약국의 서비스 품질과 특성이 고객만족에 미치는 영향 = (An) empirical study on the influence of customer satisfaction by pharmacy service quality and characteristics

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 우리나라 약국의 서비스품질 차원과 약국의 서비스 특성이 어떻게 구성되어 있으며, 고객들은 약국 서비스품질과 특성에 대하여 어떻게 인식하고 있고, 서비스품질과 특성이 고객 만족과 재이용의도에 어떤 영향을 미치는지를 알기 위한 것으로 이를 위하여 문헌 고찰과 실증 연구를 병행 하였다.

문헌 연구를 기초로 하여 약국의 서비스품질과 특성의 구성차원, 서비스품질 및 특성과 고객 만족 및 재이용의도와의 관계를 실증, 분석 하였다. 약국의 서비스품질 5개, 약국의 서비스특성 3개의 요소들로 정리하고 구조모형을 설정하고 이를 분석 하였다.

실증분석은 연구모형의 신뢰성과 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 공분산 구조모형분석 순으로 검증 하였으며 그 결과는 다음과 같다.

첫째, 탐색적 요인 분석결과 서비스품질은 5개의 요인( 유형성, 신뢰성, 반응성, 확실성, 공감성) 으로 채택 되었고, 서비스 특성은 3개의 요인( 접근성, 다양성, 유명성) 으로 채택 되었다.

둘째, 신뢰성 및 통계적 타당성을 검증하기 위해 Cronbach Alpha 계수, LISREL8 을 이용하여 확인적 요인분석을 실시하여 수렴타당성과 판별타당성이 확보 되었음을 확인 하였다.

셋째, 약국의 서비스품질과 특성이 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 분석은 5개의 요인중 4개( 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성)에 영향을 미치지만 확실성은 고객 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
또한 다양성과 유명성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 접근성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

넷째, 약국의 서비스품질과 특성이 재이용의도에 미치는 영향은 유형성, 신뢰성, 반응성은 영향을 미치나 확실성과 공감성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스 특성 중 다양성과 유명성은 재이용의도에 영향을 미치나 접근성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다

다섯째, 고객 만족은 약국 재이용의도에 유의한 영향을 미친다.
따라서 약국경영자는 고객 만족과 재이용의도를 높이기 위해 약국 서비스 품질중 유형성, 신뢰성, 반응성을 약국 서비스 특성 중 다양성과 유명성을 높여야 할 것이다

이 연구는 설문지 문항구성, 표본지역, 변수측정, 약국 서비스품질에 영향을 미치는 요인선택 및 약국의 특성에 따른 유형을 충분히 고려하지 못한 점 등의 한계를 지니고 있다.

본 연구의 한계점을 극복하기 위해서 향후 연구는 다음과 같은 방향으로 이루어 져야 한다.

첫째, 설문지 내용 구성에 있어 약국에 보다 적합한 문항의 선정이 필요하다

둘째, 약국의 서비스품질 수준을 알기위해 수도권과 지방으로 연구 범위를 확장하고 병원약국과 동네약국, 조제 전문약국과 일반약국 등을 비교 하는 것이 바람직 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.2 연구의 방법 및 범위 3
• 1.3 논문의 구성 4
• 제2장 약국의 서비스품질과 특성에 관한 이론적 고찰 6
• 2.1 서비스품질의 개념 6
• 2.2 약국 서비스의 개념과 특성 17
• 2.3 서비스품질과 고객만족 및 재이용의도와의 관계 22
• 2.4 약국 서비스의 특성 34
• 2.5 고객만족과 재이용도 35
• 제3장 연구모형의 설계와 가설설정 37
• 3.1. 연구모형의 설계 37
• 3.2 연구가설의 설정 38
• 3.3 변수의 조작적 정의 40
• 3.4 조사방법의 설계 41
• 제4장 실증 분석 및 가설 검증 45
• 4.1 표본자료의 특성 45
• 4.2 측정항목의 평가 47
• 4.3 연구가설의 검증 및 결과 요약 55
• 제5장 결론 59
• 5.1 연구 결과의 요약 및 시사점 59
• 5.2 연구의 한계 및 향후의 연구 방향 61
• 참고문헌 63
• 설문지 69
• ABSTRACT 77