감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향 : 성격의 조절효과 검증

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 A 항공사 승무원을 대상으로 서비스 종사원들이 수행하는 감정노동이 직무스트레스에 영향을 주는데 있어 성격특성 5요인이 어떻게 감정노동과 직무스트레스간의 관계를 조절할 수 있는가를 연구하였다. 이와 더불어 서비스 제공자가 경험하는 직무스트레스는 서비스 제공자의 태도와 행동에도 부정적인 영향을 미치게 되는데 본 연구에서는 직무스트레스가 서비스 제공자의 직무만족에 미치는 영향을 연구하였다.
국내 항공사 객실승무원을 201명을 대상으로 수집한 연구 결과 감정노동의 표면행위에 의한 직무스트레스와의 관계에 있어서 성격특성(Big5)의 조절효과는 유의하지 않았다. 그러나 가설 검증 이외의 추가적인 결과물들을 찾을 수 있었다. 첫째, 성격특성 5요인의 모든 변수는 심층행위와 정(+)의 관계를 나타냈으며, 특히 친화성이 가장 큰 영향력을 보였다. 이러한 심층행위는 직무만족과 정(+)의 관계를 보였으며, 직무스트레스와는 무관한 것으로 나타났다. 둘째, 표면행위는 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 주었고, 직무만족과는 부(-)적 관계가 나타났다. 또한 편상관 분석을 통하여 스트레스를 통제한 후의 표면행위는 직무만족과 무관함을 나타냈다. 본 연구 결과를 통해서 감정노동으로 인한 직무스트레스의 관계에 있어 성격특성(Big5)의 조절효과는 나타나지 않았으나, 성격특성 5요인과 유의한 영향관계에 있는 심층행위를 더욱 촉진함으로서 감정노동으로 인한 직무스트레스를 보다 적극적으로 대처해 나갈 수 있음을 나타냈다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1.1 연구의 의의 및 목적 2
• II. 이론적 배경 3
• 1.1감정노동 3
• 1.1.1 감정노동의 정의 3
• 1.1.2 감정노동의 효과 4
• 1.1.2.1 감정노동의 긍정적 효과 5
• 1.1.2.2 감정노동의 부정적 효과 6
• 2.1 감정노동과 직무스트레스 8
• 2.1.1 직무스트레스의 정의 8
• 2.1.2 직무스트레스의 요인 8
• 2.1.3 감정노동과 직무스트레스 10
• 3.1 성격특성(Big5) 12
• 3.1.1 성격의 정의 12
• 3.1.2 성격특성(Big5) 이론 13
• 4.1 감정노동과 직무스트레스간의 성격특성(Big5)의 조절효과 16
• 5.1 직무스트레스와 직무만족 22
• 5.1.1 직무만족의 정의 22
• 5.1.2 직무스트레스와 직무만족 관계 23
• III. 연구 설계 및 방법 25
• 1.1 연구모형 25
• 1.2 연구가설 26
• 1.3 연구설계 28
• 1.3.1 조사대상 및 자료수집 기간 28
• 1.3.2 변수의 측정 방법 29
• 1.3.3 설문지 구성 30
• 1.4 분석 방법 31
• 1.4.1 통계분석 방법 31
• IV. 연구 결과 32
• 1.1 조사 대상자의 일반사항 32
• 1.1.1 표본의 인구 통계적 특성 33
• 1.1.2 측정 도구의 타당성 검증 33
• 1.1.3 측정 도구의 신뢰성 검증 37
• 1.1.4 측정 척도의 기술통계 38
• 1.1.5 측정변수들의 상관관계 분석 39
• 1.1.6 가설의 검증 41
• 1.1.7 추가분석 결과 45
• 1.1.7.1 편상관 관계분석 53
• 1.1.7.2 경로모형의 적합도 54
• 1.1.7.2.1 경로분석 제안모형의 평가 55
• 1.1.7.2.2 가설검증 및 추가 결과물 56
• V. 연구 결과 및 고찰 58
• 참고문헌 61