백화점 판매원의 감성지수가 서비스태도에 미치는 영향 = (The) effect of emotional quotient(EQ) on the service manner of a sales assistant at a department store|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국문요지

백화점 판매원의 감성지수가 서비스태도에 미치는 영향

한양대학교 교육대학원
인재개발교육전공
전 창 현

감성지수는 지능지수(IQ)와 대조되는 개념으로 자신의 감정을 적절히 조절, 원만한 인간관계를 구축할 수 있는 “마음의 지능지수” 를 뜻한다. 기존의 연구 결과들을 살펴보면 감성지수는 성과, 조직구성원간의 관계, 직무· 조직· 팀 역할과의 관계, 리더십, 조직몰입도 등에 영향을 미치는 것으로 나타나면서 감성지수에 대한 중요성 또한 부각되고 있다.

따라서 본 연구에서는 이렇듯 조직에 영향을 미치고 있는 감성지수를 인적자원의 의존도가 매우 높은 백화점 서비스산업의 판매종사자를 대상으로 살펴보고자 하였으며, 급변하는 기업경영 속에서 고객서비스는 이제 선택이 아닌 필수가 되었으므로 백화점 판매원의 감성지수가 서비스태도에도 미치는 영향이 있는지 살펴보고자 하였다.

백화점 판매원의 감성지수는 Goleman(1998)의 4개 주요 감성지수 요소인 자기감성의 이해, 타인감성의 이해, 감성 활용, 감성 조절로 구분하였으며 Wong과 Law(2002)의 측정법을 사용하였다. 서비스태도는 하위변인으로 “서비스몰입” 과 “서비스지향의 자발적 행동” 2가지로 설정하였으며, 서비스몰입 관련 설문은 Kanungo(1982)와 Thomas(1999), 안성혁(2005)의 연구를 바탕으로 서비스가치와 업무몰입의 내용을 포함하는 11개의 문항으로 구성하였다. 서비스지향의 자발적 행동에 관한 문항은 Bettencourt와
Brown(1997)과 Bettencourt, Gwinner와 Meuter(2001)로부터 채택되었던 문항 중 6개의 문항을 선택하여 사용하였다.

본 연구를 통하여 얻어진 결과는 다음과 같다.

첫째, 감성지수 요인과 서비스 태도는 관련성이 높은 것으로 나타났다. 가장 높은 상관을 보인 감성지수의 하위변인은 감성 활용, 감성 조절, 타인감성의 이해, 자기감성의 이해 순으로 나타났다. 또한, 서비스태도의 하위변인 간에도 높은 상관관계를 확인할 수 있었는데, 이는 서비스몰입이 높을수록 서비스지향의 자발적 행동도 높아진다는 것을 의미한다..
둘째, 성별, 근무년수, 직급에 따른 서비스태도의 차이를 분석한 결과,
남성의 경우 여성보다 서비스몰입의 정도가 낮았으며, 근무년수와 직급에 따른 서비스태도의 차이에서는 근무년수와 직급이 높을수록 서비스몰입, 서비스지향의 자발적 행동이 높아지는 것으로 나타났다.
셋째, 감성지수가 서비스태도에 미치는 영향을 분석한 결과, 감성지수의 모든 변수들이 서비스태도에 영향을 미치고 있는 것을 확인하였다. 감성활용이 가장 높은 영향을 미쳤으며, 감성조절, 타인감성의 이해, 자기감성의 이해의 순이었다. .

이상의 연구 결과를 통하여 백화점 판매원의 감성지수가 서비스태도에 영향을 준다는 사실을 확인할 수 있었으며, 백화점의 판매서비스 제공자가 감성을 잘 활용하고 조절하며, 상대방의 의중과 감정상태 등을 파악할 수 있도록 백화점 서비스 환경을 조성하고, 감성지수와 서비스태도의 관계를 바탕으로 각 특성을 반영한 감성지수 요소와 그에 맞는 프로그램을 개발하여 운영한다면 높은 서비스태도를 갖춘 판매원의 성과로 인해 백화점 서비스도 한 단계 업그레이드 될 것으로 기대된다. 또한, 백화점 판매원 채용 시, 사전 EQ테스트를 통해 감성지수가 높은 판매원을 선발함으로써 우수한 서비스태도를 유지하여, 백화점 서비스산업의 고객만족도 향상에도 기여할 것으로 생각된다.

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국문요지 백화점 판매원의 감성지수가 서비스태도에 미치는 영향 한양대학교 교육대학원 인재개발교육전공 전 창 현 감성지수는 지능지수(IQ)와 대조되는 개념으로 자신의 감정...