골프연습장의 서비스품질과 관계혜택이 전환장벽, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 = (The) effects of service quality and relationship benefits of golf driving range on switching barrier, customer satisfaction, and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

골프연습장 시장은 골프용품 시장과 골프장 시장 상황의 선행지표로서 그 의미를 갖고 있기 때문에 이에 대한 연구가 다양한 측면에서 많이 이루어질 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 골프연습장을 이용하는 고객들을 대상으로 하여 고객에게 제공되는 서비스품질, 관계혜택을 선행변수로 설정하여 이들 변인이 전환장벽, 고객만족, 고객충성도의 인과관계를 분석함으로써 서비스품질의 개선은 물론 고객만족 및 고객충성도 극대화를 통해 향후 골프연습장을 이용 고객들의 욕구파악을 위한 전략 수립에 유익한 정보를 제공하고자 한다.
구체적으로, 이 연구는 골프연습장의 서비스품질과 관계혜택이 전환장벽, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 선행연구 결과와 가설적 모형을 중심으로 하여 결정모형을 설정한 다음 공변량 구조분석(covariance structure analysis)을 통하여 이를 규명하고자 하였다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 이 연구에서는 2011년 현재 전라북도의 골프연습장을 이용하고 있는 고객을 모집단으로 설정한 다음 편의표본추출법(convenient sampling method)의 방법을 이용하여 6개 골프연습장을 선정한 다음 할당표본추출법(quota sampling method)을 이용하여 323명을 분석하였다.
자료수집을 위한 도구는 설문지로서 측정변수의 신뢰도 계수 구간은 cronbach's α=.770～.910으로 신뢰도가 높게 나타났다. 자료분석을 위하여 이 연구에서 사용한 통계분석은 SPSS Windows V15.0 프로그램과 AMOS 5.0 프로그램을 활용하여, 조사도구의 신뢰성 및 타당성 검사를 위하여 탐색적요인분석, 확인적요인분석을 실시하였고, 각 변인간의 미치는 영향 분석을 위하여 상관분석을 이용하였으며, 구조방정식 모형의 적합도를 검증하기 위하여 공변량구조분석을 실시하였다.
이상과 같은 연구방법 및 절차를 통하여 이 연구에서는 다음과 같은 결과를 얻었다.
첫째, 골프연습장의 서비스품질은 관계혜택에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).
둘째, 골프연습장의 관계혜택은 전환장벽에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).
셋째, 골프연습장의 관계혜택은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).
넷째, 골프연습장의 전환장벽은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
다섯째, 골프연습장의 전환장벽은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
여섯째, 골프연습장의 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).