내부마케팅이 콜센터 상담직원의 서비스품질에 미치는 영향 : 개인-직무 적합성의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 콜센터의 기능이 점차 주목을 받고 있다. 이에 본 연구는 콜센터의 서비스품질을 제고하기 위한 인력관리 방안의 일환으로 내부마케팅의 역할에 초점을 두었다. 즉 이 연구에서는 개인-직무 적합성에 따라 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 영향이 어떻게 달라지는지 검증하고자 하였다.
이를 위해 본 연구는 다음과 같은 실증 연구 방법론을 채택하였다. 먼저 내부 마케팅을 크게 내부시장지향성과 내부고객지향성으로 구분하였다. 그리고 각 하위요인들이 서비스품질에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 확인하였다. 또한 개인-직무 적합성을 조절변수로 활용하여 그것이 미치는 영향력의 변화를 관찰하였다.
본 연구에 필요한 데이터는 국민연금 콜센터에서 근무하고 있는 상담직원들을 대상으로 전국 단위로 설문조사를 실시하여 수집하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질은 내부시장지향성의 임금유연성, 공식적 상호작용, 그룹 상호작용, 직무 유연성, 그리고 내부고객지향성의 유형성과 각각 유의한 정(+)의 상관관계가 있었다. 또한 서비스품질은 개인-직무 적합성과도 밀접한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 단계적 회귀분석을 통하여 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무유연성(유연한 근무제도)과 유형성(쾌적한 근무환경)이 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 개인-직무 적합에 따라 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 영향력이 어떻게 달라지는지 확인한 결과, 내부마케팅이 임금유연성, 공식적 상호작용, 그룹상호작용의 영향력을 조절하는 것으로 나타났다.
내부마케팅의 정의는 학자마다 다르고 각 기업에서 실시하고 있는 내부마케팅 형태도 다양하다. 그렇지만 본 연구를 통해 밝혀진 사실은 다음 두 가지이다. 먼저 내부마케팅의 효과를 극대화하기 위해서는 무엇보다도 유연한 근무제도와 쾌적한 근무환경을 갖추는 것이 중요하다는 점이다. 그 다음으로는 상담사가 자신의 임금체계나 고용주와의 관계에 대하여 만족스럽게 생각하지 않더라도 상담사의 개인-직무 적합이 높으면 부정적 영향력이 다소 완화될 수 있다는 점이다.
따라서 본 연구 결과를 기업 현장에 활용한다면, 기업이 제공하는 서비스품질에 영향을 미치는 내부마케팅의 요인을 탐색할 수 있을 것이며, 그것의 우선순위를 정함으로써 기업의 인력관리를 좀 더 효과적으로 수행할 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 논문요약 ⅴ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 콜센터의 개념 및 특징 4
• 제2절 내부마케팅 8
• 1. 내부마케팅의 정의 8
• 2. 내부마케팅의 구성요소 12
• 제3절 개인-직무 적합성 15
• 1. 개인-직무 적합성의 정의 15
• 2. 개인-직무 적합성에 관한 선행연구 18
• 제3장 연구 설계 20
• 제1절 연구의 모형 및 가설 20
• 제2절 조사대상 및 자료수집 21
• 제3절 측정도구 22
• 1. 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 22
• 2. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 26
• 제4절 분석방법 31
• 제4장 분석 결과 32
• 제1절 표본의 일반적 특성 32
• 제2절 변수간의 상관관계 33
• 제3절 가설의 검증 35
• 1. 내부마케팅이 서비스품질에 미치는 영향 35
• 2. 개인-직무 적합도의 조절효과 36
• 3. 가설 검증의 요약 41
• 제5장 결론 43
• 제1절 요약 및 시사점 43
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 44
• 참고문헌 46
• 부록 51
• ABSTRACT 55