호텔의 내부마케팅이 종사원의 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향 연구 = The Impact of the hotel internal marketing on emotional labor and service level provided by employee

국문 초록 (Abstract)

대전은 국토의 중심지에 위치하고 있어 전국 규모의 각종대회와 국제행사가 특별한 생산시설이 없는 대전지역 경제에 매우 중요한 역할을 한다. 특히 대전컨벤션센터의 개관으로 인한 국제회의 참가자의 수요를 충족시켜주기 위해 경쟁이 치열해지면서 호텔기업은 경쟁수단으로 고객을 위한 더 나은 서비스 제공에 많은 관심을 기울이고 있다.
대전지역의 호텔기업은 치열한 경쟁 상황, 고객선호의 다양성 욕구, 정보기술의 혁신, 세계화 등으로 무한경쟁시대 속에서 기업으로서의 존립기반과 안정적인 기업이윤을 추구하기 위해 적극적인 마케팅활동을 하고 있다.
특히 호텔산업은 인적서비스의 의존도가 대단히 높고 고객들의 요구사항은 정당하고 당연히 받아들여야 한다는 사고가 보편적이다. 대인접촉을 해야 하는 서비스업 종사원의 경우 이들의 직무활동에서 행동이나 노동결과물 뿐만 아니라 개인의 감정, 사고, 의도 등도 통제의 대상이 된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 방법 및 범위 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 내부마케팅 8
• 1) 내부마케팅 개념 8
• 2) 호텔의 내부마케팅에 대한 선행연구 12
• 2. 감정노동 17
• 1) 감정노동의 개념 17
• 2) 감정노동의 구성요소 21
• 3) 감정노동의 선행연구 26
• 3. 호텔 서비스 제공수준 33
• 1) 호텔 서비스의 정의 및 특성 33
• 2) 호텔서비스 제공수준의 의의 36
• 3) 호텔 서비스 제공수준에 관한 선행연구 41
• 4. 호텔의 내부 마케팅, 감정노동, 서비스 제공수준 간의 관계 43
• 1) 내부마케팅과 감정노동과의 관계 43
• 2) 감정노동과 서비스 제공수준과의 관계 44
• Ⅲ. 연구 설계 47
• 1. 연구모형 및 연구가설 48
• 1) 연구모형 47
• 2) 연구가설 48
• 2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 50
• 1) 변수의 조작적 정의 50
• 2) 설문지구성 51
• 3. 실증적 조사 설계 및 분석방법 54
• 1) 조사 설계 54
• 2) 분석방법 54
• Ⅳ. 실증분석 56
• 1. 조사응답자 특성분석 56
• 1) 조사표본의 인구통계적인 특성분석 81
• 2. 측정변수의 기술 분석 결과 57
• 1) 내부마케팅에 대한 기술 분석 57
• 2) 감정노동에 대한 기술 분석 59
• 3) 서비스 제공수준에 대한 기술 분석 60
• 3. 측정변수의 신뢰도 검증 및 요인분석 결과 61
• 1) 내부마케팅에 대한 요인분석 62
• 2) 호텔 종사원의 감정노동에 대한 요인분석 64
• 3) 서비스 제공수준에 대한 요인분석 66
• 4. 가설검증 68
• 1) 호텔 종사원의 인구통계학적에 따른 내부마케팅의 차이분석 68
• 2) 호텔 내부마케팅이 종사원의 감정노동과의 영향관계 분석 73
• 3) 호텔 내부마케팅이 종사원의 서비스 제공수준과의 영향관계 분석 75
• 4) 호텔종사원의 감정노동이 서비스 제공수준과의 영향 관계 분석 76
• 5) 가설 검증 요약 78
• Ⅴ. 결 론 81
• 1. 연구결과의 요약 81
• 2. 연구결과의 시사점 83
• 3. 연구의 한계점 및 향후연구방향 86
• 참고문헌 88
• 부 록 132