호텔 종사원의 불안, 직무스트레스 및 직무만족도에 관한 연구 : 특1급, 특2급 호텔을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에서 인적 자원과 인적 서비스가 차지하는 비중은 매우 높다. 서비스 산업 중에서도 노동집약적이고, 소비자와 접촉빈도가 높은 호텔기업의 경우 고객의 서비스 만족은 서비스 제공자와 제공과정에 의해 직접적인 영향을 받게 되고, 호텔의 상품은 생산과 소비가 동시에 이루어지며 이 과정에서 인적 서비스의 역할이 중요한 것이다(조임현 1999). 즉 호텔기업의 효율적인 인적자원관리가 곧 호텔기업의 경쟁력이라고 해도 과언이 아니다.
불안은 개인에게 상당한 스트레스로 작용하고 있으며 현 사회에서 중요한 관심의 대상이 되고 있다. 과도한 스트레스는 불안감을 증폭시키고 질병과 사망의 원인이 될 수 있기 때문이다.
또한 스트레스는 개인에게 불만족, 소외 등의 심리적 측면에 영향을 주어 그들의 건강, 생활 등에 크나큰 영향을 미치고 있다. 조직적 차원에서도 구성원들의 스트레스는 조직의 생산성에 영향을 미치기도 한다.
스트레스로 인하여 생산성 하락, 결근율 및 이직률 증가와 같은 경제적 손실을 초래하기도 하고 책임감 및 창의력 감소, 동료에 대한 관심 결여, 직무만족 저하 등 인적자원의 손실을 초래하게 된다. 우리나라 직장에서의 스트레스 문제는 산업사회에서 정보지식사회로 이동되면서 더욱 심각해지고 있으며, 이에 따라 그 관리의 중요성이 점차 증대하고 있다.
직무스트레스는 조직구성원의 직무만족과 깊은 관계가 있고, 직무만족은 직무효율성과 관련된다는 점에서 직무스트레스와 직무만족도의 관계는 연구되어야 할 필요성이 있다.

이에 본 연구에서 호텔종사원들의 개인적 불안정도, 직무스트레스, 직무만족도의 정도를 측정하고 이들 간의 상호관계를 분석하고자 한다. 불안과 직무스트레스는 해소하고 직무만족도는 높일 수 있는 직원교육 방법 모색에 중요한 기초정보를 제공할 수 있을 것이다.
본 연구는 서울지역 특1급, 특2급 호텔에 근무하는 188명의 종사원을 대상으로 2011년 2월부터 4월까지 설문조사를 실시하였으며, 구조화된 설문지를 이용하여 불안, 스트레스, 만족도를 측정하였으며, 자료분석은 백분율, ANOVA, Pearson's Correlation Coefficient를 이용하였으며, 본 연구 결과는 다음과 같다.
호텔 종사자의 배경변인에 따른 불안정도 차이는 연령별로 50대 이상 평균 2.98, 40대 평균 2.82, 20대 평균 2.66, 30대 평균 2.61순으로 유의한 차이가 있었다(p=.046). Duncan's 사후검증결과 40대와 50대 이상 그룹에서 30대 이하 그룹보다 불안정도가 높은 것으로 나타났다.
현 근무호텔 등급별로는 특2급에서 평균 2.81로 특1급 2.58보다 불안정도가 높게 나타나 유의한 차이가 있었다(p=.002).
현 근무호텔 등급에서 특2급 평균 2.82로 특1급 평균 2.66보다 스트레스가 더 많은 것으로 나타나 유의한 차이가 있었다(p=.033).
현 근무호텔 등급에서 특1급 평균 3.58로 특2급 평균 3.35보다 직무만족도가 더 높은 것으로 나타나 유의한 차이가 있었다(p=.015).
불안과 직무스트레스와 관계는 r=.476(p=.000)으로 높은 정상관관계를 보였으며, 불안과 직무만족도간 관계는 r=-.148(p=.042)로 역상관관계를 보였다. 직무스트레스와 직무만족간 관계는 r=-.213(p=.003)으로 역상관관계를 보였다.

본 연구 결과를 통해 불안, 직무스트레스, 직무만족도 간 관계에서는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 즉 스트레스가 높으면 불안정도가 높게 나타났고, 직무스트레스와 불안정도가 높으면 직무만족도는 낮아지는 것으로 나타났다.
본 연구에서 얻어진 결과를 통해 직무만족도를 높이기 위해서는 직무스트레스와 불안이 낮아질 수 있는 효과적인 방안들을 강구해야 될 것으로 사려된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

A Study on Anxiety, Occupational Stress, and Occupational Satisfaction of Hotel Employee
- Focus on Special First, Second Grade Hotels-

Kye, Seung Book
Department of Counselling Psychology
The Graduate School of Education
Hankuk University of Foreign Studies

In service industry, human resource and human service has a great importance. Among the service industry, a client's service satisfaction is directly influenced by service provider and providing process in a case of hotel business which has labor-intensive and high contact frequency with clients, and human service role is important during the process since the product of hotel is achieved simultaneously(Cho Im Hyun 1999). Therefore, it is within bound to say that the hotel corporation's efficient human resource management is hotel corporation's competitiveness.
Anxiety has great effect on individuals and it is a prominent object of interest in current society. Excessive stress intensifies the anxiety and it can be a cause for illness and death.
Also, stress affects psychological aspect of individuals, such as dissatisfaction and alienation, therefore, significantly affecting their health, life, and so on. At the systemic level, stress of members affects the productivity of the organization.
Due to stress, drop in productivity, increase in the absenteeism rate and turnover rate cause economic lost, and decrease in responsibility and creativity, lack of interest in colleagues, and decrease in occupational satisfaction cause loss of human resources. Stress issue at workplace in Korea is getting worse since the society has changed from industrial society to information-knowledge society, so the importance of management according to the change is gradually increasing.
Relationship between occupational stress and occupational satisfaction should be studied since occupation stress has a significant relation with occupational satisfaction of members and occupational satisfaction is related to occupational efficient.
Hence, this study is going to measure the degree of hotel employee's personal anxiety, occupational stress, and occupational satisfaction then it is going to analyze correlation. As a result, the study will be able to provide basic information for employee education method that resolves anxiety and occupational stress.
The study conducted a survey to 188 employees at five-star hotels and four-star hotels in Seoul from February, 2011 to April, 2011. Anxiety, stress, and satisfaction are estimated by using structured survey, and percentage, ANOVA, and Pearson's correlation coefficient were used to analyze the data. Followings are the result of the study.
There were significant differences(p=.046) in the degree of anxiety according to the employee's background variables, which are average 2.98 for fifties or older, 2.82 for forties, 2.66 for twenties, and 2.61 for thirties. As the result of Duncan's multiple range test, forties and fifties or older had higher anxiety than thirties and younger.
There was significant difference(p=.002) depending on the employee's current working hotel's level that anxiety level was higher in four-star hotels with the average of 2.81 than five-star hotels with the average of 2.58.
There was significant difference(p=.033) in stress at the employee's current working hotel with the average of 2.82 for four-star hotels and average of 2.66 for five-star hotels.
There was significant difference (p=.015) with occupational satisfaction being higher in five-star hotels with the average of 3.58 than in four-star hotels with the average of 3.35.
The relationship between anxiety and occupational stress was r=.476(p=.000), which is a high positive correlation, and the relationship between anxiety and occupational satisfaction was r=-.148(p=.042), which is negative correlation. Occupational stress and occupational satisfaction relationship was r=-.213(p=.003), which was negative correlation.



Through this study, the relationship between each anxiety, occupational stress, and occupational satisfaction has positive correlation. In other words, anxiety degree was high if stress was high, and occupational satisfaction decreased if occupational stress and anxiety was high.
From the result of this study, the effective methods that decreases occupational stress and anxiety should be developed in order to increase occupational satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구문제 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 불안 4
• 1.1 불안의 개념 4
• 1.2 불안의 특징 5
• 2. 직무스트레스 8
• 2.1 직무스트레스의 개념 8
• 2.2 직무스트레스의 요인 10
• 3. 직무만족 15
• 3.1 직무만족의 개념 15
• 3.2 직무만족의 중요성 17
• 3.3 직무스트레스와 직무만족 간의 관계 18
• Ⅲ. 연구방법 22
• 1. 연구대상 22
• 2. 자료수집 절차 22
• 3. 설문도구 23
• 3.1 불안 척도 23
• 3.2 스트레스 척도 23
• 3.3 직무만족 척도 24
• 4. 자료처리 방법 24
• Ⅳ. 연구 결과 25
• 1. 연구 집단의 특성 25
• 2. 호텔 종사자의 불안, 스트레스, 직업만족도 점수분포 26
• 2.1 호텔 종사자의 불안정도 26
• 2.2 호텔 종사자의 직무스트레스정도 28
• 2.3 호텔 종사자의 직무만족정도 30
• 3. 호텔 종사자의 배경변인에 따른 불안정도 차이 31
• 4. 호텔 종사자의 배경변인에 따른 직무스트레스정도 차이 33
• 5. 호텔 종사자의 배경변인에 따른 직무만족도 차이 34
• 6. 호텔종사자의 불안, 직무스트레스, 직무만족도의 상관관계 35
• Ⅴ. 요약 및 제언 36
• 1. 요약 36
• 2. 제언 37
• 참고문헌 39
• <부록 1> 호텔 종사자의 불안정도 도구의 신뢰도 45
• <부록 2> 호텔 종사자의 직무스트레스 도구의 신뢰도 46
• <부록 3> 호텔 종사자의 직무만족도 도구의 신뢰도 47
• <부록 4> 설문지 48
• ABSTRACT 53