금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 : 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

금융권 종사자의 감정노동이 조직유효성에
미치는 영향에 관한 연구
- 상사의 리더십 유형에 따른 조절효과를 중심으로 -

본 연구는 금융권 종사자의 감정노동과 조직유효성 간의 관계를 규명하고 상사의 리더십 유형이 조직유효성에 어떠한 조절작용을 하는지 실증분석 하였다.
가설검증을 위해 본 연구에서는 감정노동을 독립변수로, 조직유효성을 종속변수로, 상사의 리더십 유형을 조절변수로 설정하고, 구조화된 설문지를 사용하여 A은행의 대전․충남․충북지역에 소속된 금융권 종사자 265명을 대상으로 설문조사를 실시하여 통계적 검증을 하였다.

본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 금융권 종사자의 감정노동 중 표면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 부정적 영향을 미친다.

둘째, 금융권 종사자의 감정노동 중 내면행위는 조직유효성(조직몰입, 직무만족)에 긍정적 영향을 미친다.

셋째, 감정노동이 조직유효성에 미치는 영향을 미치는 관계에 상사의 리더십유형이 조절작용을 할 것이라는 가설은 기각되었다.
다만, 리더십유형의 하위요인들을 세분화하여 조절효과를 추가적으로 검증한 결과, 변혁적리더십의 하위변수인 개별적 배려는 직원들에게 개별적 배려와 관심을 통해서 감정노동의 부정적인 측면을 완화하여 직무만족도를 높이는 것으로 나타났다. 또, 코칭리더십의 개발코칭은 감정노동의 표면행위에 대한 부정적인 관계를 완화하여 조직몰입을 높이는 것으로 나타났으며, 관계코칭은 조직구성원들을 인정하고 지속적인 관심과 표현, 칭찬, 격려와 같은 신뢰적인 인간관계가 감정노동의 내면행위의 긍정적인 영향관계를 더욱 상승시켜 직무만족과 조직몰입을 높이는 것으로 나타났다.
넷째, 인구통계변인별 일원분산분석의 결과, 근무경험이 적고 하위직급의 젊은 연령층의 직원들과 고객과의 접촉빈도가 많고 불특정 다수의 고객을 응대하는 직원들이 그렇지 않은 직원에 비해 표면행위를 더 많이 하는 것으로 나타나는 등, 일부 인구통계 변인에 따라 감정노동의 정도 차이가 검증되었다.

이러한 분석 결과가 가지는 이론적 함의 및 실무적 시사점에 대해서도 논의가 되었다.

목차 (Table of Contents)

• [국문초록] ..................................................................................................................... ⅶ
• 제1장 서론 ....................................................................................................................
• 제1절 문제제기 및 연구목적 ................................................................................. 1
• 제2절 연구 범위와 방법 ......................................................................................... 4
• 제3절 논문의 구성 ................................................................................................... 4
• 제2장 이론적 배경 .....................................................................................................
• 제1절 변수에 대한 이론적 배경 .......................................................................... 5
• 1. 감정노동 ............................................................................................................. 5
• 1.1 감정노동의 개념 ........................................................................................... 5
• 1.2 감정노동의 결과 ........................................................................................... 8
• 1) 긍정적 결과 ................................................................................................... 8
• 2) 부정적 결과 ................................................................................................... 10
• 1.3 감정노동의 수행전략 ................................................................................... 11
• 1) 표면행위 ......................................................................................................... 11
• 2) 내면행위 ......................................................................................................... 12
• 1.4 감정노동 종사자의 범위 ............................................................................. 13
• 1.5 금융권 종사자의 감정노동 ......................................................................... 15
• 2. 조직유효성 ......................................................................................................... 17
• 2.1 조직유효성의 개념 ....................................................................................... 17
• 2.2 조직유효성의 평가지표 ............................................................................. 19
• 1) 직무만족 ....................................................................................................... 21
• 2) 조직몰입 ....................................................................................................... 23
• 3. 리더십 ............................................................................................................... 26
• 3.1 리더십의 개념 및 중요성 ......................................................................... 26
• 3.2 리더십의 연구흐름 ..................................................................................... 29
• 3.3 리더십 유형 .................................................................................................. 34
• 1) 변혁적 리더십 ........................................................................................... 34
• 2) 거래적 리더십 ........................................................................................... 40
• 3) 코칭리더십 .................................................................................................. 44
• 제2절 변수에 대한 영향관계 ........................................................................... 49
• 1. 독립변수(감정노동)와 종속변수(조직유효성)의 영향관계 .................... 49
• 2. 조절역할(리더십유형)에 대한 영향관계 ................................................... 52
• 2.1 변혁적 리더십의 조절역할 .................................................................... 54
• 2.2 거래적 리더십의 조절역할 .................................................................... 56
• 2.3 코칭 리더십의 조절역할 ........................................................................ 58
• 제3장 연구방법 ......................................................................................................
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 ....................................................................... 62
• 1. 연구모형의 설정 .......................................................................................... 62
• 2. 연구 가설 ...................................................................................................... 63
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 ................................................................. 65
• 1. 감정노동 .......................................................................................................... 65
• 2. 직무만족 .......................................................................................................... 65
• 3. 조직몰입 .......................................................................................................... 66
• 4. 변혁적 리더십 ................................................................................................ 66
• 5. 거래적 리더십 ................................................................................................ 67
• 6. 코칭리더십 ...................................................................................................... 67
• 7. 설문의 구성 .................................................................................................... 68
• 제4장 연구조사 및 실증분석 ...............................................................................
• 제1절 실증연구 절차 ........................................................................................... 69
• 1. 자료의 특성 .................................................................................................... 69
• 2. 획일적 요인 분석 .......................................................................................... 70
• 3. 변수간 상관관계 분석 .................................................................................. 72
• 제2절 가설의 검증 ............................................................................................... 74
• 1. 가설1에 대한 검증 ........................................................................................ 74
• 2. 가설2에 대한 검증 ........................................................................................ 78
• 제3절 추가 검증 ................................................................................................... 98
• 1. 리더십 유형별 하위변수의 조절효과 검증......................... 98
• 2. 리더십 유형에 따라 감정노동과 조직유효성간 관계의 강약이 조절되는지에
• 대한 추가 검증 ............................ 101
• 제4절 인구통계변수간 감정노동에 대한 분산분석 ....................................... 102
• 1. 감정노동 표면행위에 대한 연령별 간 분산분석 검증 .......................... 102
• 2. 감정노동 내면행위에 대한 근무년수 간 분산분석 검증 ...................... 102
• 3. 감정노동 표면행위에 대한 근무년수 간 분산분석 검증 ...................... 103
• 4. 감정노동 내면행위에 대한 직급별 간 분산분석 검증 .......................... 104
• 5. 감정노동 내면행위에 대한 담당업무별간 분산분석 검증 .................... 105
• 6. 감정노동 표면행위에 대한 담당업무별간 분산분석 검증 .................... 105
• 제5장 결론 ...............................................................................................................
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 ................................................................... 107
• 1. 연구결과의 요약 .......................................................................................... 107
• 2. 연구결과의 시사점 ...................................................................................... 111
• 1) 이론적 시사점 ............................................................................................ 111
• 2) 실무적 시사점 ............................................................................................ 115
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 ............................................................... 117
• [참고문헌] ................................................................................................................. 118
• [ABSTRACT] ............................................................................................................ 133
• [설문지] ..................................................................................................................... 135