콜센터 상담원의 긍정심리자본과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날 고객만족은 기업 경영의 핵심적인 관심사로 등장하였다. 기업은 지속적인 경쟁적 우위를 확보하고 고객만족의 질을 높이기 위해 조직구성원에게 고객지향적인 사고와 태도를 가지도록 요구하고 있다. 고객만족의 접점에서 고객을 직접 응대해야 하는 콜센터 상담원에게 고객지향성은 더욱 중요한 의미를 갖는다.
콜센터 상담원의 고객지향성은 자신이 맡고 있는 직무에서 만족할 때 더 잘 발휘될 수 있을 것이다. 직무만족은 개인 삶의 가치도 높여줄 뿐만 아니라 조직의 성과와 발전을 가져올 수 있기 때문이다. 따라서 콜센터를 운영하고 있는 기업의 입장에서는 콜센터 상담원들이 직무수행에 최선을 다할 수 있도록 동기를 부여하고 직무에 대한 만족수준을 높여주어야 한다.
한편 개인이 가지고 있는 긍정심리자본은 개인과 조직의 성과향상에 도움이 된다. 긍정심리자본은 개인의 긍정적인 심리적 특성으로 고객지향성에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 고객지향성의 선행요인으로 긍정심리자본과 직무만족은 연계선상에서 함께 논의될 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 콜센터 상담원의 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고, 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 직무만족이 어떠한 매개효과는 어떠한지 실증적으로 분석하는 것이다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 조사대상자로는 K, U기업의 콜센터 상담원을 대상으로 d편의표집법에 의해 오프라인 설문조사를 실시하였다. 조사도구는 긍정심리자본, 고객지향성, 직무만족을 실증적으로 규명한 선행연구 가운데 본 연구의 목적과 가장 적합한 것을 선택하였으며 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계를 알아보기 위해 상관분석과 회귀분석을 실시하고, 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 직무만족의 매개효과를 알아보기 위해 Baron & Kenny(1986)의 3단계 절차에 따른 다중회귀분석 방법을 사용하여 매개효과를 실시하였다.
그 결과 본 연구에서는 다음과 같은 결론을 도출할 수 있었다. 첫째, 콜센터 상담원의 긍정심리자본은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 긍정심리자본이 높은 상담원일수록 고객지향성이 더욱 높다는 사실을 알려주고 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 긍정심리자본을 높여준다면 콜센터 상담원의 고객지향성을 높일 수 있게 되고 결국은 기업이 추구하고 있는 고객만족까지 이어질 수 있다는 뜻이다.
둘째, 콜센터 상담원의 긍정심리자본과 고객지향성의 관계에서 직무만족은 명확한 부분매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 콜센터 상담원의 고객지향성을 높이기 위해 개인이 가지고 있는 긍정심리자본 뿐만 아니라 콜센터 상담원이 인식하고 있는 직무만족의 중요성이 입증 된 것이다. 즉 상담원 개인이 가지고 있는 긍정심리자본과 직무만족이 뒷받침 될 때 고객지향성을 통한 성과창출이 가능하다는 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 4
• 3. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 긍정심리자본의 개념과 구성요소 6
• 가. 긍정심리자본의 개념 6
• 나. 긍정심리자본의 구성요소 9
• 2. 직무만족의 개념과 구성요소 13
• 가. 직무만족의 개념 13
• 나. 직무만족의 구성요소 15
• 3. 고객지향성의 개념과 구성요소 18
• 가. 고객지향성의 개념 18
• 나. 고객지향성의 구성요소 22
• 4. 긍정심리자본과 고객지향성 및 직무만족의 관계 25
• Ⅲ. 연구방법 28
• 1. 연구모형 28
• 2. 연구대상 29
• 3. 조사도구 31
• 4. 자료수집 및 분석 33
• 5. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 검증 35
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 39
• 1. 주요 변인 기술통계 39
• 2. 상관관계 분석 40
• 3. 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계 43
• 4. 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 직무만족의 매개효과 45
• 5. 논의 50
• Ⅴ. 결론 53
• 1. 요약 53
• 2. 결론 및 제언 55
• 참고문헌 59
• 부록(설문지) 70