관계마케팅활동이 관계몰입을 통해 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료미용서비스 산업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

미용서비스가 병원에서 시행됨으로써 규모가 커지고 조금 더 전문적이며 의학적인 개념에서 접근할 수 있게 되었다. 그러나 이러한 발전이 이루어졌지만 2000년대 이후 경제발전 속에 의료산업이 복잡하고 예측 불가능한 시장으로 변화하면서 병원도 스스로가 환자의 필요 욕구를 먼저 찾아 그에 맞는 의료 서비스를 제공하며 그에 합당한 만족을 끌어내야 한다.
이 연구는 의료미용서비스업에 있어 관계마케팅 활동요인(고객지향성, 고객과의 약속이행, 유인성, 커뮤니케이션)이 관계몰입(감정적 몰입, 지속적 몰입)을 통해 고객만족에 미치는 성과를 측정하는 데 목적을 두었다.
연구 목적을 달성하기 위해 타 서비스산업에서의 관계마케팅 활동요인과 고객만족에 대한 제반, 기존의 이론 및 선행연구 결과를 검토하여 본 연구의 연구모형을 제시하고 가설을 설정하였으며, 이를 검정하는 단계로 연구를 진행하였다. 본 연구는 지각한 관계 활동요인들을 알아보기 위해 서울 지역 내 피부과, 성형외과, 한의원, 클리닉 등 의료미용서비스를 받고 나오는 환자들을 대상으로 병원 카운터에 설문지를 배치하여 250명에게 설문을 받았으며, 이들 가운데서 응답이 부실한 표본 14개를 제외한 236부의 설문지가 본 연구를 위해 사용되었다.
본 연구의 실증분석 결과들을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객인 환자가 지각하는 관계마케팅의 4가지 요인인 고객지향성, 고객과의 약속이행, 유인성, 커뮤니케이션 모두 관계적 몰입 요인인 감정적 몰입과, 지속적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 관계적 몰입 요인인 감정적 몰입, 지속적 몰입은 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
상기 연구 결과를 보면 병원이 경쟁적 우위를 차지하기 위해서는 고객의 다양한 욕구와 필요에 맞추어 새로운 기술 및 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 장기적으로 신뢰를 높여 안정성을 증대하고, 고객이 지각하는 관계마케팅 활동요인을 이용하여 능동적이고 적극적인 전략을 수립하는 것이 선행 되어야 하며, 고객과의 관계 유지증대 및 지속적인 고객에 대한 관심을 통해 고객이 병원에 몰입 하도록 하여 이용고객의 만족 수준을 향상시켜 애호고객으로의 전환을 높여야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기
• 제 2 절 연구의 목적
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 관계마케팅
• 1. 관계마케팅의 개념
• 2. 관계마케팅의 선행연구
• 3. 의료미용서비스의 관계마케팅 필요성
• 제 2 절 관계적 몰입
• 1. 관계적 몰입의 개념
• 2. 관계적 몰입의 차원
• 제 3 절 고객만족
• 1. 고객만족의 개념
• 2. 고객만족 형성이론
• 3. 의료서비스의 고개만족
• 제 3 장 연구모형의 설계
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정
• 1. 연구모형
• 2. 연구가설 설정
• 제 2 절 변수의 조작적 정의
• 1. 관계마케팅의 활동요인
• 2. 관계적 몰입
• 3. 고객만족
• 제 3 절 자료 수집 및 분석 방법
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 표본의 특성
• 제 2 절 연구의 타당성 및 신뢰도
• 제 3 절 가설 검증
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구결과의 요약
• 제 2 절 연구의 시사점
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• 부록․설문지
• 감사의 글