감정노동이 소진에 미치는 영향 : 스트레스 대처전략과 사회적 지지의 조절효과를 중심으로 = The influence of emotion labor on burnout: Centered on the stress coping strategy and moderating effect of social support

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service workers are demanded to hide their emotions and express the ones that the customers want by their organizations. Controlling one's own emotions and expressing what the organization wants are emotional labor. Those who perform emotional labor have low job satisfaction and give negative influence on their organizations.
Burnout is the result of receiving emotional pressure repeatedly in the process of maintaining close relationships with people for a long time. It causes dysfunctions on all of the health, emotional stability, and organizations of the service workers.
Therefore, this study set stress coping strategy and social support as moderating variables, grasped what influences emotional labor had on burnout, and grasped whether the stress coping strategy and social support eased the influence on the burnout.
Examined and organized the precedent researches on emotional labor, burnout, stress coping strategy, and social support, and conducted surveys with questionnaires, targeting the workers at department stores and hotels. A hierarchical regression analysis and hierarchical moderated regression analysis were conducted.
The result of the study showed that as the frequency of emotional labor increased and surface acting increased, emotional exhaustion increased, and as deep acting increased, emotional exhaustion decreased. The moderation effect of the stress coping strategy and social support were partially adopted.
This study's point of implication is that it confirmed a positive aspect that deep acting of emotional labor decreased emotional exhaustion unlike the existing study on emotional labor focused on the negative results. Also, the study experimented with the stress coping strategy as a moderating variable between emotional labor and burnout for the first time, showed that there was a moderation effect, and showed the necessity for educating coping skills centering on these aspects and developing diverse programs.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론……………1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 ……………1
• 제 2 절 연구의 범위 및 구성……………4
• 제 2 장 이론적 배경……………5
• 제 1 절 감정노동……………5
• 1.감정노동의 개념 ……………5
• 2.감정노동의 하위차원……………10
• 3.감정노동의 선행요인……………18
• (1)개인특성……………18
• (2)직무특성……………20
• (3)조직특성……………21
• 4.감정노동의 결과영향……………22
• (1)부정적 결과영향……………22
• (2)긍정적 결과영향……………24
• 제 2 절 소진, 스트레스 대처전략, 사회적지지……………26
• 1.소진……………26
• (1)소진의 개념……………26
• (2)소진의 하위차원……………28
• 2.스트레스 대처전략……………30
• (1)스트레스 대처전략의 개념……………30
• (2)스트레스 대처전략의 하위차원……………32
• 3.사회적지지……………35
• (1)사회적 지지의 개념……………35
• (2)사회적 지지의 하위차원……………38
• 제 3 장 연구모형과 가설 설정……………41
• 제 1 절 연구모형……………41
• 제 2 절 가설 설정……………42
• 1.감정노동과 소진의 관계에 대한 가설……………42
• 2.감정노동과 소진의 관계에 있어 조절효과에 대한 가설… …………45
• (1)스트레스 대처……………45
• (2)사회적지지……………47
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정……………49
• 1.변수의 조작적 정의 및 측정……………49
• 2.설문지 구성……………51
• 제 4 장 연구결과……………52
• 제 1 절 연구대상……………52
• 제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석……………54
• 1.타당성 검증……………54
• (1)감정노동의 타당성 분석……………54
• (2)소진의 타당성 분석……………55
• (3)스트레스 대처의 타당성 분석……………56
• (4)사회적 지지의 타당성 분석……………57
• 2.신뢰성 분석……………59
• 3.자료 분석……………60
• 4.상관관계 분석……………61
• 제 3 절 분석결과……………64
• 1.감정노동이 소진에 미치는 영향……………64
• 2.감정노동과 소진의 관계에서 스트레스 대처전략의 조절효과……………67
• (1)감정노동과 소진의 감정적 고갈에서 스트레스 대처전략의 조절효과……………67
• (2)감정노동과 소진의 비인격화에서 스트레스 대처전략의 조절효과……………71
• (3)감정노동과 소진의 자아성취감 저하에서 스트레스 대처전략의 조절효과……………75
• 3.감정노동과 소진의 관계에서 상사의 사회적 지지 조절효과……………77
• (1)감정노동과 소진의 감정적 고갈에서 상사의 사회적 지지 조절효과……………77
• (2)감정노동과 소진의 비인격화에서 상사의 사회적 지지 조절효과……………80
• (3)감정노동과 소진의 자아성취감 저하에서 상사의 사회적지지 조절효과……………81
• 4.감정노동과 소진의 관계에서 동료의 사회적 지지조절효과……………84
• (1)감정노동과 소진의 감정적 고갈에서 동료의 사회적 지지 조절효과……………84
• (2)감정노동과 소진의 비인격화에서 동료의 사회적 지지 조절효과……………85
• (3)감정노동과 소진의 자아성취감 저하에서 동료의 사회적지지 조절효과……………88
• 제 5 절 연구결과의 요약……………91
• 제 5 장 결론……………92
• 제 1 절 연구의 요약……………92
• 제 2 절 연구의 시사점……………93
• 1.이론적 시사점……………93
• 2.실제적 시사점……………94
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향……………95
• 참고문헌 ……………96
• Abstract……………102
• 부록(설문지)……………104