호텔 종사원 가치의제(Employee Value Proposition)가 고객지향성 및 재무성과에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

고객 니즈의 차별화와 고도화, 하이테크 기술의 빠른 발전 등 경영 환경이 급변함에 따라, 기업 경쟁력의 원천이 과거의 자본, 설비와 같은 유형자산에서 최근에는 지식, 정보 등의 무형 자산으로 변화되고 있으며 이에 따라 우수한 정보와 지식을 보유한 인재를 확보하고 유지하는 것이 기업 성공의 가장 중요한 요인이 되고 있다.
즉, 경영활동에서 사람을 통한 경쟁우위의 확보가 중요해지고 있으며 인재 확보 및 유지 관리 능력이 기업의 경쟁우위를 판단하는 중요한 지표가 된 것이다. 만일 기업이 인재의 확보 및 유지에 실패하게 되면, 단순한 비용 차원의 문제가 아닌 전문기술과 노하우의 유출, 조직 내 사기저하 등으로 확대될 수 있다는 점에서 기업의 성장과 발전이 어려워지고 경쟁적 지위가 약화될 수 있다.
특히, 호텔산업은 서비스 품질수준과 인적자원에 대한 의존성이 높은 산업이므로, 서비스 마인드를 갖춘 우수한 종사원의 확보는 호텔의 성공과 직결되는 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이러한 관점에서, 호텔기업은 인재의 확보 및 유지를 위한 제도와 시스템 구축에 적극적인 관심을 가져야 하며, 보다 전략적이고 효율적인 관리를 위해 종사원 가치의제(EVP: Employee Value Proposition)를 구축해야 한다. EVP란 마케팅 용어로서 “고객이 제품 및 서비스에 대해 지불하는 것과 제품 및 서비스 제공을 위해 투입하는 비용과의 차이”를 의미하고, 기업이 경쟁자보다 높은 EVP를 제공할 때 더 많은 수익과 이익을 창출할 수 있다는 것으로, 조직의 여건과 시장성을 고려한 타당한 범주 내에서 기업이 종사원에게 제공하는 모든 것을 의미한다.
EVP와 연관된 선행 연구들이 제시하는 핵심 내용은 첫째, EVP는 종사원을 내부고객으로 규정하여 종사원의 만족을 추구하는 것으로부터 시작되며, 종사원의 만족은 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하여 고객만족을 향상시키고 재구매 및 고객충성도까지 연계되므로 결국 기업의 재무적인 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 둘째, 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 요인 중의 하나는 고객지향성으로서, 이는 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 충족시키려는 종사원의 고객에 대한 접근자세를 의미하며, 종사원이 긍정적이고 친절한 태도로 고객의 욕구에 적극적이고 신속하게 반응하여 문제를 해결할 때, 고객만족이 향상되고 기업의 성과와도 연결된다는 것이다.
본 연구는 이러한 선행연구들의 결과에 근거하여 EVP가 고객지향성 및 재무성과에 미치는 영향과 이들 변수 간의 관계를 규명하여 새로운 시사점을 모색하고, 주로 인사관리 측면에 한정되어 있던 기존의 EVP에 관한 선행 연구와 차별화되는 새로운 관점의 연구를 시도하여, 급변하는 기업 환경 속에서 우수한 인재의 확보와 유지를 통해 핵심 역량을 강화하고자 하는 기업의 효과적인 경영 제고의 수단으로 활용하고자 한다.
호텔 종사원 EVP가 재무성과에 미치는 영향을 파악하고, 고객지향성의 매개효과를 분석하기 위한 연구를 수행하기 위해 ‘EVP는 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설 1)’, ‘EVP는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설 2)’, ‘고객지향성은 재무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(가설 3)’, ‘EVP와 재무성과의 관계에서 고객지향성은 매개역할을 할 것이다(가설 4)’와 같이 4 가지의 가설을 설정하였다. 또한, 서울, 인천지역의 특급 호텔 종사원을 대상으로 선행연구를 통해 도출된 측정변수와 인구통계학적 특성을 포함한 총 37문항에 대한 설문조사를 시행하였으며, 최종적으로 총 278명의 설문지가 분석에 사용되었다. 표본의 특성과 타당도, 연구변수 도출을 위해 SPSS win ver. 18.0을 활용하여 빈도분석, 타당성 분석, 탐색적 요인 분석을 시행하였다. 또한, 가설검증을 위해 AMOS win ver. 18.0을 활용하여 확인적 요인분석과 구조모형분석(SEM)을 시행하였다.
본 연구에 대한 주요결과는 다음과 같다. 빈도분석을 활용한 인구통계학적 분석 결과, 총 278명의 설문지 중에서 성별은 남성이 151명(54.3%)으로 여성보다 높게 나타났고, 연령대는 30대 117명(42.1%), 20대 114명(41.0%) 순으로 나타났다. 근무분야는 객실 팀이 114명(41.0%)으로 가장 높게 나타났으며 직급은 사원이 197명(70.9%)으로 가장 높고, 학력은 대졸이 150명(54.0%)으로 나타났다. 근무 연수는 4년 이하가 160명(57.6%), 정규직은 234명(84.2%)으로 나타났다.
연구변수 도출을 위한 EVP에 대하여 탐색적 요인 분석 결과, 총분산 설명력 64.64%에 4개의 요인이 도출되었으며 측정변수와의 연관성을 고려하여 개인성과요인, 기업내부요인, 개인환경요인, 직무요인으로 명명하였다. 또한, 고객지향성과 재무성과는 1개의 요인만이 도출되었다. 이를 바탕으로 AMOS를 활용한 확인적 요인분석결과 유의수준(p<0.001)에서 EVP에 대한 확인적 요인분석 결과는 개인성과요인(1.000), 기업내부요인(0.975), 개인환경요인(0.902)순으로 나타났으며 직무요인이 가장 낮은 0.758로 나타났다. 고객지향성은 고객만족에 대한 관심정도(1.313), 고객만족과의 동일성(1.248), 만족을 위한 최선(1.000), 일관된 서비스 제공(0.975)순으로 나타났다.
재무성과에 대한 확인적 요인분석 결과는 경쟁호텔과의 매출경쟁률(1.250), 경쟁호텔과의 시장점유율(1.239), 경쟁호텔과 비교한 순이익 정도(1.044)순으로 나타났으며, 호텔투자에 따른 수익정도(0.903)가 가장 낮게 나타났다.
연구 변수 간에 설정된 가설의 규명을 위해서 AMOS 프로그램을 활용하여 EVP가 재무성과에 미치는 영향(가설 1)과 EVP가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 가설(가설 2)은 유의수준 p<0.001 수준에서 지지되었으나, 고객지향성이 재무성과에 미치는 영향에 관한 가설(가설 3)은 지지되지 못하고 기각되었다. 마지막으로 EVP가 재무성과에 미치는 영향에 고객지향성의 매개역할에 관한 가설(가설 4)은 p<0.001 수준에서 지지되었다. 또한, 모든 가설간의 관계를 검증하여 살펴볼 때, EVP가 재무성과에 미치는 영향은 고객지향성을 완전매개로 할 경우에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과들의 분석에 따른 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔기업은 재무성과를 향상시키기 위해 고객지향적인 경영마인드를 도입하고 호텔종사원을 내부고객으로 규정하여 효율적이고 조직적인 관리 체계를 수립해야 한다.
둘째, EVP 요인 중에서 개인성과요인이 높은 종사원이 고객지향적인 태도와 행동을 실행함으로써 외부고객의 만족도를 향상시키는 것으로 나타났으므로 개인성과요인에 포함되는 기업의 비전과 장래성, 성과에 대한 추가 보상, 경영진에 대한 신뢰, 경영 실적, 성과에 대한 승진 기회, 경력개발 및 전문가로 발전할 수 있는 기회 제공, 조직 문화와 가치 등을 강화할 수 있는 전략을 구상하고 실행 여부를 결정해야 한다.
셋째, 호텔기업의 재무성과를 향상시키기 위해 종사원의 고객지향성 향상을 위한 방안을 모색해야 하고 기업 전략의 핵심인 고객에 대한 체계적인 데이터 관리를 내부에서 실행할 수 있도록 내부 전문가를 양성해야 하며 이들을 지속적으로 발전시키고 훈련시킬 수 있는 교육 프로그램을 적극 발굴하고 지원해야 한다.
넷째, 고객지향성은 재무성과에 완전매개효과를 지닌 것으로 분석되었으므로, 기업은 고객지향성의 중요성에 주목하여 고객지향성을 종사원 채용과 관리를 위한 척도로 활용하여야 한다.
다섯째, 호텔기업의 성과 창출을 위해 EVP에 대한 핵심가치에 주목하고 핵심영역을 선정하여 전략화해야 한다. 동시에 EVP에 대한 기업 차원의 지속적인 투자와 관리를 통해 기업과 종사원간의 인식차를 좁혀가는 노력이 필요하다.
본 연구는 가능한 많은 호텔을 표본으로 선정하여 표본 수집에 대한 오차를 최소화 하고자 하였으나 재무성과 측정에 대한 표준화된 회계기준이 없고, 자료수집 및 분석에 어려움이 있어 인지적 재무성과 측정 방식을 선택하였으며, 서울 및 인천지역의 호텔 종사원을 연구대상으로 하였으나 비계량적 요소들을 다루지 못하고 재무성과중 수익성과 성장성을 위주로 측정하였기에 다른 재무적 성과를 다루지 못했다는 점에서 전체적인 일반화에는 한계점을 갖고 있다.
하지만 고객지향성의 매개역할을 도출하였다는 점과 기존의 경영성과에 관한 논문의 연구변수와는 달리 재무성과를 연구변수로 도입하였다는 점에 연구의 제언점을 갖는다. 또한, 관리자급만을 대상으로 한 것이 아닌 호텔의 모든 종사원을 대상으로 재무성과에 관한 측정을 시도했다는 차별점을 갖는다.
향후 연구에서는 본 연구의 일반화를 위해 객관적인 재무성과에 대한 지표개발과 추가적인 매개변수 탐색을 위한 연구가 수행되어야 할 것이다.

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고객 니즈의 차별화와 고도화, 하이테크 기술의 빠른 발전 등 경영 환경이 급변함에 따라, 기업 경쟁력의 원천이 과거의 자본, 설비와 같은 유형자산에서 최근에는 지식, 정보 등의 무형 자...