Service Quality 향상을 위한 노선별 기내서비스 중요도 연구 = A Study on the Importance of In Flight Service by Destination

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기내서비스의 품질 향상과 개선을 통해 고객 중요도를 증대시키고 이를 통해 경쟁력 제고 및 서비스 전략 방안을 제시하기 위하여 노선별 서비스 품질에 대한 각 요인 별 중요도에 어떠한 차이가 있는지를 분석하고 이를 통해 궁극적으로 항공사의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료로 활용할 목적으로 수행되었다.
또한 본 연구는 Service Quality 향상을 위한 노선별 기내서비스 중요도를 분석함으로써 운항 노선별로 차이를 보이고 있는 탑승 주 고객의 국적/여행 목적 등에 맞추어 고객만족 서비스를 구현하기 위한 방안을 강구하고자 한다.
K항공사 객실승무원 315명을 대상으로 Service Quality 향상을 위한 노선별 기내서비스 중요도를 조사한 결과를 바탕으로 신뢰도 분석, 요인 분석, 분산분석을 통하여 각각 요인들의 노선별 중요도에 대해 살펴보았다.
본 연구의 주요한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 노선별 기내서비스의 내용에 있어 물적서비스와 인적서비스를 구성하는 각각의 요인을 노선별 특성에 맞게 요인별 중요도의 차이를 분석한 결과, 노선별로 차이가 있음을 확인하였다.
둘째, 물적서비스의 요인을 기내식사, 기내판매, 기내오락, 기내시설의 세부적인 항목들로 나누어 노선별 특성을 분석한 결과, 기내오락을 제외한 기내식사, 기내판매, 기내시설에서 노선별로 중요도의 차이가 있음을 확인하였다.
셋째, 인적서비스의 요인을 정보제공, 감성교감, 서비스 매너, 서비스 능력, 맞춤서비스의 세부적인 항목들로 나누어 노선별 특성을 분석한 결과, 승무원의 기본자질에 해당한다고 할 수 있는 서비스 매너, 서비스 능력 요인을 제외한 정보제공, 감성교감, 맞춤서비스에 에서 노선별로 중요도의 차이가 있음을 확인하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The ongoing development of in-flight services is an integral part of an airline’s success. This study has conducted a survey on 315 cabin crew on the importance of service contents in different flight routes for the enhancement of airline service quality. Based on the result of the survey, each factor’s importance in the flight routes was analyzed by way of reliability analysis, factor analysis and dispersion analysis.
The major results of this study are as follows.
First, it was confirmed that among the contents of in-flight service, the importance of individual service factors which comprise physical and human service are different in each flight routes.
Second, when the physical service factors divided into in-flight meal, in-flight sales, in-flight entertainment, and in-flight facilities, there were disparities in the importance of each service factors in different flight routes, except in-flight entertainment.
Third, the analysis on the characteristics of in-flight service in each different flight routes by way of detailed analysis centered on services such as provision of information, emotional response, service manner, service ability, and customized service, showed that there were disparities of importance in flight routes in the fields of information provision, emotional response, and customized service, except service manner and service ability which can be said to be a basic qualification of a flight attendant.

목차 (Table of Contents)

• 요 약…………………………………………………………………………………ⅰ
• 목 차………………………………………………………………………………ⅲ
• 표목록……………………………………………………………………………ⅴ
• 그림목록………………………………………………………………………………ⅶ
• 제1장 서론
• 1.1 연구배경 및 목적…………………………………………………1
• 1.2 연구방법 및 구성…………………………………………………3
• 제2장 이론적 고찰
• 2.1 항공서비스……………………………………………………………6
• 2.1.1 항공서비스 및 기내 서비스의 개념…………………………………6
• 2.1.2 항공사 기내 서비스의 구성……………………………………………8
• 2.2 Service Quality ……………………………………………………………11
• 2.2.1 Service Quality 의 정의 ……………………………………………11
• 2.2.2 Service Quality의 구성………………………………………………15
• 2.2.3 Service Quality에 대한 선행 연구…………………………………17
• 2.3 노선별 특성 …………………………………………………………………21
• 2.3.1 국적항공사 노선 운영 ………………………………………………21
• 2.3.2 국적항공사 항공사 동맹체 운영 현황 ………………………………22
• 2.3.3 노선별 기내서비스 구성 ……………………………………………23
• 2.3.4 노선별 탑승객 특성 (K항공사 중심) ………………………………24
• 제3장 실증적 연구 설계 및 방법
• 3.1 연구모형의 설계 및 가설 설정……………………………………………25
• 3.1.1 연구모형…………………………………………………………………25
• 3.1.2 가설설정…………………………………………………………………26
• 3.2 설문 조사 설계…………………………………………………………26
• 3.2.1 설문조사 대상……………………………………………………………26
• 3.2.2 설문지의 구성……………………………………………………………27
• 제4장 실증적 연구 결과 분석
• 4.1 실증연구 절차…………………………………………………30
• 4.1.1 자료수집 방법 및 표본의 구성………………………………………30
• 4.1.2 설문지의 구성…………………………………………………30
• 4.1.3 자료분석 방법…………………………………………………31
• 4.2 실증연구 분석결과 해석…………………………………………………32
• 4.2.1 인구통계학적 분석……………………………………………………32
• 4.2.2 설문항목에 대한 분석 …………………………………………………35
• 4.2.3 신뢰도 분석…………………………………………………………43
• 4.2.4 타당성 분석……………………………………………………………46
• 4.2.5 실증적 비교분석 및 가설검증………………………………………51
• 제5장 결론
• 5.1 연구결과 요약 ………………………………………………………………70
• 5.2 연구의 시사점 …………………………………………………………………71
• 5.2 연구의 한계 및 향후 연구방향……………………………………………72
• 참 고 문 헌 ………………………………………………………………………………73
• 부 록………………………………………………………………………………………77
• ABSTRACT………………………………………………………………………………83