선박급유업 서비스품질과 고객만족, 전환장벽, 고객충성도 간의 관계 = (An) empirical study on the role of ship fueling service quality, customer satisfaction and switching barriers in creating customer loyalty

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 방법 및 구성 6
• 2.1 연구의 방법 6
• 2.2 연구의 구성 6
• 제2장 선박급유 서비스 현황 및 특성 8
• 제1절 선박급유업 현황 9
• 1.1 우리나라 선박급유업 현황 9
• 1.2 우리나라 선박급유 시장의 성장요인 15
• 1.3 우리나라 선박급유업 문제점 18
• 제2절 선박급유서비스 거래 구조 및 특성 20
• 2.1 선박급유서비스 거래구조 20
• 2.2 선박급유업체의 현황 23
• 2.3 선박급유서비스 특성 24
• 제3장 이론적 고찰 26
• 제1절 서비스 품질 26
• 1.1 서비스 품질의 개념 26
• 1.2 서비스 품질의 범위 27
• 1.3 서비스 품질의 특성 28
• 1.4 서비스 품질의 측정 29
• 1.5 물류서비스의 품질 요인 31
• 1.6 선박급유서비스의 품질 요인 34
• 제2절 전환장벽에 관한 연구 36
• 2.1 전환장벽 36
• 2.2 전환비용 37
• 2.3 인간적 관계 41
• 2.4 대안의 매력 42
• 제3절 고객충성도 44
• 3.1 고객충성도의 개념 44
• 3.2 고객충성도의 분류 46
• 제4절 고객만족도 50
• 4.1 고객만족의 개념과 정의 50
• 4.2 선박급유서비스 품질과 고객만족 58
• 제4장 연구모형과 가설의 설정 60
• 제1절 연구모형의 설계 60
• 1.1 연구문제 60
• 1.2 변수의 조작적 정의와 측정 61
• 1.3 표본설계 및 설문지의 구성 63
• 제2절 연구가설의 설정 65
• 2.1 선박급유 서비스 품질과 고객만족에 대한 가설 65
• 2.2 고객만족과 전환장벽에 대한 가설 66
• 2.3 고객만족과 전환장벽에 대한 가설 67
• 2.4 전환장벽과 고객충성도에 대한 가설 67
• 제5장 실증분석 69
• 제1절 연구의 설계 69
• 1.1 연구의 대상 및 표본 추출방법 69
• 제2절 구조방정식모형 분석 73
• 2.1 구조방정식 모형 73
• 2.2 구조방정식 모형 분석절차 73
• 2.3 확인요인분석 73
• 2.4 경로분석 80
• 제3절 실증분석 결과의 해석 87
• 제6장 결론 90
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 90
• 제2절 연구의 한계점과 과제 94
• 참고문헌 95
• Abstract 109