골프장 캐디서비스 품질에 따른 고객만족과 고객충성도 및 재방문과의 관계 : (A) study on the relation with customer satisfaction, customer loyalty, and revisit by the qualities of caddy services in golf courses

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 골프장에서 고객과 가장 밀접하고 중요시 되고 있는 인적서비스 자원 중 캐디서비스품질을 분석하는데 있다. 즉, 고객이 인지하는 캐디서비스품질 차이를 분석하고 캐디서비스품질에 따라 고객만족과 고객충성도 및 재방문과 어떠한 관계가 있는지를 규명하는데 있었다. 이러한 목적을 달성하기 위한 연구의 대상은 전라남도와 광주광역시와　인근　시，군에 위치한 골프연습장을 이용하고 있는 골퍼들은 모집단으로 선정한 후 편의표본추출방법(conbenient sampling method)으로 표본을 추출하였고, 설문지는 자기평가기입법을 통해 작성하도록 하였다. 이 중 배포된 650부 설문지 중 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 50부를 제외한 600부(회수율 92.3%)을 최종자료에 사용하였다. 자료처리는 SPSSWin Ver. 17.0을 활용하여 빈도분석, 독립표본 t-test, 일원변량분석을 실시하였고 사후검증으로는 Scheffe 검정을 실시하였으며, 변인간의 영향을 규명하기 위하여 상관관계 및 다중회귀분석을 실시하였다.
그 결과 가설 1 ‘인구통계학적특성에 따라 골프장캐디서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 재방문에는 차이가 있을 것이다‘에서 첫째, 골프장캐디서비스품질에서 성별에서는 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 연령에서 내적서비스품질(측정, 클럽추천, 경기진행), 외적서비스(클럽관리, 외행, 언어구사)가 유의한 차이가 나타났으며, 직업에서 내적서비스품질(측정, 경기진행), 외적서비스품질의 모든 요인은 유의한 차이가 나타났고, 경력에서 내적서비스품질(측정, 경기진행, 클럽추천), 외적서비스품질의 모든 요인은 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 인구통계학적특성에 따른 고객만족의 차이에서 성별과 연령은 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 직업과 경력에서는 내적만족이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 인구통계학적특성에 따른 고객충성도 차이에서 성별과 연령은 행동적, 인지적　요인에서 유의한 차이가 나타났으며, 경력에서는 모든 요인이 유의한 차이가 나타났다. 넷째, 인구통계학적특성에 따른 재방문 차이에서 성별과 연령은 유의한 차이가 나타나지 않았으며. 직업에서는 현재 이용하는 골프장에서 유의한 차이가 나타났고, 경력에서는 모든 요인에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
가설 2. ‘캐디서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 캐디 서비스품질과 내적만족의 관계는 내적서비스(보수, 경기진행, 클럽추천　), 외적서비스는 모든 요인이 유의한 영향을 미쳤으며, 캐디 서비스품질과 외적만족의 관계는 내적서비스(보수, 클럽추천), 외적서비스는 클럽관리를 제외한 모든 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 3. ‘캐디서비스품질은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 캐디서비스품질과 태도적충성도의 관계는 내적서비스(클럽추천, 보수, 측정), 외적서비스(언어구사, 클럽관리)가 유의한 영향을 미쳤으며, 행동적충성도의 관계에서는 내적서비스(클럽추천), 외적서비스(문제대처, 언어구사)가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인지적충성도의 관계에서 내적서비스는 모든 요인이 영향을 미치지 않았고 외적서비스(외행)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 4. ‘캐디서비스품질은 재방문에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 캐디서비스품질과 경험했던 골프장과 현재 이용하는 골프장의 관계에서 내적서비스(보수), 외적서비스(클럽관리, 외행)가 유의한 영향을 미쳤으며, 현재 이용하는 골프장의 외적서비스(문제대처, 언어구사)가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 5. ‘고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 고객충성도의 모든　요인은 내적만족과 외적만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 6. ‘고객만족은 재방문에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 경험했던 골프장은 내적만족에서 현재 이용하는 골프장에서는 모든　요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 7. ‘고객충성도는 재방문에 유의한 영향을 미칠 것이다’에서 경험했던 골프장은 태도적, 인지적충성도가 유의한 영향을 미쳤으며, 현재 이용하는 골프장에서는 모든 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has its purpose on analyzing the quality of caddy service among human service resources which has been considered as being the most close with customer and being the most important in golf courses. To make this goal, the study selects it as its research population to golfers who uses golf courses located in Jellanam-do and Gwangju city. The study extracts samples with convenient sampling method and let population fill up questionaries with self-administering method. Among 650 distributed questionaries, the study uses 600 ones(92.3% of recovery rate) to its final data except for 50 unreliable one.
For the data processing, the study carries out frequency analysis, independent samples t-test, one-way ANOVA with SPSSWIN Ver. 17.0. The study also carries out Duncan test as posteriori tests, and carries out correlation analysis and multiple regression analysis in order to examine influences among variables.
First, there are the results in "there would be a difference in the caddy service quality of golf courses, customer satisfaction, customer loyalty, and revisit according to demographic characteristics", a) on the caddy service quality in golf course, there is no meaningful difference of the factors in gender, while there are meaningful differences of the factors of internal and external service quality in age; b) gender and age have no meaningful difference in the difference of customer satisfaction according to demographic characteristics, but there is a meaningful difference of the factor of internal satisfaction in occupation and career; c) gender and age are meaningful difference in behavioral and cognitive factor, and also there is a meaningful difference of all factors in career; and d) gender and age have no meaningful difference in the difference of revisit according to demographic characteristics, but occupation has a meaningful difference in golf courses where the users are using, and also there is a meaningful difference of all factors in career.
Second, the result in "caddy service quality would make a meaningful influence on customer satisfaction" are that the relation between caddy service quality and internal satisfaction makes a meaningful influence on the factors of internal service and also on the all factors of external service. The result also shows that the relation between caddy service quality and external satisfaction makes a meaningful influence on the internal service and on the all external service except for the factor of club management.
Third, the result in "caddy service quality would make a meaningful influence on customer loyalty" shows that the relation of caddy service quality and attitudinal loyalty makes a meaningful influence on the internal and external service factors. The result also shows it makes a meaningful influence to the internal and external factors in the relation of behavioral loyalty. In addition, the result shows that in the relation of cognitive loyalty, all of the internal service have no influence, but the external service like out-going has a meaningful influence.
Fourth, the result in "caddy service quality would make a meaningful influence on revisit" shows that the internal service like pay and the external service like club management and out-going have a meaningful influence in the relation between the golf course which the users have experienced caddy service quality and the golf course which the users are using. The result also shows it makes a meaningful influence to the external service like dealing problems and language performance in the golf course where the users are using.
Fifth, the result in "customer satisfaction would make a meaningful influence on customer loyalty" shows that all factors of customer loyalty make a meaningful influence on internal and external satisfactions.
Sixth, the result in "customer satisfaction would make a meaningful influence on revisit" shows that the experienced golf course makes a meaningful influence on internal satisfaction, and the using golf course does the same to all of the factors.
Finally, the result in "customer loyalty would make a meaningful influence on revisit" shows that the experienced golf course makes a meaningful influence on attitudinal and cognitive loyalty and the using golf course does the same to all of the factors.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구모형 5
• 4. 연구의 가설 6
• 5. 용어의 정의 7
• 6. 연구의 제한점 9
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 골프장의 현황 10
• 2. 캐디의 일반적 현황 11
• 3. 골프 캐디 서비스 17
• 4. 고객 만족도 20
• 5. 고객 충성도 27
• 6. 재방문 31
• Ⅲ. 연구방법 33
• 1. 연구대상 33
• 2. 조사도구 34
• 3. 타당도 및 신뢰도 36
• 4. 조사절차 40
• 5. 자료처리 41
• Ⅳ. 연구결과 42
• 1. 인구사회학적특성에 따른 골프장 캐디서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 재
• 방문의 차이 42
• 2. 주요변수의 상관관계 55
• 3. 골프장 캐디 서비스품질과 고객만족, 고객충성도, 재방문의 관계 56
• 4. 고객만족과 고객충성도, 재방문의 관계 63
• 5. 고객충성도와 재방문의 관계 67
• Ⅴ. 논의 69
• 1. 인구통계학적특성에 따른 캐디 서비스품질, 고객만족, 고객충성도, 재방문의 차이 69
• 2. 골프장 캐디 서비스품질과 고객만족, 고객충성도, 재방문의 관계 71
• 3. 고객만족과 고객충성도, 재방문의 관계 73
• 4. 고객충성도와 재방문의 관계 75
• Ⅵ. 결론 및 제언 76
• 1. 결론 76
• 2. 제언 79
• 참고문헌 80
• 국문초록 88
• 부 록 91