국외여행인솔자 서비스 평가척도 개발|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국내의 여행업은 1989년 이후로 아웃바운드 시장을 중심으로 발전되어 왔고, 2002년 월드컵 이후 여행계층의 폭 또한 넓어지게 되면서 2005년 이후 그 상승세를 유지하고 있다. 그러나 이러한 상승세에 반하여 과거 해외여행의 주요형태였던 패키지투어의 경우, 2005년 이후 점차 감소하는 추세를 보이고 있다.
2005년부터 2010년까지 발간된 ‘관광불편신고 종합분석서’를 살펴보면, 지난 5년간 여행사관련 불만 신고가 가장 많았음을 알 수 있는데, 여행사 불만 신고 중에서도 국외여행인솔자와 현지가이드와 같은 가이드 관련 불만 신고가 많은 것으로 나타났다. 이에 많은 여행사들은 이러한 서비스 개선을 위해 여행상품의 프로그램 차별화 노력은 하고 있으나, 직접적인 불만의 원인인 국외여행인솔자 또는 현지가이드에 대한 서비스를 객관적으로 평가하는 여행사는 없는 것으로 나타났다.
선행연구를 살펴보면, 여행상품 서비스를 전달하는 중요 인적 자원인 국외여행인솔자가 고객만족에 영향을 미치는 중요한 요인임을 언급한 연구들은 많았으나, 이들의 서비스를 평가하기 위한 연구는 찾아볼 수 없었다.
이에 본 연구에서는 여행 후 고객들의 평가를 통해 현장 서비스를 평가할 수 있도록 국외여행인솔자의 서비스를 평가하기 위한 객관적인 평가척도를 개발하는데 그 목적이 있다 하겠다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 Churchill(1979)의 척도개발 패러다임의 흐름에 따라 국외여행인솔자 서비스 평가척도 개발을 진행하였다.
먼저 본 연구의 구성개념을 파악하기 위하여 국외여행상품 서비스와 국외여행인솔자에 대해 이론적으로 알아보았다. 여행상품 서비스는 핵심‧부가서비스, 시간적인 개념의 관광 전‧중‧후 서비스로 나눌 수 있는데, 본 연구에서는 ‘관광 중 여행상품 서비스’에 주요 초점을 맞추었다. 또한 국외여행인솔자의 여행상품 서비스에서 역할과 업무, 서비스 태도에 영향을 미치는 개인적인 자질에 해당되는 개인적 역량으로 분류하여 고객만족에 영향을 미치는 서비스 평가에 필요한 항목을 알아보았다.
이 같은 이론적 고찰을 통해 국외여행인솔자 서비스를 평가하기 위한 91개의 서비스평가 초기항목을 추출하였다. 두 번째 단계로 초기추출항목의 수정‧보완 및 추가를 위해 초기 추출 항목의 내용타당성 및 중요도 검증을 위하여 전문가 조사를 실시하였다. 이를 학계와 실무전문가로 구성하여 포커스그룹 인터뷰를 통해 1차 수정‧보완 및 삭제하였고, 2차 전문가 조사로 각 15명으로 구성된 총 30명의 전문가 설문조사를 통해 문항의 중요도를 알아보았다. 이러한 과정으로 초기추출문항은 추가‧수정 및 삭제과정을 거쳐 총 56개의 평가척도 문항으로 정제되었고, 이 문항들은 정량화된 설문지로 구조화하였다.
세 번째 단계로 구조화된 설문지는 일반인 70명을 대상으로 중요도 사전 조사를 실시하여 그 문항의 중요성을 사전검증 하였다. 이러한 과정을 거쳐 개발된 국외여행인솔자 서비스 평가문항 최종 56개 문항은 마지막 단계로 서비스 평가문항의 신뢰성 및 타당성을 평가하기 위하여 해외 패키지투어 경험이 있는 일반인 여행자 426명을 대상으로 설문조사하여 실증 분석하였다.
분석방법으로는 문항의 신뢰도 검증을 위해 크론바흐 α 계수를, 내적 일관성을 알아보기 위해 전체-문항의 문항 제거시의 신뢰도와 반분법을 실시하였다. 다음으로, 탐색적 요인분석(EFA)을 실시하여 같은 특성의 문항을 분류하고, 평가항목으로 적절하지 않은 항목의 삭제를 진행하였다. 이를 통해 공통성, 요인적재량 및 요인적재량의 이중적재로 11개의 문항이 삭제되어 47개의 문항으로 정제되었다.
이처럼 정제된 문항은 전체 및 요인별 문항의 신뢰성 확보를 위하여 크론바흐 α 계수, 전체-문항 제거 시 신뢰도를 통해 신뢰도를 확보하고, 문항의 타당성 확보를 위하여 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였다. 확인적 요인분석을 통해 요인을 재검증하고 요인분석의 결과에 따른 모형의 적합성을 알아보기 위하여 적합도 지수를 확인하였다. 또한 구성 타당성을 검증하기 위하여 집중 타당성을 위하여 개념 신뢰도(CCR)와 평균분산추출(AVE)값을 도출하고 판별타당성 확보를 위한 상관관계분석을 실시하였다.
그 결과, 최종적으로 해외 패키지투어에서 국외여행인솔자의 서비스를 평가하기 위한 최종문항은 총 6개 요인, ‘서비스 태도’, ‘국제 감각과 직무몰입’, ‘관광일정관리’, ‘관광 지식정보 제공’, ‘선택 관광과 쇼핑’, ‘공항이용 서비스’와, 그 세부문항 47개로 최종 개발되었다.
이러한 결과에 따른 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
여행자들이 외국어를 비롯하여 국제매너, 에티켓과 같은 국제 감각에 대한 중요성을 인식하고 있다는 결과를 도출해 냄으로써 국내 선행연구와의 차별화를 두었다는 점이다. 이는 국내의 정책적인 차원에서 국외여행인솔자 양성교육과 자격제도에 변화가 필요하다는 시사점을 제시하고 있다. 또한 실무적으로 국외여행인솔자 서비스 평가측정 문항의 개발을 통해 국외여행인솔자 스스로 업무차별화와 서

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국내의 여행업은 1989년 이후로 아웃바운드 시장을 중심으로 발전되어 왔고, 2002년 월드컵 이후 여행계층의 폭 또한 넓어지게 되면서 2005년 이후 그 상승세를 유지하고 있다. 그러나 이러한 ...