항공사 객실승무원의 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 조직몰입 그리고 이직의도와의 관계성 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 조직몰입 그리고 이직의도 간의 상호관계를 알아보기 위해 선행연구를 바탕으로 각 변수에 대한 개념과 구성요인을 고찰하고, 이러한 주요 변수들 간의 구조적인 영향관계가 어떻게 이루어져 있는가를 실증조사를 통해 확인하기 위해 수행되었다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이론적 고찰을 통해 감정노동을 개념화하여 표면행위와 내면행위의 2가지 요인을 도출한 후 각각 하위변수 6개 문항을 포함한 총 12개의 측정항목을 도출하였다. 그리고 직무스트레스는 선행연구를 통해 개념화한 뒤 13개의 측정항목을, 직무소진 역시 선행연구를 토대로 이를 개념화하고 일로부터 심리적 이탈과 고갈 등 2가지 요인을 도출한 후 각각 4개의 문항씩 총 8개의 측정항목을 도출하였다. 직무몰입은 9개의 측정항목으로, 마지막으로 이직의도와 관련하여서는 총 5개 측정항목을 도출하였다.
둘째, 이러한 각 변수들을 이용하여 AMOS에 의한 공분산 구조분석을 실시한 결과 감정노동이 직무스트레스에 직접적인 영향을 미치고, 감정노동은 직무소진에 직접적인 영향을 미치는 변수임이 밝혀졌다.
셋째, 감정노동은 조직몰입에 직접적인 영향을 미치며, 직무스트레스 역시 조직몰입에 직접적인 영향을 미침을 확인하였다.
넷째, 직무소진은 조직몰입에 직접적인 영향을 미치고, 직무스트레스도 조직몰입에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 조직몰입은 이직의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 직무소진은 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 이상과 같은 분석결과에 따라 본 연구에서는 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다.
첫째, 감정노동은 직무스트레스와 직무소진에 직접적인 영향관계에 있으므로 객실업무 수행과정에서 객실승무원의 감정표현 자체는 하나의 서비스로서 간주되어야 하겠지만 직무스트레스를 적절히 해소할 수 있는 다양한 프로그램의 개발이 필요하다는 것이다.
둘째, 감정노동은 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 조사 되었으므로 항공사가 객실승무원의 감정노동으로 인한 조직몰입의 저하현상을 방지하려면 감정관리 중재프로그램 등을 개발해서 그들의 감정노동을 관리하는 것이 필요하다 하겠다.
셋째, 직무스트레스와 직무소진이 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 특히 직무스트레스보다는 직무소진이 조직몰입에 더 많은 부정적인 영향을 미치는 것으로 조사 되었으므로 직무스트레스와 직무소진 중에서 우선적으로 객실승무원의 직무소진을 줄이기 위한 항공사의 다양한 노력이 수반될 필요가 있다는 점이다.
넷째, 직무스트레스와 직무소진 중에서 직무스트레스가 객실승무원의 이직의도에 가장 많은 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인 되었으므로 항공사는 그들의 직무 특성, 특히 여성 객실승무원이 심하게 느끼는 피로감을 감안하여 업무가 종료되면 물리치료 등을 겸할 수 있는 휴게공간을 설치하는 등의 노력이 필요할 것이다.
다섯째, 조직몰입이 높아질수록 이직의도는 줄어드는 것으로 조사되었고, 이에 따라 항공사가 객실승무원의 이직의도를 낮추게 하려면 조직몰입을 높일 정책이 도입, 운영되어야 하고, 특히 직무소진이 이직의도에 직접적인 영향을 미치지는 않지만 조직몰입을 통해 간접적으로 영향을 미치고 있음을 감안한다면 이직의도를 줄이기 위한 정책적 대안으로서 조직몰입을 높이는 방안이 매우 중요한 것임을 알 수 있다.

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본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동, 직무스트레스, 직무소진, 조직몰입 그리고 이직의도 간의 상호관계를 알아보기 위해 선행연구를 바탕으로 각 변수에 대한 개념과 구성요인을 고...