오픈주방 종사자의 직무스트레스와 직무소진이 조직유효성에 미치는 영향 : 특1급 호텔 뷔페레스토랑을 중심으로 = Impacts of Open Kitchen Employees' Job Stress and Burnout on Organizational Effectiveness: Focused on Hotel Buffet Restaurant in Super Deluxe Hotel

국문 초록 (Abstract)

호텔 종사원들은 까다로운 고객을 대하거나 어려운 요구에 직면하는 등의 서비스 제공 과정에서의 어려움을 겪는다는 것은 일반적인 일일 것이다. 하지만 조직에서는 종사원들에게 불쾌한 상황이나 제공 과정에서도 정중하고 예의바르며, 미소를 잃지 않는 서비스 태도를 강요하게 된다. 또한 호텔 기업 간의 경쟁이 심화되면서 다운사이징, 아웃소싱, 위탁경영 등 조직혁신 노력이 가속화되고 이로 인해 조직 구성원에게 단순·전문·분업화된 직무를 과다하게 요구함으로써 각자 맡은 직무에 대한 불안감과 직무 스트레스의 수준이 갈수록 높아지고 있다
이러한 직무스트레스는 개인에게 불만족, 소외 등의 심리적 측면과 영향을 주고 있으며 그들의 생활뿐만 아니라 건강에 까지도 많은 영향을 미치고 있다. 또한, 조직적 차원에서 구성원들이 스트레스를 받게 되면 생산성이 낮아지고 이직과 결근이 높아지면서 업무 성과가 저하되기도 한다.
본 연구는 호텔의 오픈 주방에 근무하는 종사원을 대상으로 직무 수행과정에서 직무로 인해 겪는 스트레스를 파악하고, 직무 스트레스가 직무소진과 조직 유효성에 미치는 영향을 밝혀 직무 스트레스로 인한 부정적 결과를 최소화하는 방안을 모색해 보기 위한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. 이를 위해 선행연구 및 문헌고찰을 통해 직무 스트레스, 직무 소진, 조직 유효성 이론에 대해 정리하였고, 각 변수 간 선행연구를 검토하여 각각의 구성개념들을 대표할 수 있는 변수들을 설정하여 연구모형을 설계한 후 실증분석을 실시하였다.
이러한 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자는 100% 호텔 오픈뷔페레스토랑에 근무하는 종사자이며, 남자의 비율이 78.7%로 높게 나타났고, 연령대는 20-39세가 가장 많이 차지하고 있으며, 기혼 62.0%로 나타났다. 학력은 전문대졸이 56.7%로 가장 많이 차지하였으며, 근무기간은 1년 미만-2년까지가 44.6%를 차지하였으며, 직위는 사원이 53.7%로 가장 높게 차지하고 있다. 고용형태는 정규직이 64.3%로 대부분이 정규직이었으며, 근무시간은 1주일 평균 40-50시간미만 근무를 하고 있는 것으로 나타났다.
건강상태 및 스트레스의 원인에 대한 분석 결과, 흡연 정도는 비 흡연 54.0%로 가장 높게 차지하였으며, 음주는 42.3%가 일주일에 1-2회 마시는 것으로 나타났다. 규칙적인 운동에 대한 응답은 전혀 못 한다 45.3%, 취미생활 또는 여가생활은 TV시청 40.3%, 잠을 잔다 39.7% 등으로 거의 집에서 여가생활을 하고 있는 것으로 나타났다. 수면시간은 매우 불충분하다 16.7%, 불충분하다 36.0%, 보통이다 37.7%, 충분하다 8.3%, 매우 충분하다 1.3%로 구성되었으며, 평소 수면시간이 충분하지 않은 이유는 직장에서의 업무량 과다 26.7%로 가장 많이 차지하는 것으로 나타났다.
둘째. 오픈주방 종사자의 직무 소진의 선행변수에 대한 연구결과 역할과부하는 정서적 소진에 영향을 미치며, 역할 갈등은 비인격화와 성취감 결여에 영향을 미치며, 역할의 모호성은 정서적 소진과, 성취감 결여에 영향을 미친다고 밝혔다.
셋째. 직무 소진에 대한 오픈주방 종사자의 반응으로서 직무만족, 조직몰입을 살펴보았다. 분석결과 정서적 소진을 높게 지각하면 직무만족과 조직몰입이 높아진다는 것이 입증되었으며, 비인격화 및 성취감 결여가 높게 지각하면 직무만족은 높아지고, 조직몰입은 낮아지는 것이 입증되었다.
넷째. 직무 스트레스에 대한 오픈주방 종사자의 반응으로서 직무만족, 조직몰입을 살펴보았다. 분석결과 역할 과부하가 높아지며 직무만족과 조직몰입이 낮아진다는 것이 입증되었으며, 역할 갈등을 높게 지각하면 직무만족과 조직몰입이 높아지고, 역할의 모호성이 높아지면 직무만족은 높아지나 조직몰입은 낮아지는 것이 입증되었다.
결론적으로 오픈주방 종사자들의 경우 만성적인 직무 스트레스로 인해 좀 더 안정적인 직장을 찾으려고 하는 태도가 나타나며, 자신이 속해 있는 조직에 대한 신뢰와 직무에 대한 만족도는 낮아지게 된다. 그러므로 다양한 교육프로그램을 통하여 신입사원의 조직사회화를 지원함으로써 역할갈등과 역할 과부하, 역할의 모호성을 감소시킬 수 있을 것이며, 이러한 기능은 업무수행에 필요한 정보를 제공하여 직무 스트레스를 완화시키는 기능을 할 것이라고 생각된다. 그러나 지나친 권한위임은 오히려 과중한 업무 부담과 책임을 요구하기 때문에 직무 스트레스를 가중시킬 수 있으므로 상황에 따라 적절하게 범위를 정하는 것이 중요한 문제라고 볼 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Generally, Hotel employees generally have a hard time in process of providing services such as tall order, difficult customer and so on. However, an organization forces its employees to have respectful and polite service attitudes with a smile even in an unpleasant or a sticky situation during service providing process. Also, as competition intensifies in the hotel business, more efforts for organization innovation such as downsizing, outsourcing and management outsourcing are made. Therefore, an organization demands simplified, specialized and diversified work excessively to the employees, so job insecurity and stress for each employee increase greatly.
This job stress affects mentality of individual employee such as dissatisfaction and alienation. Furthermore, it makes a profound impact on their lives and heath. Also, if employees get stressed, productivity and job performance fall from the organizational point of view. As turnover and absence rate get higher, this results in low job performance.
The object of this study was to provide fundamental data in order to seek ways to minimize negative consequences of job stress by understanding stress in the performance process and studying the impact of stress on job burnout and organizational effectiveness. Open kitchen employees in super deluxe hotels were subjects for this inquiry. For the purpose, the researchers first summarized job stress, burnout and organizational effectiveness theory by reviewing advanced researches and literatures. And they designed this study model by examining advanced researches between separate variables and setting representative variables of each construct. Then, they conducted an empirical analysis.
The result of this empirical analysis may be summarized as follows.
Firstly, all the people surveyed were employees of buffet restaurants in hotels. The rate of male employees is as high as 78.7%. The main age group is between 20 to 39. The married employees consist of 62.0%. The biggest percentage of academic background is a junior college. The term of service for 44.6% of the employees is less than 1 year and up to 2 years. 53.7% of the people have employee's position. Employment type of 64.3% is full-timed workers. The average working hours are less than 40~50 hours per a week.
Then, the researchers conducted an analysis of the cause of health condition and stress. In terms of smoking, the rate of non-smokers consists of 54.0% that is the largest share. For drinking alcohol, 42.3% of them drink alcohol once or twice. For regular excercise, 45.3% say they do not excercise at all. As for hobbies and leisures, 45.3% say they watch TV and 39.7% say they sleep. To conclude, most of them say they enjoy pastimes at home.
Sleeping hours are as follows. : 16.7% say it is very insufficient. 36.0% say it is insufficient. 37.7% say it is normal. 1.3% say it is very sufficient. And 26.7% say that insufficient sleeping hours are mainly caused by excessive workload on the job.
Secondly, the findings from the researchers' survey of advanced variables for job burnout of open kitchen employees included the following. Role overload affects emotional exhaust. And role conflict has an impact on depersonalization and lack of a sense of accomplishment. Also, role ambiguity influences emotional exhaust and lack of a sense of accomplishment.
Thirdly, the study showed open kitchen employees' responds to job burnout such as job satisfaction and organizational commitment. The analysis showed that, as employees perceive emotional exhaust highly, job satisfaction and organizational commitment increase. And when depersonalization and lack of a sense of accomplishment are highly perceived, job satisfaction increases and a sense of organizational commitment decreases.
Fourthly, the research studied open kitchen employees' responds to job stress such as job satisfaction and organizational commitment. The analysis showed that, as role overload increases, job satisfaction and organizational commitment decrease. And as the employees perceive role-conflict highly, job satisfaction and organizational commitment increase. Also, as role ambiguity increases, job satisfaction increases but organizational committment decreases.
In a conclusion, open kitchen employees tend to find more stable job due to the chronic job stress. Therefore, this has contributed to the lack of reliability of the organization they belong to and the decrease in job satisfaction. So role-conflict, role overload and job ambiguity can be reduced by providing new employees with organizational socialization service through mentoring or coaching. This service can give necessary information for job performance and then help them to relieve job stress. However, excessive delegation of authority is rather followed by demanding excessive workload and responsibility. It can cause an accumulation of job stress. The important matter is to set a proper scope depending on the situation.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제2절 연구방법 및 범위 4
• 1. 연구방법 및 조사내용 4
• 2. 연구범위 5
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 7
• 제1절 직무스트레스에 관한 이론적 고찰 7
• 1. 직무스트레스의 개념 7
• 2. 직무스트레스의 영향 요인 12
• 3. 선행연구 19
• 제2절 직무소진에 관한 이론적 고찰 20
• 1. 직무소진의 개념 20
• 2. 직무소진의 구성 요인 23
• 제3절 조직유효성에 대한 이론적 고찰 26
• 1. 조직유효성의 개념 26
• 2. 직무만족 개념 및 정의27
• 3. 조직몰입 개념 및 정의 31
• 제Ⅲ장 연구모형과 조사설계 37
• 제1절 연구모형과 모형변수 37
• 1. 연구모형 37
• 2. 모형변수의 정의 38
• 제2절 연구가설 및 측정도구 42
• 1. 연구가설 42
• 2. 측정도구 및 설문지의 구성 44
• 제Ⅳ장 실증분석 46
• 제1절 설문지 문항의 신뢰도 및 타당도 분석 46
• 1. 신뢰도 분석 46
• 2. 요인분석 47
• 제2절 조사방법과 자료의 특성 54
• 1. 조사방법 54
• 2. 자료의 분석방법 54
• 3. 자료의 특성 55
• 4. 연구변수들에 관한 상관관계 분석 59
• 제3절 가설검증 61
• 제4절 분석결과 및 요약 71
• 제Ⅴ장 결 론 72
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 72
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 73
• <참고문헌> 75
• 설 문 지 84
• Abstract 90