직업상담사의 감정노동이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 분석 = The Influences of Emotional Labor of Vocational Counselors on the Organizational Commitment and Job Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study focuses on the effects of emotional labor of the vocational counselors on the organizational commitment and job satisfaction. In this study, emotional labor were sorted into frequency of emotional display, attentiveness to required display rules, variety of emotional required display rules and emotional dissonance as study by Morris and Feldman in 1996 in order to analyze the levels of emotional labor and relation between the emotional labor, organizational commitment and job satisfaction.
In the actual research, 109 vocational counselors who have worked for Job Center under Ministry of Employment and Labor, Gu office, Vocational college, Women Resources Development Center, City Hall of Seoul and metropolitan area answered surveys for this study. Total 105 vocational counselors were analyzed focusing on study of women human resources development except for 4 men vocational counselors of 109 cases.
Actual proof analysis of data is analyzed using frequency analysis, unitary differential analysis, t-verification, correlative analysis and hierarchical regression analysis. In addition, SPSS12.0 has been used to analyze statistics.
The results are as follows. First, variety of emotional required display rules and frequency of emotional display are significantly different by period of work. Secondly, vocational counselors with long career have higher level of emotional labor than the others. Thirdly, the level of emotional labor is shown to have significant effect on organizational commitment but not on job satisfaction. This study has the significance in that it analyzes the relations organizational commitment, job satisfaction and emotional labor targeting vocational counselors for the first time. Additionally, it’s necessary that they must be provided with organizational support to improve organizational commitment and job satisfaction and that the public awareness of emotional labor of vocational counselors must be boosted.
The conclusion discusses some implications and limitations of this study and some issues that should be considered in the future. First of all, it is needed to replacement personnel who is good at managing one’s emotion to front line. Secondly, it is possible to increase organizational commitment and job satisfaction through the training of improving job skill managing emotion. Third, it would be effective by reducing unnecessary administrative duties happening in doing their jobs. Fourth, the temporary positions of vocational counselors could have a negative impact on organizational commitment and job satisfaction as well as influence contents of counselling. Thus, it is expected that contract vocational counselors should be decreased. Fifth, it is asked to try to manage individual emotion themselves for their professionalism of counselling as vocational counselors.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 직업상담사의 감정노동과 조직몰입 및 직무만족 간의 영향 관계를 알아보기 위한 실증분석연구로, 공공, 민간 기관 등에 재직중이며, 구인 및 구직 상담, 구인처 및 구직자 발굴, 직업훈련 상담, 직업정보 탐색, 진로상담, 직업훈련 상담 등의 업무를 담당하고 있는 직업상담사를 대상으로, 선행연구를 참조하여 제작된 구조화된 설문지를 이용하여 설문조사를 실시한 자료를 실증적으로 분석하였다.
구직자들의 직업안정에 대한 요구를 충족시키는 업무를 담당하고 있는 직업상담사들은 구직자를 주요 고객으로 하여 고용정보의 제공, 직업소개, 직업지도, 직업능력개발을 위한 직업훈련 안내 등의 고용을 지원하는 서비스를 제공하고 있다(직업안정법 제2조의 2). 이러한 업무 수행 중 내담자와의 대민상담 또는 전화상담이 이루어지는 과정에서 감정노동이 자연스럽게 이루어지고 있으며, 감정노동은 고객의 만족도와 직결되어 있어 직업상담사들에 대한 감정노동의 관리방안을 모색해야 할 필요성이 있다.
직업상담사는 내담자의 직업 관련 진로와 경력을 컨설팅하고, 구인 및 구직 매칭 전문 요원으로서 전문성을 지닌 개별적인 존재일 수 있으나, 다른 한편으로는 조직의 구성원으로서의 역할도 동시에 지니고 있다. 따라서 내담자와 직업상담사 모두의 만족도 제고를 위한 조직 전체의 성과 관리 측면에서 직업상담사의 노동 형태를 관리할 필요가 있고, 그 방안의 하나로 조직몰입과 직무만족을 측정해보고자 하였으며, 직업상담사의 감정노동이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 분석을 시도하였다. 감정노동을 네 가지 하위요인으로 구성하여 분석을 시도한 Morris와 Feldman(1996)의 연구에 따라, 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화의 네 가지로 구분하여 그 정도를 측정하고자 하였고, 직업상담사의 배경적 요인으로 개인차 변인 부분에서 성별, 연령, 학력, 근무형태, 경력, 근무시간, 자격증 취득 여부, 담당 업무 내용을 고려하였으며, 감정노동을 독립변수로, 조직몰입과 직무만족을 종속변수로 두고 SPSS12.0을 이용하여 영향 관계를 분석하였다.
응답 결과 35세 미만의 응답자가 많았고, 여성이 선호하는 직종이며, 직업상담사의 경우 고학력 여성이 많이 재직하고 있음을 알 수 있었다. 근무형태에서는 비정규직의 비율이 높았고, 3년 미만으로 재직중인 자의 비율이 높아 고용안정성에 취약함을 알 수 있었다. 국가기술자격증인 직업상담사 자격증을 소지하고 있는 경우가 과반수 이상을 차지하고 있었으며, 직업상담사의 업무로는 구인, 구직상담 및 정보관리, 기타행정업무가 1, 2위를 차지하여 구인, 구직 상담과 같은 주요 업무 이외에 행정업무가 많은 부분을 차지하고 있는 것으로 나타났다. 한편, 재직기간에 따라 감정표현의 하위요인 중 감정표현의 다양성과 감정표현의 빈도가 유의미한 차이를 보였으며, 이는 대체로 경력이 많아질수록 내담자와의 상담을 통한 경험으로 인한 스킬의 축적으로 볼 수 있다. 즉, 상담을 의뢰하는 내담자의 기분을 상하게 하지 않고, 조직의 이미지에 누를 끼치지 않기 위해 자신의 감정을 드러내지 않고 긍정적인 반응으로 일관하려는 노력으로 성공적으로 맡은 임무를 완수하면서 직무만족이 이루어지고, 조직에 대한 긍정적인 이미지를 형성하여 조직의 성과가 향상되면서 조직에 몰입하게 되는 것으로 보인다.
직업상담사의 경우 상담가로서의 전문성을 지니고 있으며, 진로, 직업 관련 컨설턴트의 임무를 지니고 있다. 따라서 전문가로서 내담자를 대할 때, 내담자가 의뢰하는 상황에 대한 빠른 이해와 대처능력, 뛰어난 커뮤니케이션 능력이 요구된다. 또한 구인 및 구직 상담 업무를 통해 적재적소에 인력을 배치하고 빠르게 변화하는 직업 정보를 습득할 수 있는 스킬 또한 필요하다. 본 연구에서는 직업상담사의 감정노동이 조직에 미치는 영향을 분석해봄으로써 감정노동의 문제를 개인적으로 해결해야 하는 것으로 남겨두지 않고 조직 차원에서 분석해보는 시도를 하였다는 점에서 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구문제 = 5
• 3. 용어의 정의 = 6
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 감정노동의 개념 및 선행 연구 = 8
• 1) 감정노동의 개념 = 8
• 2) 감정노동에 관한 선행 연구 = 9
• 3) 감정노동의 구성요소 = 12
• 2. 조직몰입 = 14
• 1) 조직몰입의 개념 = 14
• 2) 조직몰입 관련 영향 요인 = 15
• 3. 직무만족 = 17
• 1) 직무만족의 개념 = 17
• 2) 직무만족 관련 영향 요인 = 19
• 4. 직업상담사 = 22
• 1) 직업상담사의 정의 = 22
• 2) 직업상담사의 역할과 역량 = 22
• 3) 직업상담사의 직무의 특성 = 23
• Ⅲ. 연구방법 = 26
• 1. 연구대상 = 26
• 2. 연구도구 = 26
• 1) 설문지 = 26
• 2) 측정변수의 신뢰도 분석 = 29
• 3. 연구모형 = 31
• 4. 자료처리 및 분석 = 33
• Ⅳ. 연구결과 = 34
• 1. 기술통계분석결과 = 34
• 2. 감정노동과 조직몰입, 직무만족의 분석 결과 = 39
• 1) 감정노동에 관한 분석 = 39
• 2) 조직몰입에 관한 인식 차이 분석 = 50
• 3) 직무만족에 관한 인식 차이 분석 = 52
• 4) 감정노동, 조직몰입, 직무만족의 상관관계 분석 = 54
• 5) 감정노동과 조직몰입의 영향 관계 분석 = 56
• 6) 감정노동과 직무만족의 영향 관계 분석 = 58
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 60
• 1. 결론 = 60
• 2. 제언 = 64
• Ⅵ. 참고문헌 = 67