내부고객 지원활동이 종업원의 시장지향성과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 철강제조기업 S社를 중심으로 = A Study on the Effects of Internal Customer Assistance Activity on Market Orientation and Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

최근의 경영환경은 기업 간의 경쟁심화, 소비자들의 다양하고 세분화된 기호 등에 의해 매우 복잡하고 치열하다. 그럼에도 기업들은 최상의 성과를 달성하기 위해 차별적인 자사만의 핵심역량을 갖기 위해 노력한다. 이러한 차별화 된 핵심역량을 가지기 위해 과거에는 시장지배력, 규모경제, 시장점유율, 성장성 등이 중심이었다면 오늘날에는 고객에게 최상의 가치를 줄 수 있는 기업의 문화를 지속적으로 창출하는 것으로 변화했다. 즉, 소비자인 외부고객을 만족시키기 위해서는 그들에게 서비스를 제공하는 내부고객의 만족이 우선시 되어야 한다는 것이다. 따라서 본 연구는 내부고객 지원활동과 시장지향성에 대한 기존연구를 검토한 후 조직 구성원들을 대상으로 기업이 지원하는 내부고객 지원활동이 시장지향성과 고객지향성에 어떠한 영향을 주는지 살펴보고 향후 내부고객 지원활동에 대한 전략방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 내부마케팅과 내부고객 지원활동을 같은 개념으로 이해하고 보다 실질적인 행동전략을 구현한다는 의미에서 내부마케팅을 내부고객 지원활동의 개념으로 사용하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 국내 철강 제조기업의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 불성실한 응답 등을 제외하고 총 135부를 SPSS 12.0을 통해 실증분석을 실시하였다. 가설검증결과 내부고객 지원활동 실행요인 중 경영층의 지원이 외부고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 경영층의 지원과 고용안정성은 경쟁자 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 권한위임과 내부커뮤니케이션, 보상시스템은 부서 간 상호협조에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
내부고객 지원활동과 고객지향성 간의 관계에서는 내부고객 지원활동 실행요인 중 고용안정성과 내부커뮤니케이션의 경우 고객지향성에 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있다.
시장지향성과 고객지향성 간의 관계에서는 시장지향성 중 경쟁자 지향성과 부서 간 상호협조가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
이러한 연구결과를 통해 첫째, 교육훈련의 효과가 기업차원에서의 고객에 대한 이해, 경쟁자 분석을 통한 전략방안, 부서 간 커뮤니케이션 향상 등에서 나타날 수 있도록 종업원에 대한 교육훈련 계획 시 직무교육뿐만 아니라 서비스 마인드 향상교육 및 셀프리더십 교육 등 장기적인 관점에서 기업의 성과에 영향을 줄 수 있도록 설계를 해야 할 필요가 있겠다. 둘째, 고용안정성과 내부커뮤니케이션은 종업원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 종업원들은 이직에 대한 두려움이나 불안감이 없기 때문에 현재 회사에서 자신의 역할에 집중할 수 있고 더 나아가 기업의 목표달성에 적극적으로 동참하려는 의지를 나타내는 것으로 분석된다. 따라서 기업에서는 종업원들에게 고용에 대한 안정감을 심어주고 아울러 종업원들 간 의사소통이 자유롭고 원활하게 이루어지도록 분위기를 조성해 줄 필요가 있겠다. 마지막으로 외부고객지향성이 종업원의 고객지향성에 영향을 주지 못한 것으로 나타난 분석결과에 대해 기업에서는 지속적으로 종업원들과의 커뮤니케이션을 통해 기업의 입장과 종업원의 입장 차이를 좁혀나가는 방안을 모색할 필요가 있겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Business environment, competition among firms in recent years, diverse and fragmented by the symbol of the consumer has become very complex and intense. Nevertheless, for the best performance of firms differentiated their company strives to have unique core competencies. In the past, market power, economies of scale, market share, growth and was needed. Today, however, to give our customers the best value to the company's culture must be continually generated. First, to satisfy external customers to provide services to their internal customers' satisfaction is that it should take precedence. In this study, reviewing the internal customer support activities and existing research on market orientation and then how it affects the future strategy for the internal customer support activities. In this study, internal marketing and internal customer support activities considered to be the same concept and practical implementation of behavioral strategies in the sense that the underlying internal marketing is used to the concept of customer support activities. To achieve the purpose of this study of domestic steel manufacturing company conducted a survey of employees and the remaining 135 except insincere and negative responses to survey empirical analysis using SPSS 12.0 was conducted. The support of senior management to the external customer orientation would significantly affect the results of hypothesis testing have been identified. In addition, management's support and employment stability in the competitor orientation was found to significantly affect. empowerment, internal communication, reward systems in the inter-departmental cooperation was found to significantly affect. The employment stability and internal communications and a significant influence on customer orientation can be seen that. Competitor orientation and inter-departmental cooperation in the customer orientation was found to significantly affect.
Through the results of this study, first, to appear understanding of the effect of education and training to customers in enterprise-wide, strategic plan through competitor analysis, improved communication between departments, etc need to design to be effective in performance of company in a long term when in planning and training for employees such as job training, service training and training for improving service mind. Second, employment stability, and internal communications to the employee's customer orientation showed no significant affect. This is considered for employees due to lack of fear or anxiety, so the employer could focus on his role in the current organization willing to participate actively for goals of the organization. As a result, companies with employees on employment stability is instill, additionally communication between employees, ensure the free and smooth lines is necessary to create an atmosphere. Finally external customer orientation in the employee's customer orientation did not affect the analysis results which is appeared to in companies are constantly communicating with employees through the company's position and the difference between the employee's position is necessary to look for ways to narrow down.

목차 (Table of Contents)

• 요약 ⅰ
• Ⅰ.서론 1
• 제1절연구의배경 1
• 제2절연구의목적 3
• 제3절연구의방법및범위 5
• 1.연구의방법 5
• 2.연구의범위 6
• Ⅱ. 이론적배경 7
• 제1절내부고객지원활동 7
• 1.내부고객지원활동의개념 7
• 2.내부고객지원활동의구성요인 9
• 제2절시장지향성 15
• 1.시장지향성의개념 15
• 2.시장지향성의구성요인 18
• 제3절고객지향성 20
• 1.고객지향성의개념 20
• 2.고객지향성의 구성요인 22
• Ⅲ.연구설계 24
• 제1절연구모형및가설설정 24
• 1.연구모형 24
• 2.가설설정 25
• 제2절조사개요 28
• 1.변수의조작적정의 28
• 2.자료수집및분석방법 33
• Ⅳ.실증분석결과 35
• 제1절자료의일반적특성 35
• 제2절타당성및신뢰성분석 37
• 1.타당성분석 37
• 2.신뢰성분석 42
• 제3절연구가설의 검정 46
• 1.상관분석 46
• 2.회귀분석 47
• Ⅴ.결론 51
• 제1절연구요약및시사점 51
• 제2절연구의한계및향후연구방향 54
• 참고문헌 56
• Abstract 64
• 부록 66