항공사이용객의 기내 서비스품질지각이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향 = A Study of the Influence on Customers' Satisfaction and Recommendation Intention by Customers' in-flight Service Cognition

국문 초록 (Abstract)

본 연구목적은 항공사 기내 서비스품질의 물적요인과 인적요인이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향관계, 고객만족이 추천의도에 미치는 영향을 조사하여 고객이 만족하는 기내 서비스품질지각요인은 무엇인가에 대한 체계적인 모색과 항공사의 기내서비스품질을 향상시키기 위한 전략적 방향을 제시하는데 있다.
연구목적을 달성하기 위하여 인천 영종도공항을 방문하여 항공기 탑승고객에게 연구목적과 설문지 내용을 설명하고, 공항관리자와 항공사 카운터직원의 도움을 받아 설문조사를 하였다.
설문지는 총 2011년 3월 1일부터 3월 20일까지 약 20일 동안, 400부를 배포하여 350부(87.5%)가 회수되었다. 그 중 불성실하게 응답한 20부를 제외하고 330부(유효표본 회수율 82.5%)를 최종 유효표본으로 확정하여 본 연구의 실증분석에 사용하였다.
본 연구에서 설정된 가설을 검증하기 위하여 SPSS ver 15.0 프로그램 통계패키지를 이용하여 첫째, 표본의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 기내 서비스품질지각요인(물적요인, 인적요인), 고객만족, 추천의도 등의 신뢰도 및 타당도를 검정하기 위하여 신뢰도 분석, 요인분석을 실시하였다.
셋째, 연구단위들의 상관관계를 파악하기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다.
넷째, 첫 번째 부문에서는 항공사이용객이 지각하는 기내 서비스품질 중에 물적요인(선택성, 청결성, 다양성, 용이성)과 고객만족의 관계를 파악하고 이에 근거하여 미치는 영향을 분석하였다.
두 번째 부문에서는, 항공사이용객이 지각하는 기내 서비스품질 중에 인적요인(친절, 정확성, 신뢰성)과 고객만족의 관계를 파악하고 이에 근거하여 미치는 영향을 분석하였다.
세 번째 부문에서는, 항공사 기내서비스 이용객의 고객만족(전반적으로 만족, 승무원의 만족, 기내물품의 만족, 기대보다 만족)과 추천의도의 관계를 파악하고 이에 근거하여 미치는 영향을 분석하였다.
네 번째 부문에서는, 항공사 이용객이 지각하는 기내 서비스품질 중 물적요인(선택성, 청결성, 다양성, 용이성)과 추천의도의 관계를 파악하고 이에 근거하여 미치는 영향을 분석하였다.
다섯 번째 부문에서는, 항공사 이용객이 지각하는 기내 서비스품질 중 인적요인(친절, 정확성, 신뢰성)과 추천의도의 관계를 파악하고 이에 근거하여 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구의 연구가설에 대한 실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 기내 서비스품질의 물적요인은 청결성, 다양성, 용이성, 선택성 순으로 고객만족에 긍정적인 영향이 미치는 것을 알 수 있다.
둘째, 기내 서비스품질의 인적요인은 친절함, 신뢰성, 정확성 순으로 고객만족에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 파악하였다.
셋째, 기내서비스 이용자의 고객만족과 추천의도의 관계를 분석한 결과, 항공사 이용자의 고객만족에 대한 요인 중에 승무원의 예의로 인한 만족감, 전반적인 서비스에 대한 만족감, 기내 서비스물품의 즐거움, 기대보다 만족스러움 순서로 나타났으며, 고객만족이 높을수록 추천의도에 긍정적 영향이 미치는 것으로 파악하였다.
넷째, 항공사이용객이 지각하는 물적요인은 청결성, 용이성, 선택성, 다양성의 순서로 추천의도에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 파악하였다.
다섯째, 항공사 이용객이 지각하는 인적요인은 친절, 정확성, 신뢰성의 순서로 추천의도에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 파악하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to suggest more hopeful direction for improving not only in-flight service quality but also for searching systematic strategies which can recognize customers' satisfaction on in-flight service quality by surveying how physical and human factors can affect on the customer's satisfaction and customers' recommendation intent and how customer's satisfaction can affect recommendation intent.
To achieve objective successful research, we visited Incheon International Airport and explained about the goal of researches and questionnaire to the passengers.
We got helped to survey by the airline counter clerks an the airport administrators.
For this survey, 400 questionnaires were delivered and 350 (87.5%) were recalled from Mar. 1 to Mar. 20, 2011 for 20days. Except 20 copies which were not valid, 330 copies (82.5%, effective sample recoveries) were confirmed and used for the final valid samples for empirical analysis.
SPSS ver. 15.0 statistical package program was used to verify the hypothesis of this study.
1. frequency analysis was done to analyze general characteristics.
2. analysis of reliability and factors were tested to verify for service quality perceptions, which are physical and human factors, customers' satisfaction, and recommendation intent.
3. Correlation analysis was carried for investigating the relation to each research unit.
4. Among the in-flight service qualities perceived by passengers,
first, the influence based on the relationship between physical factors (selectivity, cleanness, versatility, availability) and customers' satisfaction was analyzed. Second, the influence based on the relationship between human factors (kindness, accuracy, reliability) and customers' satisfaction was analyzed.
Third, the influence based on the relationship between customers' satisfaction (overall satisfaction, satisfaction from flight attendants, satisfaction from in-flight items and more satisfaction than expected) and recommendation intent was analyzed.
Fourth, the influence based on the relationship between physical factors (selectivity, cleanness, versatility, availability) and recommendation intent was analyzed.
Fifth, Second, the influence based on the relationship between human factors (kindness, accuracy, reliability) and recommendation intent was analyzed.
The results of empirical analysis on hypotheses for this research are as follows.
First, the physical factors were seen to have a positive impact on customer satisfaction in order of cleanliness, versatility, availability , selectiveness.
Second, the human factors were shown to have a positive impact on customer satisfaction in order of kindness, reliability, accuracy, positive impact
Third, the influence on customers satisfaction and recommendation intent was shown in order of satisfaction from flight attendants, overall satisfaction, satisfaction from in-flight items and more satisfaction than expected. The higher customers' satisfaction is, the more positive effect on the recommendation intent was identified.
Fourth, it was found that positive influence on physical factors was identified in order of cleanness, availability, selectivity, and diversity on the recommendation intent.
Fifth, it was found that positive influence on human factors was identified in order of kindness, accuracy, reliability on recommendation intent.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 4
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 항공사 기내 서비스품질 지각 8
• 1. 기내서비스 특징 및 구성요소 8
• 2. 기내 서비스품질 13
• 제 2 절 고객 만족과 추천의도 24
• 1. 고객만족 24
• 2. 추천의도 30
• 제 3 절 기내서비스품질, 고객만족, 추천의도 간의 관계 32
• 1. 기내서비스 품질과 고객만족 간의 관계 32
• 2. 고객만족과 추천의도 간의 관계 34
• 3. 서비스품질과 추천의도 간의 관계 35
• 제 3 장 연구 설계 37
• 제 1 절 조사의 목적 37
• 제 2 절 연구모형의 설계와 가설의 설정 37
• 1. 연구모형의 설계 37
• 2. 연구 가설의 설정 38
• 제 3 절 조사 설계 41
• 1. 조사표본의 설계 41
• 2. 변수의 조작적 정의 42
• 제 4 절 설문지구성 및 분석방법 44
• 1. 설문지의 구성 44
• 2. 자료 분석방법 45
• 제 4 장 실증분석 47
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 47
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 47
• 2. 표본의 일반적인 특성 48
• 제 2 절 신뢰도 및 타당성 검증 49
• 1. 신뢰도 분석 49
• 2. 탐색적 요인분석 52
• 3. 서비스품질, 고객만족, 추천의도에 대한 상관관계 분석 55
• 제 3 절 연구 가설 검증 56
• 1. 기내 서비스품질지각의 물적요인과 고객만족 간의 관계 56
• 2. 기내 서비스품질지각의 인적요인과 고객만족 간의 관계 58
• 3. 이용객 고객만족과 추천의도 간의 관계 59
• 4. 이용객 기내 서비스품질지각의 물적요인과 추천의도 간의 관계 60
• 5. 이용객 기내 서비스품질지각의 인적요인과 추천의도 간의 관계 62
• 6. 가설검증 결과의 요약 63
• 제 5 장 결 론 64
• 제 1 절 요약 및 시사점 64
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 과제 68
• 참 고 문 헌 70
• 설 문 지 76
• ABSTRACT 80