공항 상주근로자의 공항 레스토랑 선택속성의 중요도 만족도 및 행동의도에 관한 연구 : 인천 국제공항을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

논문요약

공항 상주근로자의 공항 레스토랑 선택속성의
중요도 만족도 및 행동의도에 관한 연구


본 연구의 목적은 인천공항 상주 근로자의 공항레스토랑 선택 시 영향 요인들의 분석을 통하여, 방문자의 욕구를 찾아내어 이를 만족시킬 수 있는 마케팅 자료로서 개발, 계획을 갖고 있는 기업 및 기존에 운영 중인 기업의 마케터들에게 유용한 자료를 제공하여 가장 효과적으로 운영하기 위함이며, 기업의 최종 목표인 최대 경영성과를 달성하는데 활용할 수 있도록 하는데 목적이 있다.
이를 위해 공항레스토랑 선택속성별 중요도와 만족도 간의 차이를 검증하고, 선택속성에 따른 만족도가 행동의도, 전반적 만족에 영향을 미치는가를 조사하였다.
그에 대한 결과로는 첫째, 공항상주근로자가 공항레스토랑을 선택함에 있어 중요하게 생각하는 속성과 어떤 속성에 보다 더 만족하였는지를 알아본 결과(속성별 독립적 응답) 공항상주근로자가 공항레스토랑 선택속성 에서 가장 중요하게 고려하는 항목 3순위는 레스토랑의 청결성, 주방의 위생상태, 서비스의 신속성 순이었으며, 이용 후 만족도 측면에서는 레스토랑의 청결성, 주방의 위생상태, 상주근로자 할인혜택의 순으로 나타냈다.
둘째 공항레스토랑 선택속성을 개별적으로 응답한 중요도와 만족도 순위와 모든 선택속성을 동시에 고려하여 응답한 중요도와 만족도 순위를 상호 비교해 본 결과 중요도 우선순위에서 모두 고려한 경우의 순위는 음식의 맛과 질, 메뉴의 가격, 음식의 양의 순으로 개별적 응답과 모두 고려한 경우 공항상주근로자 들이 기대하는 중요도 순위에는 차이가 있었다. 만족도 순위에서 모두를 고려한 우선순위 항목으로는 음식의 맛과 질, 메뉴의 가격, 서비스의 신속성으로 만족도 역시 개별적 응답과 모두 고려한 경우의 만족도 순위에는 차이가 있었다.
셋째, 공항레스토랑 이용경험 후의 선택속성별 만족도와 경험하기 전에 기대하고 있는 선택속성별 중요도 간의 차이를 파악해 본 결과 레스토랑의 크기와 규모, 주위의 권유, 판촉 및 광고활동, 전문(특별)요리의 유무, 메뉴의 다양성, 실내 분위기, 식권의 사용여부의 7개의 속성에서 사전적 기대보다 사후만족을 경험하였고, 레스토랑의 청결성, 고객불편 처리능력, 메뉴의 가격, 주방의 위생상태, 직원의 친절성의 5개 속성에서는 사전적 기대 대비 사후만족이 떨어지는 결과를 나타냈다.
넷째 공항레스토랑 재방문의도에 미치는 요인은 청결 및 서비스, 물리적 환경 및 이미지의 요인이 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
공항레스토랑의 선택속성이 추천의도에 미치는 영향을 분석한 결과로는 공항레스토랑의 선택속성 요인 중 청결 및 서비스, 물리적 환경 및 이미지, 음식 및 메뉴가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 공항레스토랑의 전반적 만족도에 대한 분석 결과 에서도 전반적 만족도에 미치는 영향은 청결 및 서비스의 요인이 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 결과로 나타났다.
이와 같은 결과를 통해 공항레스토랑의 선택속성 요인들이 행동의도 및 전반적인 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였으며, 공항상주근로자 들의 공항레스토랑의 선택속성에 대한 요인에서는 청결 및 서비스 부분인 레스토랑의 청결성, 주방의 위생상태, 서비스의 신속성, 직원의 친절성과 같은 선택속성들이 가장 영향력이 크다는 것을 알 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

The attribute of the airport restaurant chosen
by the labors who reside in the airport

- Targeting on the Incheon International airport -

Kim Hanjo
Department of Hotel Management
The Graduate School of Tourism
Sejong University

The purpose of this study is providing useful data, as a marketing material to find and satisfy visitor’s desire, through the analysis of influence factors of permanent workers in Incheon Airport on choosing restaurant in the airport, to the marketers in the company with development plan or operating currently for them to utilize it for effective operation to achieve maximum management outcome, which is the ultimate goal of enterprise.
For this, the difference between importance level and satisfaction level for each choosing attribute of airport restaurant has been verified, and the influence of satisfaction level following the choosing attribute on behavior intention and overall satisfaction has been surveyed.
In the survey result of the attribute that airport permanent workers think important and in which attribute they have satisfied (independent reply for each attribute), first, the 3 ranked items that airport permanent workers think the most important out of the airport restaurant choosing attributes are in order of cleanliness of restaurant, hygiene state of kitchen, and swiftness of service. In the aspect of satisfaction level after using, it has appeared in order of cleanliness of restaurant, hygiene state of kitchen, and discount benefit for permanent workers.
Second, the rank of replied importance level and satisfaction level has been compared with each other, considering the importance and satisfaction levels of all the choosing attributes at the same time together with those of individually replied airport restaurant choosing attribute. As a result, the priority rank of importance level is in order of food’s taste and quality, price on the menu, and amount of food, when considering all, which shows difference in the rank of importance level expected by airport permanent workers between the individual reply and the case considering all
In the result grasping the difference of importance level for each choosing attribute after and before using airport restaurant, third, they have experience satisfaction after using more than the expectation before using in 7 attributes of restaurant’s size and scale, recommendation of acquaintance, publicity and advertising, existence of professional (special) cuisine, variety of menu, interior atmosphere, and using availability of coupon. It shows that satisfaction after using is lower than the expectation before using in 5 attributes of cleanliness of restaurant, treating capability of customer’s complaint, prices on the menu, hygiene condition of kitchen, and kindness of employees.
Fourth, The factors affecting the intention of re-visiting airport restaurant have appeared to be cleanliness & service and physical environment & image with significant influence statistically.
In the analysis result of influence of airport choosing attribute to the recommendation intention, it shows that cleanliness and service, physical environment and image, and food and menu affect positive (+) influence among the airport restaurant choosing attribute factors. In the analysis result of overall satisfaction level of airport restaurant as well, the factor of cleanliness and service also affects the overall satisfaction level with significant influence statistically.
It has been verified that the airport restaurant choosing attribute factors are affecting positive influence on the behavior intention and overall satisfaction level, out of this result. In the airport restaurant choosing attribute factors of airport permanent workers, it is known that the choosing attributes of cleanliness of restaurant, hygiene state of kitchen, swiftness of service, and kindness of employees, which are in the category of cleanliness and service, have biggest influencing force.
The implication presented based on the research purpose of this study and the analysis result is, first, that there are a lot of airport permanent workers up to 35 thousand persons in about 570 companies in Incheon Airport as of 2011. Useful implication can be presented for airport restaurants to establish marketing strategy referring to this study which has been performed against such a lot of airport permanent workers.
Second, The management or enterprise who are running airport restaurant currently or the enterprise that has development plan should recognize that the airport restaurant choosing attribute of airport permanent workers affect their behavior intention and overall satisfaction level. They can induce re-visiting, word of mouth effect, and overall satisfaction with positive image to the customers and maximization of customer satisfaction by operating the factors of cleanliness and service, physical environment and image, convenience for use, food and menu, etc. effectively.
Third, the factor of cleanliness and service has the biggest influencing force, as is shown in the analysis result for airport restaurant choosing attribute, behavior intention, and overall satisfaction level of airport permanent workers. Therefore, it is necessary to develop and operate the marketing putting stress on the cleanliness of restaurant, hygiene state of kitchen, swiftness of service, kindness of employees, and so on for the operation of airport restaurant.
Fourth, this study has compared the importance level and satisfaction level for individual attribute among the airport choosing attributes of airport permanent workers and the importance level and satisfaction level when considering all attributes at the same time, and presented th

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 제 2 절 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 공항 레스토랑 6
• 1. 공항레스토랑의 개념 6
• 2. 공항레스토랑의 기능과 특성 8
• 1) 대기공간 및 문화체험 공간으로서의 기능 8
• 2) 공항레스토랑의 특성 10
• 3. 공항레스토랑의 현황 10
• 제 2 절 공항레스토랑의 선택속성 13
• 제 3 절 고객 만족 16
• 제 4 절 공항레스토랑 선택속성과 고객만족간의 관계 18
• 제 3 장 연구 설계 20
• 제 1 절 조사 설계 20
• 제 2 절 연구과제 및 연구모형 21
• 제 3 절 설문지 구성 25
• 제 4 장 결과 분석 27
• 제 1 절 표본의 일반적인 특성 분석 27
• 1. 이용객 특성 27
• 2. 인구 통계학적 특성에 대한 통계 30
• 제 2 절 공항 상주근로자의 공항레스토랑 선택속성별 중요도와 만족도 분석 32
• 1. 선택속성별 독립적 응답 결과 32
• 2. 모든 선택속성을 동시에 고려한 중요도 및 만족도 분석 37
• 3. 독립적 응답과 모든 선택속성을 동시에 고려한 응답결과의 순위 분석 42
• 제 3 절 공항 상주근로자의 공항레스토랑 선택속성별 괴리도 분석 45
• 제 4 절 공항상주근로자의 공항레스토랑 선택속성이 행동의도 및
• 전반적 만족에 미치는 영향 48
• 1. 공항레스토랑 선택속성 중요도 요인 분석 48
• 2. 공항레스토랑 선택속성 만족도 요인 분석 50
• 3. 공항레스토랑 선택속성과 행동의도 및 전반적 만족간의 회귀분석 51
• 제 5 장 결 론 55
• 제 1 절 연구의 요약 55
• 제 2 절 연구의 시사점 59
• 제 3 절 연구의 한계 및 제언 60
• 참고문헌 62
• 설 문 지 66
• ABSTRACT 70