아웃소싱의 서비스품질이 기업성과에 미치는 영향 : 전시컨벤션 산업을 중심으로 = (The) effects of outsoucing service on corporate performance : focus on exhibition/convention industry

국문 초록 (Abstract)

전시컨벤션산업은 고부가가치 서비스산업으로서 고용을 창출하고, 지역 경제를 활성화시키며, 외화획득과 세수증대를 가져올 뿐만 아니라, 개최지역의 국제적 인지도 향상과, 이미지를 개선시켜 해당 지역의 발전에 순기능 역할을 한다.
수출 진흥 및 연계산업으로의 파급효과가 큰 전시컨벤션산업은 독일을 비롯한 전시컨벤션 선진국뿐만 아니라 가까운 싱가포르와 중국 등에서도 국가 전략산업으로 인식하고 있다. 우리나라 또한 중앙정부에서 전시컨벤션산업을 ‘국가 신성장 동력산업’으로 지정하여 전시컨벤션산업 활성화를 위한 지속적인 지원책을 시행 중에 있으며, 서울특별시를 비롯한 지방정부 역시 지역의 시설인프라 확충 등의 다각적인 노력을 기울이고 있다.
최근의 전시컨벤션산업은 단순히 국제회의 개최를 넘어서 각종 전시회, 스포츠행사, 문화예술행사, 인센티브 관광과 함께 다양한 형태로 개최되고 있는 추세이기에 그 부가가치는 더욱 높아지고 있다. 이에 따라 미국, 유럽 등 선진국은 물론 일본, 싱가포르, 홍콩 등 아시아 국가에서도 관련법을 정비하고 경비보조, 세금감면 등의 각종 지원책을 수립하여 성공적인 전시컨벤션 유치 및 개최 전략을 세우고 있으며, 전시컨벤션을 유치하기 위한 세계 각국 개최지들의 경쟁은 날로 심화되어 오고 있다.
따라서 본 논문에서는 이러한 환경 속에서 전시컨벤션산업에 종사하는 기업들(원청업체)이 전시컨벤션산업의 여러 분야에 활용하고 있는 아웃소싱 업체 및 조직원의 서비스품질이 이를 활용하는 기업들(원청업체)의 기업성과 및 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다.
이를 통해 전시컨벤션산업에 있는 여러 기업들이 주요 핵심 업무를 담당하고 있는 직원들을 제외하고는 거의 아웃소싱업체에 의뢰하여 각종 전시회, 회의 및 meeting프로그램 등을 진행하고 있고 아웃소싱 인력이 전시컨벤션산업의 행사접점에 위치하여 있어 아웃소싱업체 및 종업원의 서비스 품질이 기업의 성과와 고객만족에 미치는 영향이 클 수밖에 없으므로 이러한 서비스품질의 주요 결정요인 및 중요성을 알아보았고 원청업체와 아웃소싱 업체, 그리고 근무지회사가 아웃소싱의 서비스품질을 효과적으로 관리하기 위한 방안을 모색하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 목적 1
• 2. 연구의 방법 및 논문의 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 전시컨벤션산업 6
• 가. 전시컨벤션의 정의 6
• 나. 전시컨벤션의 유형 8
• 다. 전시컨벤션의 역할 및 파급효과 12
• 라. MICE산업으로의 확대 17
• 2. 아웃소싱 22
• 가. 아웃소싱의 개념 22
• 나. 아웃소싱의 장단점 26
• 다. 아웃소싱의 형태와 목적 33
• 라. 아웃소싱의 발전단계 36
• 3. 서비스 36
• 가. 서비스의 정의 36
• 나. 서비스의 특징 38
• 다. 서비스의 분류 41
• 라. 서비스의 트렌드 43
• 마. 서비스품질 46
• 4. 기업성과 56
• 5. 고객만족 58
• 6.. 재구매의도 60
• 7. 추천의사 61
• Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 63
• 1. 연구모형 63
• 2. 가설설정 65
• 가. 아웃소싱의 서비스품질과 고객만족 65
• 나. 아웃소싱의 서비스품질과 기업성과 67
• 다. 고객만족과 재구매의도 그리고 추천의사 68
• 3. 변수의 조작적 정의 69
• 가. 서비스품질 69
• 나. 기업성과 70
• 다. 고객만족 70
• 라. 재구매의도 71
• 마. 추천의사 71
• 4. 조사의 설계 와 분석방법 72
• 가. 자료의 수집 및 분류 72
• 나. 연구변수의 측정 72
• 다. 설문지의 구성 74
• 라. 자료의 분석방법 76
• Ⅳ. 분석결과 76
• 1. 기초자료분석 76
• 가. 응답자의 일반적 사항 76
• 나. 타당성 및 신뢰성 분석 78
• 2. 기초통계량 81
• 가. 서비스품질 81
• 나. 조사대상자의 일반적 특성별 서비스품질 82
• 3. 서비스품질과 만족도 및 기업성과간의 상관관계 91
• 가. 만족도의 상관관계 91
• 나. 매출, 시장점유율, 기업성과 전체의 상관관계 93
• 다. 재구매의도, 추천의사의 상관관계 97
• 4. 가설검증 97
• 가. 아웃소싱 제공자(업체 및 종업원)의 서비스품질이 원청업체의 고객만족에 미치는 영향 97
• 나. 아웃소싱 제공자(업체 및 종업원)의 서비스품질이 원청업체의 기업성과에 미치는 영향 99
• 다. 아웃소싱 제공자(업체 및 종업원)의 서비스품질에 대한 고객만족이 원청업체의 재구매의도에 미치는 영향 103
• 라. 아웃소싱 제공자(업체 및 종업원)의 서비스품질에 대한 고객만족이 원청업체의 추천의사에 미치는 영향 104
• 마. 가설의 검증 결과 105
• Ⅴ. 결론 및 연구의 한계 106
• 가. 연구의 결론 106
• 나. 연구의 한계 와 향후 연구방향 109
• 참고문헌 112
• 설문지 122
• 영문초록 134