공공행정서비스의 고객지향성 제고를 위한 근무환경 개선에 관한 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

세계화 및 정보화로 인하여 사회 경제적인 환경이 급속하게 변화하면서 민간기업은 물론 공공기관에 있어서도 변화와 개혁이 요구되고 있다. 이러한 변화와 개혁 중에서 공공행정서비스의 질을 향상키고, 공공행정서비스 조직의 경쟁력을 제고 하는 방법은 고객에게 최상의 서비스를 제공하여 고객만족도를 높이는 것이라고 할 수 있다.
공공행정서비스 조직이 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 공급자 중심에서 수요자 중심으로 패러다임을 전환하고, 업무의 효율성보다는 고객지향성을 중시하는 문화를 정착시켜 고객만족을 위한 서비스 제공을 목표로 설정하여야 할 것이다. 고객을 만족시키기 위해서는 우선 내부 구성원을 만족시키고 비전을 갖게 함으로써 구성원의 직무만족도를 제고하여 고객지향성에 대한 관심과 노력을 유발시키는 것이다. 이는 구성원이 고객지향성을 제대로 인식하고 이에 대한 의지를 가질 때만이 고객에게 만족을 주고 이것이 조직의 성과 제고로 이어지기 때문이다.
최근, 기업의 경쟁력을 강화하기 위한 경영혁신 차원의 고객만족경영이 큰 주목을 받고 있다. 세계 초일류 기업들과 경쟁해야 하는 기업은 물론 영리성보다는 공공성을 중시하는 공공행정서비스 조직도 고객제일주의, 고객가치창조, 무한책임주의 등을 표방하면서 고객만족 경영에 진력하는 현실이다. 따라서 공공행정서비스 조직에서 고객만족경영이 선행되기 위해서는 조직원인 공공행정서비스 조직원의 직무만족, 조직몰입을 통한 고객지향성 제고가 선행되어야 할 것이다.
본 연구에서는 공공행정서비스의 구성원을 대상으로 하고, 공공행정서비스 조직원의 직무만족현황을 분석하고 문제점을 파악하였다. 또한, 공공행정서비스 조직에서 고객지향성을 높일 수 있는 실무적인 방법들을 제언하여 최종적으로는 공공행정서비스의 질을 향상시키는 것이 본 연구의 목적이다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 기존문헌에 대한 광범위한 연구를 통하여 고객지향성 제고에 영향을 미치는 직무만족, 조직몰입, 그리고 근무환경에 대한 이론적 정리를 통하여 연구모형을 수립하고 서울시 상수도 공무원을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 인사제도, 교육훈련, 복리후생, 조직문화와 직무만족 간의 관계를 분석한 결과 직무만족은 조직문화, 인사제도 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 인사제도보다는 조직문화인 조직원과의 의사소통과 직장동료와의 개인적인 친분관계로 인해 직무만족이 향상될 수 있음을 알 수 있었다.
둘째, 인사제도, 교육훈련, 복리후생, 조직문화와 조직몰입 간의 관계를 분석한 결과 조직몰입은 조직문화만이 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 조직문화인 조직원과의 의사소통과 직장동료와의 개인적인 친분관계로 인해 조직몰입이 향상됨을 의미한다.
셋째, 인사제도, 교육훈련, 복리후생, 조직문화와 고객지향성 간의 관계를 분석한 결과, 고객지향성은 교육훈련은 정의 상관관계가 인사제도는 음의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 교육훈련인 체계적인 교육, 교육시스템 구축, 교육의 기회, 교육훈련 프로그램의 만족이 고객지향성을 향상시킴을 의미한다.
넷째, 직무만족, 조직몰입과 고객지향성 간의 관계를 분석한 결과, 조직몰입이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직몰입인 조직의 요구, 조직을 위한 노력, 조직에 대한 충성심으로 인해 고객지향성이 향상됨을 의미한다.
본 연구의 실증분석 결과에 대한 시사점을 제시해 보면 다음과 같다.
첫째는 선행연구에서 제시되었던 고객의 만족을 위해서는 조직원을 먼저 만족시켜야 한다는 점에 대하여 동일한 연구결과를 제시하였으며, 이는 조직구성원의 만족이 중요하다는 것을 입증하였다.
둘째는 공공행정서비스 조직에서 업무를 수행함에 있어 조직원들 간에 신뢰 유지가 선행되어야 하며, 신뢰관계를 바탕으로 조직의 리더는 리더십, 커뮤니케이션 능력을 활용하여 조직원과의 친밀감을 형성해야 하고, 조직원이 업무를 수행함에 있어 자율적인 의사결정 권한을 최대한 보장해야 할 것이다.
셋째는 고객지향성은 교육훈련에 영향을 받는다는 것을 입증하였으며, 공공행정서비스 조직원의 업무에 맞는 교육훈련 프로그램 개발 및 교육훈련의 기회를 증가함으로써 공공행정서비스 조직원이 교육훈련에 참여하고 싶은 욕구를 유발시켜야 할 것이다.
넷째는 공공행정서비스 조직에서 실행하는 급여 산출방식의 보완이 필요하며, 복지시설의 운영 상태를 점검하여 공공행정서비스 조직원에 맞는 복지혜택을 제공해야 할 것이다.
본 연구는 서울시 산하의 상수도 공무원만을 대상으로 실증분석을 실시하였다는 한계는 지니고 있으나, 실제 공무원을 대상으로 고객지향성에 대한 실증분석을 실시하였다는 데 의의를 가질 수 있다. 본 연구의 결과는 공공행정서비스의 고객지향성 제고에 관한 후속연구들의 참고자료로 활용될 수 있을 것이며, 공공행정서비스의 근무환경 개선을 위한 기초 자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

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세계화 및 정보화로 인하여 사회 경제적인 환경이 급속하게 변화하면서 민간기업은 물론 공공기관에 있어서도 변화와 개혁이 요구되고 있다. 이러한 변화와 개혁 중에서 공공행정서비스의 ...