다국적기업 비서에게 요구되는 의사소통기술 : 기업 A 비서의 사례를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As business environment is rapidly evolving followed by worldwide globalization, many multinational companies and multi-national employees operating in more than one nation are easily seen in today’s businesses. These changes require smooth communication skills from executive assistants working in multinational companies in addition to simple assistance in given tasks. Good communication skill and how well one communicates in business environment became a critical key factor in differentiating highly qualified executive assistants amongst others.
This study is to analyze the current task-related communication landscape and its’ difficulties of executive assistants in multinational companies, mainly amongst their managers, peers, and co-workers. Also, this study is to suggest preferable communicational method to facilitate smooth working environment and more effective way of working based on the research conducted.
The research was conducted by focusing on an actual case study. An actual multinational company operating in Korea was selected and named as “A” corporation and the group of 20 currently employed executive assistances in “A” corporation were chosen as research sample. Data were collected by the method of survey responses. Survey was consisted of written questionnaires in an open response format, and individual work logs by survey correspondents were also used as references to back up survey responses. Consolidated data were inputted in MS-EXCEL and later sorted by different sheets based on “means of communication”. Deviation of responses by survey correspondents were matched with sorted sheets and actual cases were given to each identified category as examples.
Conclusions of this study are summarized as following.
First, tasks related to inter-personal communications take up large percentage of total tasks conducted by executive assistants working in multinational companies, higher than the average when compared to total tasks.
Secondly, communication with direct manager ranked first in the order of communication tasks frequency, followed by peer executive assistants, peer workers, and lastly external stakeholders. In terms of the means of communication, mixed communication was the most common communication method, followed by oral communication, written communication and non-linguistic communication.
Third, difficulties in communication were identified in (1) communication counterpart: manager, co-workers, peer executive assistants, and external stakeholder, (2) means of communication: oral communication, written communication, mixed communication, and non-linguistic communication.
Fourth, executive assistants working in multinational companies possess communication skills which can help overcoming obstacles around communicational problems they face in their tasks as executive assistants.
This study’s significances are as following.
First, this study seeks solutions for difficulties in communication at multinational work environment by focusing on an actual case of executive assistants in a multi-national company.
Second, based on the current study, further study utilizing larger research sample can strengthen the conclusion and can be the foundation of advanced researches.
Third, the findings of this study can be beneficial in developing trainings and education for newly recruited executive assistants or mid-career assistants who will be working in multinational company environment.
Further study on this subject, however, will be required as the case of executive assistant in targeted corporation A is not sufficient to fully represent the sum of all executive assistants in multi-national companies and also for the point that the outcome of this study was primarily derived from a subjective perspective of the research target group.

국문 초록 (Abstract)

정보화∙글로벌화됨에 따라 업무환경이 급변하면서 기업의 비즈니스가 한 나라에 국한되지 않고 여러 나라에 걸쳐 행해지는 다국적기업의 형태가 많이 생겨나고 사무실에는 외국인 근로자가 점차 늘어나고 있다. 이러한 변화에 따라 기업에 근무하는 비서의 직무도 단순한 사무보조의 개념을 넘어 국가 간의 경계를 넘나드는 타 문화간의 원활한 의사소통능력을 필요로 하는 업무가 늘어나게 되었으며 의사소통기술은 비서의 수행능력을 가늠하는 기준이 되고 있다.
본 연구는 다국적기업에 근무하는 비서들의 업무상 의사소통에 관하여 이해하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 대인관계 즉 상사, 조직구성원, 동료비서 그리고 외부인 간 업무상 의사소통의 발생 정도와 그에 따른 어려움의 정도를 파악하여 필요한 의사소통기술을 알아보고자 한다.
본 연구의 구체적 실례를 수집하기 위하여 국내 주재 다국적기업 중 하나인 기업 A에 근무하는 비서 중 20명을 연구 대상으로 하여 사례연구를 실시하고, 이메일을 통한 개방형 설문과 5일간 기록된 업무일지를 통하여 수집된 자료를 MS-EXCEL(ver. 2010)에 입력하여 내용분석을 진행하였다. 먼저 대상에 따라 시트(Sheet)별로 분류하고 각각의 시트를 전달수단에 따라 재 분류하여, 분류 내에서 공통적으로 발생하는 업무상 의사소통의 상황과 응답자의 빈도를 파악하여 해당 사례를 상세하게 기술하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 다국적기업에 근무하는 비서의 업무에서 의사소통이 필요한 업무는 총 업무비율 대비 평균이상의 높은 비율을 차지하고 있었다.
둘째, 다국적기업에 근무하는 비서의 업무상 발생하는 대상 별 의사소통비율은 상사와의 의사소통이 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 동료비서와의 의사소통, 조직구성원과의 의사소통, 외부인과의 의사소통의 순으로 나타났다. 전달수단 별 의사소통의 비율은 혼합커뮤니케이션이 가장 높게 나타났고 그 다음으로 구두 커뮤니케이션, 서면 커뮤니케이션, 비언어적 커뮤니케이션의 순으로 나타났다.
셋째, 다국적기업에 근무하는 비서의 업무상 의사소통에서 대상 별/전달수단 별 모두 어려움이 발생하는 것으로 나타났다. 대표적인 예로, 비서와 외국인/한국인 상사 간 공통적으로 발생하는 구두 커뮤니케이션의 어려움은 상사의 바쁜 일정으로 인하여 즉각적 의사소통이 어렵기 때문에 발생하였으며, 서면 커뮤니케이션의 어려움은 비서의 업무에 대한 지식 및 이해 정도의 차이에서 비롯되었다. 혼합 커뮤니케이션의 어려움은 상사가 항상 자신이 옳다고 생각하는 일방적 의사소통에서 느껴지는 답답함에서 비롯되었으며 비언어적 커뮤니케이션의 어려움은 상사가 일일이 지나치게 업무의 진행여부를 확인하는 과정에서 비롯되었다.
넷째, 다국적 기업에 근무하는 비서의 업무상 의사소통의 어려움을 극복하고 이를 해결할 수 있는 의사소통기술을 파악할 수 있었다.
본 연구는 기업 A 하나의 국한된 사례를 수집하여 분석하였기 때문에, 연구를 통해 파악된 내용이 다른 기업에는 적용하기 어려운 한계점이 있어 향후 다국적기업에 근무하는 비서들의 효율적인 의사소통에 관한 보다 구체적인 연구가 필요할 것으로 예상된다. 그러나 결과를 일반화할 수 있는 양적 연구와는 달리, 질적 연구를 통하여 다국적기업에 근무하는 비서의 의사소통에 관한 구체적 사례를 연구함으로써 다국적기업에 근무하는 비서의 업무상 발생하는 의사소통과정에 관한 상세한 이해를 도모하였다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다.
따라서 본 연구는 향후 연구에서 도출된 내용을 바탕으로 일반화가 가능한 양적 연구의 기초가 될 수 있다. 또한 새로 다국적기업에 진입하는 신입비서, 혹은 다국적기업으로 이직하는 현직비서의 의사소통에 관한 교육에 도움을 줄 수 있는 기초 자료를 제공할 수 있을 것으로 예상된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구 목적 및 연구 문제 1
• 2. 용어의 정의 4
• II. 이론적 배경 5
• 1. 비서직에 대한 이해 5
• 1.1. 비서의 개념과 역할 5
• 1.2. 비서의 업무 7
• 2. 의사소통에 대한 이해 11
• 2.1. 의사소통의 개념 11
• 2.2. 의사소통장애 13
• 2.3. 의사소통기술 14
• 3. 선행연구 16
• 3.1. 비서의 업무상 의사소통에 대한 선행연구 16
• 3.2. 업무일지를 이용한 선행연구 25
• III. 연구 방법 27
• 1. 연구 절차 27
• 2. 연구 대상 28
• 3. 자료수집도구 31
• 3.1. 설문 33
• 3.2. 업무일지 36
• 4. 자료 분석 41
• IV. 연구 결과: 다국적기업 비서의 업무상 의사소통 42
• 1. 의사소통이 필요한 업무의 비율 42
• 2. 의사소통의 대상 별/전달수단 별 비율 43
• 2.1. 대상 별 의사소통비율 44
• 2.2. 전달수단 별 의사소통비율 46
• 3. 의사소통의 어려움 49
• 3.1. 비서와 상사 간의 의사소통 50
• 가. 외국인/한국인 상사의 공통적인 경우 51
• 나. 외국인 상사의 경우 56
• 다. 한국인 상사의 경우 59
• 3.2. 비서와 조직구성원 간의 의사소통 63
• 3.3. 비서와 동료비서 간의 의사소통 73
• 3.4. 비서와 외부인 간의 의사소통 79
• 4. 업무상 필요한 의사소통기술 84
• 4.1. 비서와 상사 간의 의사소통 85
• 가. 외국인/한국인 상사의 공통적인 경우 85
• 나. 외국인 상사의 경우 88
• 다. 한국인 상사의 경우 91
• 4.2. 비서와 조직구성원 간의 의사소통 94
• 4.3. 비서와 동료비서 간의 의사소통 98
• 4.4. 비서와 외부인 간의 의사소통 100
• V. 결론 및 제언 103
• 1. 연구 결과 요약 및 논의 103
• 2. 연구의 한계 및 제언 111
• 참고문헌 112
• 부록 1. 자료수집도구 1 설문 116
• 부록 2. 자료수집도구 2 - 업무일지 119
• 부록 3. 자료수집 및 분석의 예 126
• Abstract 140