종업원의 사적 목표설정 공유와 목표지향성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = Influence of the Private Goal Orientation and Sharing on the Customer Goal Orientation

국문 초록 (Abstract)

국 문 초 록


기업의 환경변화에 적극적으로 대처하기 위해서 기업이 경영활동에 필요한 시대적 요구에 효과적으로 대응하려면 기업이 갖고 있는 자원을 최대한 활용해야한다. 더더욱 외식기업은 인적자원의 의존도가 높고 기술의 변화가 빠르게 진행되는 상황에서 종사원에 대한 인식부족과 관리미흡으로 발생되는 시행착오를 미연에 방지하거나 효과적인 관리를 통한 성과증진을 위한 노력하여 왔다.
이를 위해서는 조직구성원의 행동과 관련된 현상들을 이해를 바탕으로 전략적인 환경변화에 대응할 수 있는 인적자원을 개발하고 관리할 수 있는 방안을 마련하여야 한다.
구성원의 목표를 효과적으로 달성하고 이로 인하여 조직의 목표를 굳건히 하여 나아가 고객지향성에 영향을 미침과 동시에 궁극적으로는 조직의 경영성과까지 영향을 미칠 수 있도록 하기 위해서는 조직구성원과 조직과의 긴밀한 협조체제가 중요하다.
조직의 목표와 관련된 대부분의 선행 연구들이 조직의 목표 또는 공적인 목표를 대상하여 해당 목표를 보다 효과적으로 달성하기 위해 하부 조직 또는 개인들을 어떻게 관리 및 훈련 또는 동기부여 하는 것이 효과적인가를 연구한 반면에 본 연구는 종사원이 조직과 관련이 없는 개인의 사적목표를 공유하거나 또는 조직과 관련은 있더라도 조직으로부터 하달되어진 목표가 아닌 개인의 사적 목표를 지향 또는 공유함으로써 이것이 직무동기와 직무태도 나아가 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향을 실증 분석한 것이 기존의 연구들과의 가장 큰 차이점이라 할 수 있겠다.

본 연구를 통해 실증 분석한 결과를 보면 종업원 개인의 목표를 공유하는 것이 기업의 내부자원인 종사원에 대해 직무동기와 직무태도를 통하여 보다 고객지향성을 고취시켜 경영성과 및 기업의 목표를 달성할 수 있을 것으로 판단된다.
구체적인 연구 결과는 다음과 같다.

첫째, 사적 목표의 공유(혹은 지향성)은 내적직무동기와 외적직무동기 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 종사원들 간의 사적목표를 공유하는 것은 직무자체에 즐거움을 느끼거나 현재 직무를 자랑스럽게 생각하는 내적직무동기와 더불어 현재의 직무가 배움을 제공한다고 느끼거나 비전이 있다고 느끼는 외적직무동기에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.

둘째, 사적 목표의 공유(혹은 지향성)이 종사원의 직무태도에는 어떠한 영향을 미치는지에 대해 세부가설 종속변수인 직무몰입과 직무만족 모두에 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 따라서 종사원간의 사적목표를 공유하는 것은 종사원으로 하여금 조직에 대한 애착심이나 소속감을 더욱 강하게 느끼게 하며, 또한 종사원이 맡고 있는 직무자체 또는 직무의 난이도나 성격에 대한 만족도에도 유의한 영향력을 미치고 있음을 알 수 있다.

셋째, 종사원의 내적직무동기와 외적직무동기가 직무태도의 하위요인인 직무몰입에 어떠한 영향을 미치는지 검증해본 결과 직무에 즐거움을 느낌/ 직무에 보람을 느낌/ 직무로 당당함을 느낌/ 직무를 자랑스럽게 느낌과 같은 항목들은 직무를 수단으로서가 아니라 직무 자체를 즐김으로 목적으로서 작용하기 때문에 종사원의 내적동기만이 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 직무만족의 경우는 외적동기와 내적동기 모두가 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 만족은 수단으로서의 동기와 목적으로서의 동기 모두에게 영향을 받지만 직무몰입은 종사원이 직무자체를 즐길 때에만 영향을 받는 것으로 해석할 수 있다. 때문에 종사원의 관리에 있어서 직무를 수단이 아닌 목적 그 자체로 여길 수 있는 직무 환경, 즉 직무 자체에 대해 즐거움을 느낄 수 있는 동기부여가 가능하도록 관리자의 더 많고 다양한 노력이 있어야 할 것이라 여겨진다.

넷째, 종사원의 직무동기가 고객지향성의 하위요인인 즐거움에 미치는 영향을 검증한 결과 직무동기의 하위요인 중 직무에 대한 당당함, 즐거움, 보람에 해당하는 내적동기가 높을수록 고객과 상호작용하고 서비스를 제공하는 것이 즐거운 정도인 즐거움에 유의한 영향이 나타나는 것으로 검증이 되었고, 직무태도는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 종사원의 고객지향적 태도의 요인이 되는 니즈에 영향을 미치는 변수의 경우는 직무자체가 주는 배움, 역량증진, 비전에 해당하는 외적동기가 높을수록 유의한 영향을 미치는 것으로 증명되었다. 따라서 관리자는 고객을 대상으로 직접적인 서비스와 판매로 기업의 경영성과와 직결된 접점에 있는 종사원들이 내적 직무동기와 외적 직무동기 모두를 느낄 수 있는 직무환경과 기업풍토를 조성할 필요가 있다. 종사원들이 직무를 행함에 있어 즐거움과 보람과 당당함을 느낄 수 있고 아울러 직무가 교육적인 요소와 종사원 개개인의 역량증진 그리고 비전의 제시 등과 같은 역할을 할 수 있도록 투자와 노력을 지속적으로 할 필요가 있겠다.

다섯째, 사적목표공유에 참여한 종사

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제1절 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 2
• 제2절 연구방법과 연구범위 3
• 1. 연구방법과 연구범위 3
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 4
• 제1절 목표지향성의 개념 4
• 1. 목표지향성의 개념 4
• 2. 목표 설정의 개념 4
• 3. 목표 관리의 개념 8
• 제2절 직무수행의 이해 10
• 1. 직무동기 10
• 2. 직무태도 13
• 제3절 고객지향성의 이해 17
• 1. 고객지향성의 개념 17
• 2. 재무성과 18
• 제 3 장 연구설계 22
• 제 1 절 연구모형과 연구가설 22
• 1. 연구모형 22
• 2. 연구가설 22
• 제 2 절 제 변수와의 관계 23
• 1. 사적목표지향성과 직무수행 23
• 2. 직무수행과 고객지향성 24
• 3. 직무태도와 고객지향성 27
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 측정 29
• 1. 변수의 조작적 정의와 측정 29
• 2. 설문지의 구성 31
• 제 4 절 자료수집과 분석방법 33
• 제 4 장 실증분석 35
• 제1절 표본의 일반적 특성 35
• 제2절 타당성과 신뢰도 분석 36
• 1. 타당성 검증 36
• 2. 신뢰도 분석 38
• 제3절 경영성과의 비교 40
• 1. 고객수의 비교 40
• 2. 객단가의 비교 40
• 3. 좌석회전율의 비교 41
• 4. 매출액의 비교 42
• 제4절 연구가설 검증 42
• 1. 가설 1의 검증 42
• 2. 가설 2의 검증 44
• 3. 가설 3의 검증 45
• 4. 가설 4, 5의 검증 47
• 5. 가설의 종합분석 49
• 제5절 가설의 추가분석 50
• 1. 추가분석 1의 검증 50
• 2. 추가분석 2의 검증 52
• 3. 가설의 추가분석 결과 54
• 제 5 장 결론 55
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 55
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구의 방향 59