신학대학원 도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 도서관 서비스 품질 평가를 위해 개발된 LibQUAL+를 적용하여 신학대학원 도서관 이용자들의 사전기대와 실제 인식 사이의 갭을 분석하고 도서관 서비스 품질 차원과 전반적인 도서관 서비스 만족도와의 관계, 이용자에 따른 도서관 서비스 품질 인식 차이와 도서관 방문 횟수에 따른 품질 인식에 차이를 밝히고자 한다. 그리하여 도서관 서비스의 문제점을 파악하고 개선방안을 제안하고자 한다. 이를 위해 자료 수집은 설문지법을 이용하였고 한신대학교 신학대학원 도서관과 총신대학교 신학대학원 도서관 2곳의 이용자를 대상으로 하였다.
본 연구에서 통계적인 검정을 통한 결과를 종합해 보면 다음과 같다.
전체 응답자의 LibQUAL+ 분석 결과 세 차원 모든 문항의 서비스 우위도가 마이너스(-) 값을 보임으로써 전반적인 서비스에서 이용자의 기대수준에는 미치지 못함을 보여주었다. 또한 서비스 품질 3개 차원 별 전반적인 도서관 서비스 만족도에 더 큰 상관성을 보이는 변수들은 ‘정보 컨트롤’ 차원에서는 ‘도서관은 현대적 장비와 시설을 갖추고 있다.’, ‘도서관 공간’ 차원에서는 ‘도서관의 내부시설은 언제나 깨끗하며 냉난방시설이 잘 되어 있다.’, ‘서비스 배려’ 차원에서는 ‘도서관 사서들은 이용자가 문제를 갖고 있을 때 문제해결에 성의 있는 관심을 보인다.’로 나타났다.
그리고 ‘신분 및 학년별 도서관 서비스 품질 인식수준 차이’ 결과 교수가 가장 높은 결과가 나왔으며 다음으로 대학원생 3학년, 2학년, 1학년 순으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study using LibQUAL+ developed to evaluate the quality of library service is to analyze the gaps between pre-expectation of people who use the graduate school library of theology between their actual experiences and to find out the relationship between the quality and satisfaction with library service and how different the quality evaluation is by the kind of users and the number of visits. In this regard, it aims to investigate problems of library service and to suggest their solutions. For this purpose, the questionnaire method was used to the users of the graduate school libraries of theology of Hanshin University and Chongshin University.
The conclusions from this study are summarized as follows;
According to the LibQUAL+ analysis aimed at the respondents, the service superiority of all questions at the three levels shows minus value, which means the quality of general service is inferior to expectations of users. In addition, there are variables which exhibit a closer interrelationship of satisfaction with general library services by each level of service quality; 'The library is facilitated with state-of-the-art equipments and facilities.' at the level of 'Information Control', 'The interior of the library is always clean and has good heating and cooling systems.' at the level of ‘Library as Place', and 'The librarians shows sincere efforts into solving a problem of users.' at the level of ‘Service Affect’.
With reference to the 'quality evaluation of library services by social status and student grade', the faculties is most highly satisfied with the library services and others show more satisfaction in order of graduate students and third, second, and first grade students.
The 'quality evaluation of library services by the number of visits', shows little difference in terms of average value but has one single response which is statistically meaningful.
This study is significant because it examines users' service expectation and experiences at the graduate school library of theology by using LibQUAL+, anlayzes the problems of the graduate school library of theology, and suggests alternatives. However, a further study aimed at more libraries is requested because the survey was conducted for only two graduate school libraries of theology.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 = 1
• 1.1 연구의 목적 = 1
• 1.2 연구의 방법 및 제한점 = 2
• 2. 이론적 배경 = 3
• 2.1 서비스 품질의 개념과 특성 = 3
• 2.2 서비스 품질 측정 모형 = 4
• 2.2.1 SERVQUAL = 4
• 2.2.2 LibQUAL+ = 8
• 2.3 신학대학원 도서관 = 13
• 2.4 선행연구 = 15
• 3. 연구의 설계 = 19
• 3.1 변수의 조작적 정의 = 19
• 3.1.1 독립변수 = 19
• 3.1.2 종속변수 = 21
• 3.2 가설의 설정 = 21
• 3.2.1 개념적 가설 = 21
• 3.2.2 조작적 가설 = 22
• 3.3 연구대상 도서관 = 22
• 3.3.1 설문지 구성 및 분석방법 = 23
• 4. 결과분석 = 26
• 4.1 인구통계학적 특성 = 26
• 4.2 도서관 방문 횟수 = 27
• 4.2.1 직접 방문 횟수(오프라인) = 27
• 4.2.2 온라인 방문 횟수(홈페이지 및 모바일 접속) = 28
• 4.3 전반적인 도서관 서비스 만족도 요인의 중요성 = 30
• 4.4 신뢰도 검증 = 31
• 4.5 LibQUAL+ 분석 결과 = 32
• 4.5.1 전체 응답자 LibQUAL+ 분석 결과 = 32
• 4.5.2 학교별 LibQUAL+ 분석 결과 = 38
• 4.5.3 학교 신분별 LibQUAL+ 분석 결과 = 40
• 4.6 연구가설 검증 = 47
• 4.7 종합분석 = 59
• 5. 신학대학원 도서관 서비스 품질 개선 방안 = 61
• 5.1 전반적인 도서관 서비스 만족도 개선방안 = 61
• 5.2 이용자에 따른 개선 방안 = 64
• 5.3 LibQUAL+ 20 항목별 개선 방안 = 66
• 6. 결론 및 제언 = 70
• 참고문헌 = 73
• 부록 = 76
• ABSTRACT = 91