공인중개사의 직무만족이 고객지향성을 매개로 하여 인지적 경영성과에 미치는 영향 = (The) impacts of the licensed real estate agent's job satisfaction based on the customer orientation on the cognitive management performance

국문 초록 (Abstract)

부동산중개 업무는 부동산 시장의 흐름을 정확히 분석·예측하고, 고객에게 신뢰성 있는 투자정보를 제공함으로 고객의 자산가치를 향상 시켜야 한다. 최근엔 그러한 요구에 따라 부동산 중개업자의 자질, 중개서비스 품질 및 고객만족, 공인중개사의 직무만족과 경영성과 제고 등에 대한 선행연구가 활발하다. 그러나 공인중개사의 직무만족과 고객지향성, 고객지향성과 경영성과간의 인과관계를 연구한 자료는 많지 않았다.
따라서 본 연구는 선행연구들과 차별화된 공인중개사의 직무만족과 고객지향성, 고객지향성과 경영성과에 관한 연구를 통해 공인중개사의 직무만족요인을 추출하여 고객지향성과 어떠한 상관관계를 보이는지 살펴보고, 공인중개사의 고객지향성이 중개업소의 인지적 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.
선행변수인 직무만족 요인은 자기계발, 소득만족, 장래전망을 선정하였고, 매개변수인 고객지향성 요인은 전문성, 응대태도, 신뢰성으로 선정 하였으며, 종속변수인 경영성과 요인은 성과와 고객관리로 선정하였다. 또한 2010년 10월말 기준 서울지역에서 영업 중인 공인중개사를 대상으로 실증연구를 실시하였다.

공인중개사의 일반적 특성인 성별, 연령, 종사경력에 따라 직무만족, 고객지향성, 인지적 경영성과에 차이가 있는지 일원배치분산분석을 통해 검증한 결과 남성이 여성 보다 직무만족이 높은 것으로 나타났으며, 종사경력 16년 이상인 공인중개사가 고객지향성과 인지적 경영성과 모두 높은 평균치를 보여 주었다.
연구모형에 따른 가설 검증 결과는 다음과 같다.
첫째, 공인중개사의 직무만족요인 중 자기계발 노력, 장래전망 인식은 고객지향성 요인인 전문성에 유의한 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 최근의 부동산경기가 장기침체 됨에 따라 공인중개사가 인식하는 장래전망(이직의사 없음, 사회적 인식은 좋아질 것)이 불확실 해지는 것과 관련이 있다 할 것이다. 그로인해 장래전망에 대한 불확실성이 커지면 공인중개사들은 경영성과 향상을 위해 자기계발 노력(고객감동, 능력배양)에 매진하게 된다. 이러한 공인중개사의 자기계발 노력이 결국에는 고객에게 보다 전문적이고, 차별화된 중개서비스를 제공하는 것이다.
둘째, 공인중개사의 직무만족요인 중 자기계발 노력, 소득만족은 고객지향성 요인인 신뢰성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 직무만족요인인 자기계발 노력을 많이 하는 사람과 소득에 만족한 사람은 자기가 소속된 조직을 긍정적이고 호의적으로 설명하게 되고 대외적 홍보도 적극적으로 수행한다. 결국 공인중개사의 긍정적 태도가 고객으로 하여금 공인중개사에 대한 호감과 신뢰를 갖는 것으로 해석된다.
셋째, 매개변수인 공인중개사의 고객지향성 요인인 전문성은 중개업소의 인지적 경영성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공인중개사가 거래물건에 대한 전문적 지식과 정확한 시장환경 분석 능력을 갖추고 중개서비스를 제공하면 계약성사율, 영업이익 및 기존고객 유지를 향상할 수 있으며, 궁극적으로 경영성과가 향상되는 것으로 해석된다.
넷째, 매개변수인 공인중개사의 고객지향성 요인인 신뢰성은 중개업소의 인지적 경영성과에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공인중개사가 제공한 정보에 대하여 고객의 신뢰가 높은 경우에는 공인중개사에게 새로운 고객을 소개해 주며, 공인중개사에 대한 전반적 신뢰가 높아질 경우에는 계약성사율, 영업이익 및 기존고객 유지 등의 인지적 경영성과도 높아졌다.
본 연구가 갖는 학문적 측면의 시사점은 직무만족요인과 고객지향성 요인이 중개업소 경영성과에 미치는 영향을 실증연구를 통해 확인 하였고, 특히 공인중개사의 고객지향성이 고객과의 장기적 관계형성과 유지에 있어서 매우 중요하다는 점을 인식시키는 계기가 되었다.
또한 실무적 측면의 시사점을 살펴보면,
첫째, 공인중개사의 경영성과 향상 및 영업 경쟁력 향상을 원한다면 중개서비스 업무수행에 필요한 기술이나 능력을 향상시킬 수 있도록 자기계발에 관심을 가져야 할 것이다.
둘째, 공인중개사의 고객지향성 요인인 신뢰성과 전문성 중 어느 것이 경영성과에 보다 큰 영향력을 나타내는지 확인 하였다. 그 결과 고객은 공인중개사의 정확한 시장분석, 물건분석 등 전문성 보다는 고객의 요구사항에 대한 정확한 이해, 빈틈없는 업무처리, 친절한 응대 등 신뢰성이 높은 경우에 중개업소의 경영성과가 향상 되는 것을 확인 하였다.
끝으로, 공인중개사의 생존전략 관점에서 고객지향적 사고를 강화해야 한다. 이미 시장은 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화하였다. 따라서 고객 개개인의 요구를 파악한 후, 그것을 이해하고 예측하여 그러한 요구를 적절하게 충족시키지 않으면 경쟁업체와의 생존경쟁에서 살아나기 힘들기 때문이다.

목차 (Table of Contents)

• 표차례 ⅰ
• 그림차례 ⅳ
• 논문개요 ⅵ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 및 의의 3
• 제2절 연구범위 및 방법 4
• 1. 연구범위 4
• 2. 연구방법 4
• 제2장 이론적 배경 및 문헌연구 6
• 제1절 직무만족의 개념과 이론 6
• 1. 직무만족의 개념 6
• 2. 직무만족의 결정 요인 14
• 3. 직무만족의 중요성 17
• 제2절 고객지향성의 개념과 선행연구 19
• 1. 고객지향성의 개념 19
• 2. 고객지향성의 구성요소 24
• 3. 고객지향성에 관한 이론 26
• 4. 직무만족과 고객지향성의 관계 33
• 제3절 경영성과의 개념과 유형 35
• 1. 경영성과의 개념 35
• 2. 경영성과의 유형 37
• 제4절 부동산중개업소 관련 선행연구 41
• 1. 직무만족에 관한 연구 41
• 2. 고객만족에 관한 연구 41
• 3. 경영성과에 관한 연구 42
• 제3장 연구의 모형 및 가설 45
• 제1절 연구모형 45
• 제2절 연구가설의 설정 46
• 1. 직무만족요인과 고객지향성 46
• 2. 인지적 경영성과 54
• 제3절 변수의 정의 및 측정방법 55
• 제4장 실증분석 61
• 제1절 표본의 일반적 특성 61
• 1. 모집단과 표본 61
• 2. 성별에 따른 차이검증 64
• 3. 연령에 따른 차이 검증 65
• 4. 종사경력에 따른 차이 검증 66
• 제2절 측정척도의 타당성 및 신뢰성 검증 68
• 1. 타당성 분석 68
• 2. 신뢰성 분석 73
• 3. 구조방정식 모형적합도 평가 76
• 제3절 가설의 검정 및 해석 81
• 1. 가설검정 및 해석 81
• 제5장 결론 91
• 제1절 연구의 주요 발견 및 시사점 91
• 제2절 연구의 한계와 향후 제언 94
• 참고문헌 96
• 부 록 108
• Abstract 113