수정 IPA를 활용한 해양스포츠이벤트 방문객이 지각하는 서비스품질 평가

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intended to carry out study from the perspective of Marine sports event visitors by analyzing and evaluating significance and satisfaction on the service quality using revised IPA. For this purpose, convenience sampling was carried out with visitors over high school students as parent population who visited domestic Marine sports event. Final valid sampling was 469. The measuring tool was questionnaire survey with 33 questions including 22 significance and satisfaction, 1 overall satisfaction, 5 demographical characteristics and 5 service quality factors used in the questionnaire in the study by Seung-Kon Lee and Ji-Hun Han(2005), Kye Sung Ko and Ki Yoon Kim(2009). As a result of service quality factor analysis, it induced 6 factors including personal service, souvenir, amenities, event operation and advertisement, and the result value of reliability analysis secured reliability with .696~ .916. The data processing method was made by Window PASW 18.0 Ver. For frequency analysis, technical statistics, explorative factor analysis, reliability analysis and corresponding sample t-test, and the following results are deduced. First, IPA according to service quality of Marine sports event and revised IPA analysis result are as follows. First of all, as a result of IPA analysis, ‘maintenance’ in first sector was amenities, personal service, advertisement and event operation, and the second sector ‘priority corrective endeavor’ in the second sector was not in positioning. Attributes to ‘low priority’ in the third sector was souvenir and sublation of fourth section belongs to event place factor. As a means of revised IPA analysis, 6 factors of service quality were figured out. Basic attributes are amenities advertisement and attraction factor was event place factor. Attributes belonging to ‘importance’ in practice factor were event operation and personal service, and ‘non-importance’ showed souvenir factor. Second, it figured out significance and satisfaction of service quality over Marine sports event visitors and confirmed asymmetry and non-linearity by comparing IPA revised IPA. This result is not shown in IPA, and it demonstrates that it is contradictory that the impacts of overall satisfaction on attribute level of IPA of positive and negative and meaning and non-meaning is linear relation.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 수정 IPA를 활용하여 해양스포츠이벤트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 분석, 평가함으로써 해양스포츠이벤트 수요자의 관점에서 연구를 수행하고자 하였다. 이를 위해 해양관련 관람 및 체험이벤트가 진행되는 국내 해양스포츠이벤트를 참관하는 고등학생 이상의 방문객을 모집단으로 편의표본추출법(Convenience sampling)을 이용하여 표본을 추출하였으며, 최종 유효표본 수는 469부였다. 측정도구는 설문지로서 이승곤과 한지훈(2005), 고계성과 김기윤(2009)의 연구에서 사용된 서비스품질요인의 중요도․만족도 22문항, 전반적 만족도 1문항, 인구통계학적 특성 5문항과 방문행태적 특성 5문항 등 총 33개 문항으로 구성하였다. 서비스품질의 요인분석 결과 인적서비스, 기념품, 편의시설, 행사운영성, 행사장소성, 홍보안내 등의 6개 요인이 도출되었으며, 각 요인의 신뢰도분석 결과값은 .696~.916으로 비교적 높게 나타나 신뢰성을 확보하였다. 자료처리방법은 Window용 PASW 18.0 Ver.을 이용하여 빈도분석, 기술통계, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석과 대응표본 t-test를 실시 후 수정 IPA를 적용하여 분석한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 해양스포츠이벤트의 서비스품질에 따른 IPA 및 수정 IPA 분석 결과는 다음과 같다. 우선 IPA 분석 결과, Ⅰ사분면의 ‘지속유지’면에는 편의시설, 인적서비스, 홍보안내, 행사운영성의 요인이 나타났으며, Ⅱ사분면의 ‘우선시정노력’면은 아무런 요인도 포지셔닝되지 않았다. ‘낮은우선순위’의 Ⅲ사분면에 위치한 속성들은 기념품이 있으며, ‘과잉노력지양’의 Ⅳ분면의 영역에는 행사장소성요인이 속한다. 다음으로 수정 IPA 분석 결과, 서비스품질의 6개의 요인을 살펴보면, 우선 기본요소에 위치한 속성은 편의시설, 홍보안내 등의 요인이 나타났으며, 매력요소에는 행사장소성의 요인이 나타났다. 실행요소에서 ‘중요’에 속한 속성들은 행사운영성, 인적서비스의 요인이 나타났으며, ‘비중요'에는 기념품요인이 나타났다. 둘째, 해양스포츠이벤트 방문객의 서비스품질에 대해 응답한 서비스품질에서 중요도와 만족도를 알아보고, IPA와 수정 IPA를 비교하여 서비스품질의 만족수준과 전반적 만족도 사이의 비대칭과 비선형관계를 확인하였으며, 이러한 결과는 IPA에서는 나타나지 않기 때문에 IPA의 속성별 차원에서 전반적 만족에 미치는 영향에 대한 긍정․부정의 차이와 유의미․무의미가 획일적이고 단선적으로 선형관계라는 것이 모순이라는 것을 보여준다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 문제 4
• 4. 연구의 모형 5
• 5. 용어의 정의 5
• 1) 해양스포츠이벤트 5
• 2) 서비스품질 6
• 3) IPA(중요도-만족도) 6
• 4) 카노모델에 근거한 수정 IPA 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 해양스포츠이벤트의 이론적 고찰 8
• 1) 해양스포츠 8
• 2) 스포츠이벤트 11
• 3) 해양스포츠이벤트 14
• 2. 서비스품질(Service Quality)에 대한 이론적 고찰 15
• 1) 일반적인 품질의 개념 15
• 2) 서비스품질의 개념 16
• 3) 서비스품질의 측정 17
• 3. IPA(중요도-만족도)분석 24
• 4. 카노모델에 근거한 수정 IPA분석 26
• Ⅲ. 연구방법 30
• 1. 연구설계 30
• 2. 연구대상 31
• 1) 인구통계적 특성 31
• 2) 방문행태적 특성 33
• 3. 조사도구 34
• 1) 설문지의 구성 34
• 2) 설문지의 타당도 및 신뢰도 검증 36
• 4. 조사절차 38
• 5. 자료처리 39
• Ⅳ. 연구결과 40
• 1. 해양스포츠이벤트 서비스품질의 중요도-만족도 차이분석 결과 40
• 2. 해양스포츠이벤트 서비스품질의 중요도-만족도 우선순위분석 결과 42
• 3. 해양스포츠이벤트 서비스품질과 전반적 만족도 간 영향관계 43
• 4. IPA와 수정 IPA 비교분석 결과 44
• 1) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA분석 44
• 2) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 수정 IPA분석 46
• Ⅴ. 논 의 48
• 1. 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA 및 수정 IPA 분석 48
• 1) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA분석 48
• 2) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 수정 IPA분석 49
• 2. 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA 및 수정 IPA 비교 49
• Ⅵ. 결론 및 제언 51
• 1. 결론 51
• 1) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA 및 수정 IPA 분석 51
• 2) 해양스포츠이벤트 서비스품질의 IPA 및 수정 IPA 비교 52
• 2. 제언 52
• 참고문헌 54
• ABSTRACT 63
• 부 록 65