사회복지사와 서비스이용자의 관계 경험 연구 : 바우처서비스를 중심으로 = (A) Study of the Experience of the Relationship between Social Workers and Service users : forcuced on voucher service

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study explores the changes and implications of the relationship between social workers and service users following the introduction of voucher in Korea. The purpose of this study was exploring the experience of the relationship between social workers and service users. For this study, 13 social workers and 9 voucher service users who using the Persnal Assistant Services to Disabled People's and the Care Voucher for the Aged participated in the purposeful sampling. The study was investigated through the participants’ interviews and the materials of document information in qualitative study research.
The results of this study were largely classified as relational experience of service users and relational experience of social workers based on targets. First, the relational experience of service was analyzed as ‘objectification’, ‘the sense of being controlled’ and ‘power experience’.
‘Objectification’ experience implied that the user was not provided with individualized service and not respected as the subject of service due to the market mechanism of the pursuit of profit but got the objectified experience by finding instrumentalized and marginalized him/herself under the system of voucher service.
‘The sense of being controlled’ experience implied that users got experience between main agents of action in voucher system such as social workers, service providers and national government and was divided into ‘fears about stigma of bad user’ and ‘weakness due to violation of personal space’.
‘Power experience’ of users was the actual ‘exertion of limited option’. In their awareness of the power, ‘coexistence of opposing power awareness’ with both positive and negative aspects appeared. Furthermore, power of users was exercised as a means to achieve the self-interest and was done sometimes visibly or invisibly depending on the situation.

The relational experience of social workers was divided into ‘customer manger’ experience, ‘agent of management control’ experience and ‘expansion and differentiation of power’. The market mechanism made social workers recognize themselves as dependent existence to user’s option. The efforts to respect the user as the customer and let them remain on the use of service gave them the experience ‘customer manager’. ‘Agent of management control’ experience was caused by the role to substitute the supervision and control of national government among roles of social workers who were the manager in service delivery system. Finally, power experience of social workers was shown as ‘expansion and differentiation of power’. Awareness of the power of social workers was shown as ‘reduction of autonomy’. This experience was the most realistic to social workers. In another dimension, the power of social workers faced the new phase in practice of voucher. The power of social workers was reduced by enhancement of option of users, but the relationship in practice newly formed in practice of voucher, in other words, the relationship between social workers and service providers gave new power to social workers and therefore, the power was differentiated and was re-structured with new configuration.

Implications of this study are as follows:
First, the study's theoretical implications found the mechanism inherent in the basis of experience as a result from analysis on experience of social workers and users. They are basic principles of voucher system such as marketization, bureaucratization and movement of authority.
Second, the study's policy implications empirically verified that how the intent and purpose of policy were carried out on site and uncertainties and various interests dynamically interacted. In addition, institutional measures and procedures are required to fulfill the expansion of user’s rights, butusers are empowered and can exert the right as main agent of service until social recognition and respect of user’s right are established together by social welfare practitioners and government.
Third, the study's practical implications will provide the basic data to check the role of social workers in the welfare system of voucher service and seek the compass (direction) of practice. In addition, as the role of social workers in the voucher service emerges as the middle managers, area for intervention is expanded from microscopic dimension to middle range and macroscopic dimension. They manage a large workforce including the targets of management, in other words, service users as well as service providers.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 바우처 도입에 따른 복지환경의 변화가 사회복지사와 클라이언트의 관계에 어떠한 영향을 주었는가를 탐색하는 데서 출발한다. 이러한 실천관계를 탐색하기 위해 관계의 행위 주체인 사회복지사와 클라이언트의 경험을 들여다보고, 경험의 기저에 작동하는 기제가 무엇인지 발견하고자 한다.
연구대상은 4대 바우처 사업 중 사회복지실천의 보편적인 특성과 본질을 가장 잘 드러낼 수 있는 노인돌보미서비스와 장애인활동보조서비스를 선정하고 이 사업에 참여한 사회복지사와 서비스이용자를 대상으로 그들의 경험을 들여다보았다. 연구참여자는 사회복지사 13명, 서비스이용자 9명이다.
연구결과는 연구참여자 대상에 따라 크게 서비스이용자의 관계 경험과 사회복지사의 관계 경험으로 구분하였다. 먼저, 서비스이용자의 관계 경험은 ‘대상화’, ‘피통제감’, ‘파워 경험’으로 분석되었다.
‘대상화’경험은 이용자들이 영리추구라는 시장기제로 인해 개별화된 서비스제공이나 서비스의 주체로서 존중받기보다 바우처 제도 안에서 도구화되고 주변화된 자신을 발견함으로서 객체화되는 경험을 하게 되었다. 이러한 이용자의 객체화 경험은 바우처 제도 안에서 수익창출의 도구로 대상화되는 경험에 이르게 하였다. 이러한 대상화 경험은 ‘직접 대면기회의 부재’, ‘비개별화된 서비스’, ‘주체가 아닌 객체화된 이용자’, ‘수익창출의 대상화된 이용자’라는 통로를 통해 이루어졌다.
‘피통제감’경험은 이용자들이 바우처 제도 내 행위주체들 사회복지사, 서비스제공자, 국가 사이에서 경험된 것으로 ‘나쁜 이용자 낙인에 대한 두려움’과 ‘사적공간 침해로 인한 무력감’으로 구분하여 나타났다. ‘나쁜 이용자 낙인에 대한 두려움’은 직접적으로 피통제감을 경험하는 것으로서 서비스제공 관련 주체들 즉, 사회복지사, 서비스제공자, 국가로부터 경험한다. 영리를 추구하는 시장에서 채산성이 떨어지는 이용자가 환영받지 못하고 서비스 제공의 불이익을 받게 되는 상황을 그 배경으로 한다. ‘사적공간 침해로 인한 무력감’은 간접적인 피통제감으로서 행위주체에 의한 경험이라기보다 바우처 서비스의 특성에 기인한 경험이다. 바우처 서비스가 사적 공간 내에서 제공되는 대인서비스이기 때문에 서비스 제공과정에서 어쩔 수 없이 이용자의 사생활이 노출되고 침해된다. 이러한 사생활 노출의 두려움이 이용자로 하여금 간접적인 피통제감을 경험하게 하고, 사회복지사와의 관계에도 영향을 주어 이용자와 사회복지사의 관계가 표면적으로 유대적 관계로 보이나 내면은 계약적 성격을 띠게 하였다.
이용자의 ‘파워경험’은 서비스 현장에서 실제로 ‘제한된 선택권 행사’였으며, 자신들의 파워에 대한 자각은 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 함께 나타나는 ‘상반된 파워자각의 공존’이 나타났다. 또한 이용자들의 파워행사는 자기이익을 성취하기 위한 수단으로서 상황에 따라 때로는 가시적으로, 때로는 비가시적으로 행사하였다. 이러한 파워자각이 이용자의 권리의식으로 전환되는 현 시점에서 그들의 권리의식은 ‘다층적인 권리의식’으로 나타났다. 이용자들의 권리의식이 아직까지 모호할 뿐아니라 자기이익의 수단으로 파워를 행사하기 때문에 권리의식 또한 다층적인 양태를 보이고 있었다. 하지만 이용자들은 그들에게 파워가 있음을 인식하고 있었고, 이것을 자기이익을 성취하기 위한 수단으로서 선택적으로 행사하고 활용하고 있었다.
사회복지사의 관계 경험은 ‘고객관리자’ 경험, ‘관리통제의 대리인’ 경험, ‘파워의 확장과 분화’로 나타났다. 이는 바우처 제도 안에 작동하는 기제 즉 시장화와 관료화가 그 배경과 맥락이 된다. 시장화 기제는 사회복지사로 하여금 자신을 이용자의 선택권에 의존된 존재로 인식하게 했다. 이용자를 고객으로 대우하고 서비스 이용을 지속시키고자 노력하는 ‘고객관리자’의 경험을 하게 했다. 그리고 관료화 기제는 사회복지사의 직무를 규격화된 시스템 내에 체계화시킴으로서 서비스 전달체계의 ‘관리자’역할을 하게 했다. ‘관리통제 대리인’의 경험은 서비스 전달체계의 관리자인 사회복지사의 역할 중 국가의 감독과 통제를 대신하는 역할에서 기인한다. 그러나 ‘관리통제 대리인’의 경험은 사회복지 실천윤리와 상충된다. 바우처 실천에서 클라이언트에 대한 존중과 임파워먼트적 실천보다 법적 규정에 근거하여 그들을 평가하고 감시하는 역할이 우선시 되는 것은 사회복지사를 정체성의 혼란에 빠지게 했다. 더불어 사회복지사는 통제의 가하는 역할도 하지만 국가로부터 통제받는 피통제감도 경험했다. 이러한 피통제감의 경로는 정부와 지방자치단체에 의한 지도점검, 이용자에 의한 평가와 감시체제, 바우처 시스템 즉 사회서비스바우처 정보공개시스템에 의한 통제 등이 있다.
마지막으로 사회복지사의 파워 경험은 ‘파워의 확장과 분화’로 나타났다. 사회복지사의 파워자각은 ‘전문가적 자율권의 축소’로 나타났으며, 이러한 경험은 사회복지사에

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구목적과 연구문제 7
• Ⅱ. 문헌 고찰 8
• 제1절 한국의 바우처 제도 8
• 제2절 사회복지실천에서 사회복지사와 클라이언트 관계 14
• 1. 전통적 실천에서 사회복지사와 클라이언트 관계 14
• 2. 관리주의 실천에서 사회복지사와 클라이언트 관계 19
• 제3절 사회복지사와 클라이언트의 관계 경험 23
• 1. 사회복지사의 경험 23
• 2. 클라이언트의 경험 30
• 제4절 사회복지사와 클라이언트 관계에서의 파워 35
• 1. 전통적 실천에서의 파워 35
• 2. 관리주의 실천에서의 파워 39
• Ⅲ. 연구방법 42
• 제1절 질적연구 42
• 제2절 자료수집 44
• 1. 연구참여자 선정 44
• 2. 자료수집방법 48
• 제 3절 자료분석과정 49
• 제 4절 연구의 신뢰성과 타당성 50
• Ⅳ. 연구결과 52
• 제1절 서비스이용자의 관계 경험 52
• 1. 대상화 54
• “직접 대면기회의 부재” 55
• “비개별화된 서비스” 60
• “주체가 아닌 객체화된 이용자” 65
• “수익창출의 대상화된 이용자” 68
• 2. 피통제감 73
• “나쁜 이용자 낙인에 대한 두려움” 73
• “사적 공간 침해로 인한 무력감 ” 79
• 3. 파워 경험: 자기이익으로서의 파워행사 82
• “제한된 선택권 행사” 83
• “상반된 파워자각의 공존” 85
• “이중적 파워 행사” 87
• “다층적인 권리의식” 90
• 제2절 사회복지사의 관계 경험 94
• 1. 고객관리자 95
• “산타클로스에서 세일즈맨으로” 95
• “새로운 생존방식의 내면화” 101
• “확대된 관리자 역할” 105
• 2. 관리통제 대리인 111
• “감시자와 감독자” 111
• “평가대상자로서의 위치에 처함” 114
• 3. 파워의 확장과 분화 118
• “파워에 대한 자각” 118
• “파워의 축소”: 전문적 자율권의 축소 122
• “새로운 파워의 생성” 125
• Ⅴ. 결론 및 함의 129
• 제 1절 연구결과 요약 129
• 제 2절 함의 133
• 1. 이론적 함의 133
• 2. 정책적 함의 136
• 3. 실천적 함의 139
• 참 고 문 헌 141