국내 비즈니스센터 서비스 품질 평가척도 개발 및 유형별 서비스 품질의 비교

국문 초록 (Abstract)

논문요약

국내 비즈니스센터 서비스 품질 평가척도 개발 및
유형별 서비스 품질의 비교

교통 및 정보통신의 발달로 지구촌의 거리가 좁혀지면서 중소기업부터 대기업까지 모든 규모의 비즈니스는 국경을 허물고 다양한 장소에서의 업무가 가능하게 되었다. 또한 ‘지식기반 창조기업’ 이라 불리는 개인의 형태를 띠는 작은 기업들이 많이 생겨나면서 더욱 많은 독립된 업무 공간이 필요하게 되었다. 그 결과 기업환경의 변화에 따른 비즈니스센터 수요자의 욕구와 필요에 맞는 비즈니스센터의 전문적인 서비스에 중요성은 갈수록 커지고 있고, 이미 국내에는 민간과 정부와 공공단체에서 공식지정 되거나 되지 않은 다양한 유형의 비즈니스센터가 유형에 따라 서비스를 제공하는데 그 서비스 품질도 큰 차이가 있다. 따라서 비즈니스센터의 서비스 품질 수준을 측정할 수 있는 척도를 개발하는 것은 중요한 연구 과제이다.
비즈니스센터의 서비스 품질 평가척도를 개발하기 위해서 문헌연구와 전문가를 대상으로 정성조사를 통해 초기 69개 설문 문항이 도출되었고, 이 후 구성개념과 측정 문항에 대해 전문가 델파이조사를 통해 9개의 구성요인과 36개 예비문항이 개발되었다.
개발된 문항에 대해서는 내용타당성 비율(CVR; content validity ratio)을 적용하여 타당성이 확인되었고, 자기기입식 설문을 통해 435명의 비즈니스센터 이용자들에게 현재 이용하고 있는 센터의 품질을 평가하도록 조사가 실시되었다. 개발된 비즈니스센터 서비스 품질 평가척도의 개발단계에서는 탐색적 요인분석을 이용하여 차원성 검증과 문항의 내적일관성을 기준으로 신뢰성이 검증되었다. 이후 차원의 재검증을 비롯하여 구성타당성 및 예측타당성을 확보하기 위해 확인적 요인분석과 상관관계 분석, 다중회귀분석이 실시되었다. 이에 비즈니스센터 서비스 품질에 대한 구성요인은 ‘공익성’, ‘책임성’, ‘외형성’, ‘신속성’, ‘신뢰성’, ‘친절성’, ‘전문성’, ‘편리성’으로 8개 요인의 총 33개 항목이 도출되었다.
첫째, 신뢰성은 서비스가 약속대로 수행되는 것, 정확한 서비스의 항상성을 유지하며 지속적으로 이용자에게 제공하는 것을 의미하며 3개 항목이 도출되었다.
둘째, 신속성은 직원의 대응 속도로, 고객의 문제를 우선순위로 생각하고 행동하며 빠르고 즉각적인 업무 지원에 관한 것으로 4개 항목이 도출되었다.
셋째, 친절성으로 개별적 배려와 관심도, 친밀하게 느끼는 수준에 관한 것을 의미하며 3개 항목이 도출되었다.
넷째, 전문성은 서비스의 전달과 내용의 수준, 인력의 자신감, 능력, 경력 등을 의미하며, 3개 항목이 도출되었다.
다섯째, 책임성은 서비스가 충실성 있게 제공되는지의 여부로서 정보와 지식의 제공에 있어서 성실함과 관련된 의미로 5개 항목이 도출되었다.
여섯째, 외형성은 제공하는 제반 시설 및 공간과 결부된 서비스 활용의 정도로 센터 내, 외부 환경이 이용자에게 편하게 제공되는가를 의미하며 5개 항목이 도출되었다.
일곱째, 편리성은 서비스 이용의 편리함 정도로 정보를 활용하고 네트워크에 참가하는 편함 정도를 의미하며 3개 항목으로 구성되었다.
여덟째, 공익성은 센터 이용 및 지원 정책을 편파적이지 않게 집행하고 정보를 동시에 제공하여 특정 방향에 편중이 없음을 느끼는 서비스의 공정한 수혜 정도에 관련한 제반 서비스로 7개 항목이 구성되었다. 본 연구의 결과로 비즈니스센터의 서비스 품질을 평가할 수 있는 척도를 개발함으로써 비즈니스센터 서비스 품질을 보다 객관적으로 측정하여, 개선 방향을 제시함으로써 비즈니스 환경 변화에 적합한 비즈니스센터로의 변화를 시작하는 토대가 마련되었다.
주제어 : 비즈니스센터, 1인 창조기업 비즈니스센터, 창업보육센터
비즈니스센터 서비스 품질, 서비스 품질 평가척도,

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구 배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구방법 및 범위 4
• 3.1. 연구 방법 4
• 3.2. 연구의 범위와 구성 5
• Ⅱ. 이론적 연구 7
• 1. 비즈니스센터의 개념 및 현황 7
• 1.1. 비즈니스센터의 개념 및 정의 7
• 1.2. 비즈니스센터의 역사 9
• 1.3. 비즈니스센터의 종류 및 현황 11
• 2. 서비스 품질 21
• 2.1. 서비스 품질의 개념 21
• 2.2. 서비스 품질의 평가척도 25
• 2.2.1. SERVQUAL 모형 25
• 2.2.2. SERVPERF 모형 30
• 2.2.3. 3요인 모형 31
• 2.2.4. 서비스 품질 위계 구조 모형 32
• 2.2.5. 3차원 서비스 품질 모형 33
• 2.2.6. SSQI 모형 34
• 3. 고객 만족과 서비스 품질 37
• 3.1. 고객 만족 37
• 3.2. 고객 만족과 서비스 품질의 관계 39
• Ⅲ. 연구 설계 41
• 1. 연구 문제 41
• 2. 연구의 진행 절차 42
• 3. 연구 방법 및 조사 설계 43
• 3.1. 구성개념 범위의 구체화 43
• 3.2. 항목 표본의 개발 46
• 3.3. 측정항목의 정제 48
• 3.4. 자료의 수집 49
• 3.5. 차원성 및 신뢰성 평가 50
• 3.6. 타당성 평가 52
• 3.7. 표준 척도의 개발 53
• 3.8. 표준 척도의 적용 53
• 4. 분석 방법 53
• Ⅳ. 척도개발 연구 결과 55
• 1. 구성 개념 범위의 구체화 및 항목 표본개발 55
• 2. 측정 항목의 정제 61
• 2.1. 전문가 델파이 조사의 진행 61
• 2.2. 전문가 델파이 조사의 결과 62
• 2.2.1. 전문가 델파이 조사의 정성 분석 결과 62
• 2.2.2. 전문가 델파이 조사의 내용 타당성 평가 65
• 3. 자료의 수집 69
• 4. 표본의 인구 통계학적 특성 69
• 5. 차원성 및 신뢰성 평가 71
• 6. 타당성 평가 75
• 6.1. BCSQ 평가척도 차원성 재검증 75
• 6.1.1. 각 요인에 대한 개별적 확인 요인 분석 76
• 6.1.2. 전체 요인에 대한 확인적 요인 분석 77
• 6.2. BCSQ 평가척도의 구성 타당성 검증 78
• 6.3. BCSQ 평가척도의 예측 타당성 검증 81
• 7. 최종 비즈니스센터 서비스 품질 평가척도 84
• Ⅴ. 비즈니스센터 유형별 서비스 품질 비교 86
• 1. 과정품질 86
• 1.1. 신뢰성 87
• 1.2. 신속성 88
• 1.3. 친절성 89
• 2. 결과품질 89
• 2.1. 전문성 90
• 2.2. 책임성 91
• 3. 환경품질 92
• 3.1. 외형성 93
• 3.2. 편리성 94
• 4. 공공품질 95
• 4.1. 공익성 96
• Ⅵ. 결론 98
• 1. 연구결과의 요약 98
• 2. 연구의 시사점 101
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 104
• 참고 문헌 107
• 부 록 119
• ABSTRAT 139