고객 유형별 서비스품질분석을 통한 금융상품개발 프로세스의 개선에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Many companies including life insurance companies continuously study regarding improvement of product and service quality through analysis about attitude of customers and purchasing behavior for continuous survival and long-range prosperity.
Ultimate purpose which many companies try to improve service quality is to maximize customer satisfaction. Through many previous studies revealed the relationship between customer satisfaction and company performance has a positive relationship.
Companies nowadays sufficiently know that improvement of products and service for improvement of customer satisfaction and company competitiveness is absolutely essential factor for business.
Life insurance products are quite difficult to define the quality than other manufactured products as it is long-term contract, financial product. However, Insurance companies should continuously try to satisfy customers through their products quality and service to secure quality competitiveness.
Customer's purchasing behavior considering service quality should be thoroughly analyzed, product development strategy focused on the market reflected above analysis should be planned, and vitalization of product development through detailed and individual market subdivision than product development for unspecified random customers is required to improve product quality and maximize customer satisfaction.
This study considers types of service quality, customer applied for life insurance, and purchasing behavior, understands how type of customers applied life insurance influences the relationship between service quality and purchasing behavior through positive analysis, and finally brings quality improvement of life insurance product and service as well as product development strategy through competitiveness improvement and market subdivision.
This study sets up concept model based on theoretical background to achieve above purposes, and considers variables how types of customers applied for life insurances influence the relationship between service quality and satisfaction, rejoining intention, other people's recommendation based on the model, and analyzes if the hypothetic model has any casual relationship. The study of this summary results as follow;
First, from the result how service quality of life insurance influences purchasing behavior, service quality variables which the quality influences customer satisfaction are trust, confidence, reaction, and the variables which service quality influences rejoining intention are confidence and reaction, and the variable which service quality influences other people's recommendation is trust.
Second, Customer types adjusts the effect when service quality of life insurance influence purchasing behavior.
Third, successful product development result could be expected when insurance companies develop their products suitable for each customer type because the factors which influences purchasing behavior are different according to customer types of life insurance, and this could improve customer satisfaction and repurchasing.
This study concretely suggests the plans that helps practical and systematic strategy establishment of product development with every customer type, and is expected to be use to establish market subdivision and the plan for product development strategy of life insurance.

국문 초록 (Abstract)

생명보험회사를 포함한 많은 기업들은 지속적인 생존과 장기적인 번영을 위하여 고객들의 태도와 구매행동에 대한 분석을 통하여 상품 및 서비스품질 향상에 대한 끊임없는 연구가 이루어지고 있다.
많은 기업들이 서비스 품질을 향상시키기 위하여 노력하는 궁극적 목적은 고객만족을 극대화하기 위한 것이다. 많은 선행연구들을 통하여 밝혀진 고객만족도와 기업성과와의 상관관계는 정(+)의 관계를 갖고 있다.
이에 따라 오늘날의 기업은 고객 만족도 향상과 기업의 경쟁력 제고를 위하여 상품 및 서비스 품질의 향상은 기업 활동에 있어 필수 불가결한 요소임을 충분히 인지하고 있다.
생명보험 상품은 장기적인 계약의 금융상품으로서 일반 제조상품과는 달리 그 품질을 정의하기가 매우 어렵다. 보험회사들은 품질 경쟁력 확보를 위해서는 상품 자체의 품질과 서비스 품질을 고객이 원하는 수준까지 충족할 수 있도록 부단하고 지속적인 노력이 필요하다.
결국 생명보험의 상품품질을 향상시켜 고객만족을 극대화하기 위해서는 서비스 품질을 고려한 소비자의 구매행동을 면밀하게 분석하고 이를 반영한 시장 중심적 상품개발전략 수립이 필요하며 기존의 상당히 넓은 시장을 아우르는 불특정 다수를 위한 상품개발에서 벗어나 구체적이고 개별적인 시장 세분화를 통한 상품개발의 활성화가 필요하다.
본 연구에서는 서비스 품질과 생명보험 가입고객의 유형 그리고 구매행동에 대하여 종합적으로 고찰하고 생명보험 가입고객의 유형이 서비스품질과 전반적 만족도간의 관계에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 파악하여 향후 생명보험상품 및 서비스의 품질개선 사항과 경쟁력 제고 및 시장세분화를 통한 상품개발전략 방안을 도출하고자 한다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 본 논문에서는 이론적 배경에 근거하여 개념적 모형을 설정하고, 설정한 모형을 바탕으로 생명보험 가입고객의 유형이 서비스품질과 만족도, 재가입의도, 타인추천간의 관계에 영향을 미치는 변수들을 고찰 하며, 가설적으로 설정된 모형이 인과관계를 갖는지 실증적으로 분석을 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 생명보험 서비스품질이 구매행동에 미치는 영향을 검증한 결과, 서비스품질이 만족도에 유의한 영향을 미치는 서비스품질 변수는 신뢰성, 확신성, 대응성으로 나타났으며 서비스품질이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 서비스품질 변수는 신뢰성, 대응성으로 나타났으며 서비스품질이 타인추천에 유의한 영향을 미치는 서비스품질 변수는 신뢰성으로 나타났다.
둘째, 생명보험 서비스품질이 구매행동에 영향을 미치는데 있어 고객유형이 영향을 부분적으로 영향을 조절하는 것으로 나타났다.
셋째, 생명보험 고객유형에 따라 구매행동에 영향을 미치는 요인들이 차이가 나므로 향후 생명보험 상품개발 시에는 이러한 고객의 유형에 맞추어 상품을 개발할 경우 고객의 만족도가 향상되고 이는 재구매로 이어질 확률이 높아　성공적인 상품개발의 성과를 기대할 수 있다.
이를 위하여 본 연구에서는 체계적이고 현실적인 상품개발전략수립에 도움이 될 방안을 고객의 유형별로 나누어 구체적으로 제언을 하였으며 본 연구결과는 향후 생명보험의 시장세분화와 상품개발전략 방향의 수립에 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법 = 6
• 1. 연구의 대상 = 6
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제3절 연구의 구성 = 7
• 제2장 금융상품의 신상품 개발에 대한 이론적 고찰 = 9
• 제1절 금융산업 동향 = 9
• 1. 은행업 = 9
• 2. 금융투자업 = 12
• 3. 보험업 = 13
• 제2절 생명보험 산업 및 상품 = 15
• 1. 생명보험 산업 = 15
• 2. 생명보험 상품 = 16
• 제3절 생명보험 신상품개발 프로세스 = 25
• 1. 신상품 개발 = 25
• 2. 신상품 개발의 성공 및 실패 요인 = 29
• 3. 상품 개발 프로세스 = 31
• 제3장 생명보험 서비스품질 및 전반적 만족도에 대한 이론적 고찰 = 37
• 제1절 서비스품질의 개요 = 37
• 1. 서비스의 개념 = 37
• 2. 서비스품질의 개념 = 40
• 제2절 서비스품질의 측정 모형 = 42
• 1. Parasuraman, Zeithaml and Berry의 SERVQUAL 모형 = 42
• 2. Cronin과 Taylor의 SERVPERF 모형 = 45
• 제3절 보험 서비스품질에 관한 선행연구 = 46
• 1. 보험 상품 및 서비스의 특징 = 46
• 2. 생명보험 서비스품질에 관한 선행연구 = 47
• 제4절 고객만족 및 재구매에 대한 이론적 고찰 = 51
• 1. 고객만족의 개요 = 51
• 2. 재구매의 개요 = 55
• 3. 고객만족 및 재구매에 관한 선행 연구 = 55
• 제4장 고객유형별 서비스품질 분석을 위한 실증분석 = 60
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 60
• 1. 연구모형 = 60
• 2. 연구가설 = 62
• 제2절 측정도구 및 변수의 조작적 정의 = 66
• 1. 측정도구 및 설문의 구성 = 66
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 방법 = 67
• 제3절 자료수집 및 분석방법 = 72
• 제4절 표본의 특성 = 74
• 1. 인구통계학적 특성 = 74
• 2. 교차 분석 = 75
• 제5절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 = 82
• 1. 신뢰도 분석 = 82
• 2. 타당성 분석 = 83
• 제6절 가설의 검증 = 87
• 1. 생명보험 서비스품질과 고객의 전반적 만족도간의 관계검증 = 87
• 2. 생명보험 고객유형의 조절효과 검증 = 91
• 3. 실증분석 결과 요약 = 105
• 제5장 효율적 금융상품 개발 프로세스의 개선 방안 = 108
• 제1절 고객 유형별 신상품 개발 프로세스 제안 = 108
• 1. 생명보험 고객의 유형분류 = 108
• 2. 생명보험 고객의 유형별 특성에 대한 분석 = 109
• 3. 생명보험 고객의 유형에 따른 상품 개발 프로세스 = 111
• 제2절 서비스품질 제고를 위한 프로세스 운용방안 = 113
• 1. 서비스품질 개선을 통한 고객만족도 향상 방안 = 113
• 2. 서비스품질 개선을 통한 재구매의도 향상 방안 = 114
• 3. 서비스품질 개선을 통한 타인추천의도 향상 방안 = 114
• 제3절 고객의 유형별 서비스품질을 고려한 상품개발전략 방안 = 115
• 1. 생명보험 고객의 유형별 서비스품질과의 관계 = 115
• 2. 생명보험 고객의 유형별 서비스품질을 고려한 상품개발 전략 제시 = 117
• 제6장 결론 및 향후 연구 = 121
• 제1절 연구결과의 요약 = 121
• 제2절 연구의 시사점 = 122
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구 = 124
• 참고문헌 = 126
• 부록:설문지 = 135
• 국문초록 = 151