객실승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객충성도에 미치는 영향 : 고객신뢰의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에서 서비스제공자들의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 기업의 성과증대에 있어 매우 밀접한 관계를 가지고 있다. 특히, 객실승무원의 인적서비스가 고객충성도에 큰 영향을 미칠 것이라는 기대와 기내서비스에서 고객에게 객실승무원은 높은 신뢰를 형성시킬 것이라는 전제하에 연구를 실시하였다. 따라서 항공 서비스 산업에서 객실승무원의 기내서비스의 중요성이 강조되었다. 이는 객실승무원의 서비스 전달 방법과 상황에 따라 고객신뢰가 형성되고 서비스 만족에 영향을 미치므로 고객심리를 파악하여 신뢰를 쌓을 수 있는 기내서비스가 필요함을 나타냈다. 본 연구는 객실승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객충성도에 미치는 영향에 있어서 고객신뢰를 매개효과 투입하여 분석하였다. 이 연구 조사대상은 인천국제 공항에서 3시간 이상의 국제선 이용 후 입국장으로 나오는 내국인 대상으로 설문지기법을 이용한 면접조사 방법을 통해 430부를 조사하여 연구에 적절하지 않은 23부를 제외한 총 407부를 최종 유효 표본으로 활용하였다. 자료처리는 SPSS 17.0을 활용하여 다중회귀분석방법으로 가설들을 검증하였다. 실증분석을 통해서 검증된 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 언어적 커뮤니케이션, 표정언어, 공간언어, 의사언어는 고객신뢰에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원의 표정언어, 외모적 언어는 고객충성도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰의 매개효과 검증결과 객실승무원의 표정언어만이 부분매개효과를 보이는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객신뢰는 고객충성도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 객실승무원의 교육훈련프로그램 개발에 영향을 미칠 것이며, 항공 산업뿐만 아니라 다양한 서비스 산업 분야에도 영향을 미칠 것을 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

On service business field, verbal communication and non-verbal communication of service provider is greatly related to company profit promotion. Especially, for Airline area, based on human service of flight attendants is effecting on customer's royalty and in-flight service of flight attendants is creating to high customer's trust, this study was performed.
Accordingly, the position and responsibility of flight attendants are very important on Airline service field. To improve customer's royalty and trust efficiently, flight attendants' service expression and skill has to be trained properly. Recruited training curriculum would be customer psychology understanding, character development, leadership and performance improvement.
On this article, the affection of verbal and non-verbal communication issuing to customer royalty and relationship with customer trust is considered.
Study subjects were Korean customers whom were taking more than 3 hours international flight at Incheon International Airport with questionnaire survey and personnel interview. Out of total 430 questionnaire, 407 pieces were selected and 23 unsuitable pieces were not included for this study. For final valid date process, multiple regression analysis of SPSS ver. 17.0 were verified after identifying model's suitability. The result of this analysis is as follows; Firstly, verbal communication, Kinesics, Proxemics and Paralanguage of flight attendant had a significant positive effect on the customer's trust. Secondly, Kinesics and Physical appearance had a significant positive effect on the customer satisfaction. Thirdly, only Kinesics did effect on partial mediating effect out of 5 independent variable. Lastly, Customer's trust did achieve positive effect based on customer's royalty.
In conclusion, airline companies have to spend more time to train flight attendant related to verbal communication and non-verbal communication referred curriculum would be customer psychology understanding, character development, leadership and performance improvement. Under this kinds of activity, not only airline business but all other industries could expect better customer service and output.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구의 방법 및 구성 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 언어적 커뮤니케이션 7
• 1. 커뮤니케이션 의미 7
• 2. 언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 7
• 3. 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 11
• 제2절 고객 신뢰 15
• 제3절 고객 충성도 18
• 제3장 연구 설계 21
• 제1절 연구의 모형 설계 21
• 1. 연구 모형 21
• 제2절 가설의 설정 22
• 1. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 고객신뢰의 연구 22
• 2. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 고객충성도의 연구 24
• 3. 언어적, 비언어적 커뮤니케이션의 고객충성도에 미치는 영향에 있어서 고객신뢰의 매개효과에 관한 연구 26
• 제3절 변수의 조작적 정의 28
• 1. 언어적 커뮤니케이션의 조작적 정의 28
• 2. 비언어적 커뮤니케이션의 조작적 정의 28
• 3. 고객신뢰 및 고객충성도의 조작적 정의 29
• 제4조사설계 및 분석방법 30
• 1. 조사설계 30
• 2. 설문지 구성 31
• 3. 분석방법 33
• 제4장 결과 분석 34
• 제1절 응답자의 일반적 특성 34
• 제2절 연구과제 검증을 위한 분석 36
• 1. 언어적 커뮤니케이션 신뢰도분석 36
• 2. 비언어적 커뮤니케이션 요인분석 37
• 3. 고객신뢰, 고객충성도 신뢰도분석 40
• 4. 주요 변수들의 기술통계량 41
• 5. 주요 변수에 대한 상관관계 분석 42
• 제3절 가설 검증을 위한 분석 43
• 1. 고객신뢰에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 44
• 2. 고개충성도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 46
• 3. 고개충성도에 미치는 영향에 있어서 고객신뢰의 매개효과 분석 48
• 4. 가설검증 결과 요약 52
• 5. 고객신뢰의 매개효과 분석결과 53
• 제5장 결론 55
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 55
• 1. 연구결과의 요약 55
• 2. 연구의 시사점 57
• 제2절 연구의 한계와 앞으로의 연구방향 59
• 참고문헌 61