환대산업의 서비스 실패와 회복에 관한 연구 : 서비스 제공자의 진정성을 중심으로 = A Study on the Service Failure of Hospitality Industry and the Recovery : Focusing on the authenticity of service provider

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the service industry, the recovery effort due to the service failure is very important topic to raise the dimension of customer satisfaction to a higher level. Thus, throughout the whole service industry in today, the effort to prepare the customer response manual according to the situation such as service failure or recover the situation of service failure through the continuous CS training are being made. However, we had a question 'whether the customers satisfied indeed through such service recovery effort? - That's the first step of this study. In other words, it is needed to judge correctly whether we misunderstand the fact that the workers in service sector avoided the service failure situation simply as the service recovery. If so, we need to identify what is needed and how it is needed in order to get the substantial results in the service recovery,
The purpose of this study is to analyze the effect that the authenticity in service recovery and the formation of relation belief with customers through this give to the result of service recovery. In addition, the purpose is to verify that when the relation belief is formed through the authenticity, it shows the excellent result in the service recovery efforts. In order to accomplish the purpose of this study, we found the potential variables such as positive emotion expression for customer service, disharmony of emotion, interpersonal attachment etc through the advanced study and utilized them as the independent variables to identify the conscious state of service provider. And we designated the authenticity and relation belief, service recovery result as dependent variables. We evaluated the effect that the independent variables give to the result of service recovery via the authenticity and relation belief using the structure equation model after establishing the 6 hypotheses. As a result of analysis, it was found that the authenticity lack of relation belief with customers didn't give the significant effect to the result of service recovery. This means that even if the service workers tried the service recovery efforts with the authenticity, if the customers didn't accept this, it could be difficult to expect the result of service recovery. That is, for the result of substantial service recovery, the authenticity that the relation belief with customers was established is the core and it is more important to form the relation belief with customers based on the basic authenticity than the service recovery efforts through the customer response manual etc.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에 있어 서비스 실패에 따른 회복 노력은 고객만족의 차원을 한 단계 더 끌어올리는 매우 중요한 화두이다. 그러므로 현재의 서비스 산업 전반에 걸쳐 서비스 실패 등의 상황에 따른 고객 응대 매뉴얼을 구성하거나 지속적인 CS 교육 등을 통해 서비스 실패 상황을 만회하려는 노력을 추구하고 있다. 그러나 이러한 서비스 회복 노력을 통해 ‘과연 고객이 진정으로 만족하였는가?’에 의문을 가지는 것이 본 연구의 첫걸음 이다. 즉, 서비스 종사자들이 단순하게 서비스 실패 상황을 모면한 것을 우리는 서비스 회복으로 오해하고 있는 것은 아닌지 정확하게 판단해 볼 필요가 있다. 그렇다면 서비스 회복에 있어 실질적인 성과를 거두려면 과연 무엇이 어떻게 필요한지 파악해야 한다.
본 연구의 목적은 서비스 회복에 있어 진정성과 이를 통한 고객과의 관계신념 형성이 서비스 회복성과에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 또한 진정성을 통하여 관계신념의 형성 될 때 서비스 회복 노력에 있어 더 뛰어난 성과를 보인다는 것을 검증한다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 대 고객서비스에 있어 긍정적인 감정표현, 감정의 부조화, 대인 애착성이라는 잠재변수를 선행연구 등을 통해 발견하고 서비스 제공자의 의식 상태를 파악하는 독립변수로 활용하였다. 그리고 진정성과 관계신념, 서비스회복 성과를 종속변수로 지정한다. 독립변수가 진정성과 관계신념을 경유하여 서비스회복 성과에 미치는 영향을 6개의 가설을 수립한 후 구조방정식 모델을 사용하여 평가하였다. 분석결과를 해석해보면 고객과의 관계신념이 결여된 진정성은 서비스회복 성과에 유의한 영향을 주지 못한다는 결과를 얻게 되었다. 이것은 서비스 종사자가 진정성 있은 서비스회복 노력을 시도해도 고객이 이를 받아들이지 않으면 서비스 회복성과를 기대하기 어렵다는 것을 의미한다. 즉, 실질적인 서비스 회복성과는 고객과의 관계신념이 수립된 진정성이 핵심이며 고객응대 매뉴얼 등을 통한 서비스 회복 노력이 아닌 근본적인 진정성을 가지고 고객과의 관계신념을 형성하는 것이 중요하다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 필요성 2
• 3. 연구의 목표 4
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 서비스 실패에 대한 소비자의 반응 5
• 2. 서비스 회복노력의 효과 9
• 3. 서비스 실패상황에서의 서비스 제공자 13
• 4. 서비스제공자의 긍정적 감정표현 14
• 가. 감정전염 14
• 나. 감정표현의 진정성 15
• 다. 서비스제공자의 감정부조화 17
• 5. 서비스제공자의 대인 애착성 20
• 가. 애착이론과 애착성향 20
• 6. 서비스제공자와 고객의 관계 25
• 가. 서비스제공자의 관계 지향성 26
• 나. 서비스제공자의 관계신념 27
• Ⅲ. 조사 설계 및 연구방법 31
• 1. 연구모형 31
• 2. 연구가설 32
• 가. 긍정적 감정표현과 진정성과의 관계 33
• 나. 감정부조화와 진정성과의 관계 35
• 다. 대인애착성과 진성과의 관계 37
• 라. 진정성과 관계신념 38
• 마. 진정성과 서비스회복간의 관계 39
• 바. 관계신념과 서비스회복 41
• 3. 변수의 조작적 정의 43
• 가. 긍정적 감정표현 43
• 나. 감정부조화 43
• 다. 대인애착성 43
• 라. 진성성 44
• 마. 관계신념 44
• 바. 서비스 회복성과 44
• 4. 실증조사 설계 45
• 가. 조사목적 45
• 나. 조사 시기 및 방법 45
• 다. 설문지의 구성요소 46
• 라. 분석방법 48
• Ⅳ. 실증분석 결과와 종합토의 49
• 1. 표본의 인구 통계적 특성 49
• 2. 표본의 통계량 51
• 3. 분석 자료의 타당성과 신뢰성 52
• 4. 연구가설의 검증 59
• 가. 통계적 모형 59
• 나. 모형의 적합도 분석 60
• 다. 구조모델의 평가결과 63
• 5. 분석결과에 대한 논의 64
• Ⅴ. 결 론 66
• 1. 결과요약 및 시사점 66
• 2. 연구의 한계점 및 향후 방향 68
• 참고문헌 70
• Abstract 79
• 부록 설문지 82