호텔의 서비스 스케이프에 따른 호텔 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공 행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

논문요약

호텔의 서비스 스케이프에 따른 호텔 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공 행동에 미치는 영향


서비스는 무형성이라는 독특한 특성을 지니고 있고 근무하는 직원들, 즉 인적서비스를 통하여 나타나게 되며 인적 서비스가 곧 서비스의 품질과 매우 밀접한 관련이 있기 때문에 서비스 산업에서 훌륭한 직원을 선발하고 보유하는 일은 무엇보다도 중요하게 인식되어왔다.
본 연구에서는 서비스 스케이프에 따른 호텔 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공 행동에 미치는 영향을 고찰하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 표본은 서울 지역 특 1급 호텔 8곳의 서비스 접접 부서에서 근무하는 직원을 대상으로 하였으며 설문조사 기간은 2011년 9월 15일부터 2011년 10월 15일까지 자기 기입 법에 의해 시행되었다. 각 호텔에 40부씩 총 320부의 설문지를 배부하여 309부를 회수하였으며 그 중 설문을 완성하지 못한 설문지와 응답의 신뢰성이 현저하게 떨어지는 11부의 설문지는 분석에서 제외하여 최종 298부를 분석 자료로 이용하였다.
본 연구에 수집된 자료는 연구 목적을 달성하기 위해 데이터 코딩 과정을 거친 후 SPSS 18.0 for windows 통계패키지 프로그램과 AMOS 18.0 을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 먼저 조사대상자의 일반적인 사항과 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하며, 서비스 스케이프, 감정반응, 동기부여, 서비스 제공 행동 요인에 대한 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 요인 분석 및 신뢰성 검증을 실시하였다. 또한 변수들 간의 인과관계 및 영향력의 크기 분석을 위해 구조 방정식을 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
호텔의 서비스 스케이프의 공조환경, 심미성, 공간기능성, 청결성은 모두 직원의 감정반응에 유의한 영향을 미치는 결과가 도출되어 첫 번째 가설은 지지되었다. 두 번째로 호텔의 서비스 스케이프가 직원들의 동기부여에 미치는 영향을 분석한 결과 공조환경, 심미성, 공간기능성, 청결성 중 공조환경만이 동기부여에 영향을 미치는 결과가 도출되어 두 번째 가설은 부분 채택되었다. 세 번째 가설을 검증한 결과 호텔직원의 감정반응이 동기부여에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 직원들의 즐거움이나 긍정적인 감정반응이 동기부여에 중요한 전제조건이 될 수 있음을 나타낸다. 네 번째 가설에서는 호텔 직원의 감정반응이 서비스 제공 행동에 미치는 영향을 고찰하였으나 이 가설은 지지되지 않았다. 다섯 번째 가설을 검토한 결과 호텔직원의 동기부여는 서비스 제공 행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 가설은 채택되었다.
본 연구의 결과를 통해 호텔의 서비스 스케이프가 직원들에게 영향을 미친다는 사실을 토대로 서비스 스케이프의 구축과 관리가 중요하며, 검증을 통해 도출된 연구결과는 호텔 접점직원들의 감정반응과 동기부여를 통해 서비스 제공 행동을 높이는데 지침이 될 수 있을 것으로 사료된다. 또한 연구의 결과를 실무에 적용하여 호텔 접점에서 일하는 직원들이 인지하는 서비스 스케이프에 따른 감정반응과 동기부여의 매개효과를 통해 서비스 질적 향상을 기대할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

Effects of hotel employees' emotional response and motivation according to hotel's servicescape on service provision behavior

Han, Yeojung
Department of hospitality and Tourism management
Graduate school of Sejong university

As the service has a special attribute, invisible, and is provided by employee by man to man service, which is closely related to the service quality, it is understood that recruiting qualified employee is a very important factor in service industry.
The purpose of this study is to define the influence of the emotional response and motivation of hotel employee according to the servicescape to service provision behavior. The customer encounter employees of 8 five-star hotels in Seoul were selected as the sample group of this study, and the self-filling type questionnaire survey was made during Sep. 15 to Oct. 15, 2011. Total 320 questionnaires, 40 questionnaires to each hotel, were distributed, and collected 309 questionnaires. Among those 11 questionnaires, not completed or un-reliable, were eliminated, so finally 298 questionnaires were used for analysis.
The statistical analysis, by using statistical package program SPSS 18.0 and AMOS 18.0 as a tool, was made through data, collected for this study after data coding. Firstly the frequency analysis was made to define demographic characteristic, then the factor analysis and reliability verification were made to verify the reliability and validity of factors, servicescape, emotional response, motivation and service provision behavior. Also the hypotheses were verified by structural equation to analyse the influence and casuality among variables. The factors for each variables were 4 for servicescape, 3 for emotional response, 2 for motivation and 3 for service provision behavior, and except the key variable, servicescape, all other variables were simplified then analysed, and for the observation variable of these 3 variables was driven by the average of factors, reliability and validity secured, of each variable. The results of this study are as follows.
The first hypotheses was accepted as all factors of hotel servicescape, ambience, aesthetic, cleanliness and layout, giving significant influence to emotional response of hotel employee. Secondly the influence of hotel servicescape to motivation was analysed, and the result shown that only the factor, ambience giving influence to motivation of employee. So the second hypotheses was partly accepted. According to the verification result of third hypotheses the emotional response of hotel employee made the significant influence to motivation, so the pleasure and positive emotional response of employee could be an important pre-condition to motivation. The fourth hypotheses, the influence of emotional response of employee to service provision behavior, was not accepted. The fifth hypotheses, the influence of employee's motivation to service provision behavior was statistically significant, so was accepted.
According this study result, hotel servicescape gives influence to employee, it is important to build and manage the servicescape, and it is understood that this study could provide the guideline of improving the service provision behavior through emotional response and motivation of customer service staff. Also by applying this result to actual field work the service quality could be improved through the mediate effect between motivation and emotional response of servicescape perceived by the customer service employees.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 문제의 제기 및 연구의 목적 3
• 1. 문제의 제기 3
• 2. 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 구성 및 범위 6
• 1. 연구의 구성 6
• 2. 연구의 범위 7
• 제 2 장 이론적 배경 10
• 제 1 절 서비스 스케이프 10
• 1. 서비스 스케이프의 개념 10
• 2. 서비스 스케이프의 범주와 구성요소 13
• 3. 서비스 스케이프에 관한 연구동향 15
• 4. 종사자 관점의 서비스 스케이프에 관한 연구동향 17
• 제 2 절 감정반응 20
• 1. 감정반응의 개념 20
• 2. 감정반응에 관한 연구동향 22
• 3. 감정반응의 측정 23
• 제 3 절 동기부여 25
• 1. 동기부여의 개념 25
• 2. 동기부여의 중요성 26
• 3. 동기부여 이론 28
• 제 4 절 서비스 제공 행동 32
• 1. 서비스 제공 행동의 개념 32
• 2. 서비스 제공 행동에 관한 연구동향 33
• 제 5 절 구성개념간의 관계 35
• 1. 서비스 스케이프와 감정반응, 동기부여와의 관계 35
• 2. 감정반응과 동기부여와의 관계 36
• 3. 감정반응, 동기부여와 서비스 제공 행동과의 관계 36
• 제 3 장 연구의 설계 38
• 제 1 절 연구 모형의 설계 및 연구 가설의 설정 38
• 1. 연구 모형의 설계 38
• 2. 연구 가설의 설정 39
• 제 2 절 조사 설계 42
• 1. 표본 설계 42
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 개발 43
• 3. 분석 방법 50
• 제 4 장 실증분석 51
• 제 1 절 표본의 특성에 대한 분석 51
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 53
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰성 검증 53
• 2. 확인적 요인분석 및 결과 60
• 제 3 절 구조모형의 적합도 검증과 가설 검증 64
• 1. 상관 관계분석 64
• 2. 연구 모형에 대한 적합도 검증 66
• 3. 가설 검증 및 결과 요약 69
• 제 4 절 연구의 시사점 73
• 1. 이론적 시사점 73
• 2. 실무적 시사점 74
• 제 5 장 결 론 77
• 제 1 절 연구의 요약 77
• 제 2 절 연구의 한계점 및 추후 연구 방향 80
• 1. 연구의 한계점 80
• 2. 추후 연구 방향 81
• 참고문헌 82
• 설문지 95
• ABSTRACT 101