컨설턴트의 역량이 컨설팅 서비스품질을 매개로 하여 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 수진기업의 지지도에 대한 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

기존의 실증연구들은 경영컨설턴트들의 역량은 주로 서비스를 받는 고객의 만족도와 고객충성도 그리고 재이용도와 연관이 있는 것으로 연구되어져 왔다. 이는 컨설팅서비스품질과 성과 그리고 컨설팅 서비스에 만족, 불만족을 끼치는 영향요인이 컨설턴트의 자질이나 역량과 관련된 가설에서 상관관계가 있는 것으로 검증되었다. 따라서 본 연구는 중소기업을 대상으로 컨설턴트의 역량부분이 컨설팅 서비스품질에 영향을 미치며, 컨설팅을 받는 고객입장에서의 적극적인 참여와 지지가 어떤 조절효과를 보이는가를 분석하였다. 또한 컨설턴트의 역량변수인 능력, 태도와 컨설팅 서비스품질과의 관계와 컨설팅활용도, 만족도, 재계약의도에 관한 상관관계를 분석하였다. 분석결과, 컨설턴트의 능력 중 역량은 컨설팅 서비스품질에 정(+)의 영향을 나타낸 반면 자세는 유의하지 않게 나타났다. 또한 컨설팅 서비스품질은 컨설팅만족도와 활용도에 유의적인 정(+)의 영향을 나타낸 반면 컨설턴트의 능력이 서비스품질에 미치는 긍정적인 영향은 고객지지도가 낮은 경우에 더욱 높게 나타났으며, 컨설턴트의 자세가 서비스품질에 미치는 영향력은 고지지도 집단에서 높게 나타나지 않았다. 이는 컨설턴트의 능력보다는 컨설팅을 받는 중소기업 자신들의 참여와 지지도가 높았기 때문에 컨설팅결과물에 대한 만족도나 전반적인 서비스품질이 좋다고 느낀다는 것을 시사한다고 말할 수 있다. 본 연구결과를 통해 향후 컨설팅기업이 새로운 컨설팅 전문분야로 컨설팅 사업영역을 넓히고 기업의 핵심역량을 보유한 컨설턴트들을 교육하고 육성하는데 중요한 전략적 모델로서 사용되어질 수 있을 것이며, 향상된 컨설팅 서비스 품질을 통해 고객의 컨설팅에 대한 신뢰와 긍정적인 인식제고, 컨설턴트의 전문역량에 구체적인 가치를 부여할 수 있다는 것에 의의를 둘 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Previously, scientific research has been focused on customer satisfaction, customer loyalty, and re-usage rate related area to test the capacities of management consultants. It has been proved that the influence of the quality of service, its result, and the satisfaction or unsatisfaction of consulting service are deeply related to the capability and competency of the consultants. The middle and small sized cooperations are the object of this research. Analysis has been made how the capacity and competency of the consultant influence the quality of the consulting service. It is also studied to see how the moderating effect is achieved according to the service receiptment's motivated participation. It is also analysed that consultants' capability, competency, and attitude are mutually related to the improvement of the quality of consulting usage and service quality in consulting satisfaction and recontract intention. As a result of the study, it is proved that the consultant's capability and competency influence the upgraded service quality. On the contrary, consultant's attitude does not influence as much.
The research shows that the service quality influence on consulting usage and recontract intention. On the contrary, capacity and competency of the consultant shows positive satisfaction when there is a low supporting customer group. Consultant's attitude does not influence much from a high supporting group.
Conclusion has been made that the consultant's capability and competency do not influence on the costumer satisfaction. The supportive participation from the middle and small cooperations among service receivers influence more on satisfaction of the general service quality.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장. 서 론
• 1절. 문제의 제기 1
• 2절. 연구의 목적 4
• 3절. 연구의 절차 및 구성 5
• 제 2 장. 이론적 배경
• 1절. 경영컨설팅 7
• 1) 경영컨설팅의 정의 및 역사 7
• 2) 경영컨설팅의 목적과 특성 및 유형 10
• 3) 경영컨설팅산업의 현황과 시장전망 14
• 2절. 경영컨설턴트와 역량 22
• 1) 경영컨설턴트의 정의 및 특성 22
• 2) 경영컨설턴트의 역할 및 자격, 분류 23
• 3) 역량의 정의와 경영컨설턴트의 역량 25
• 4) 경영컨설턴트 역량의 구성요인 33
• 5) 경영컨설턴트의 역량모델링 34
• 3절. 컨설팅 서비스 품질 41
• 1) 서비스 품질의 정의 및 특성, 배경 41
• 2) 컨설팅서비스 품질의 특성 48
• 3) 컨설팅서비스 품질의 구성요인 49
• 4절. 컨설팅 성과 50
• 1) 고객만족의 개념과 구성요인 50
• 2) 재계약의도의 개념과 구성요인 56
• 제 3 장. 연구가설 및 연구모형
• 1절. 연구가설의 설정 58
• 2절. 연구모형의 개발 63
• 제 4 장. 연구방법
• 1절. 모집단과 표본선정 64
• 2절. 설문의 구성과 분석방법 64
• 제 5 장. 검증 및 결과분석
• 1절. 자료 수집 69
• 2절. 단일차원성과 신뢰성분석 70
• 3절. 연구모형의 적합성 77
• 4절. 가설검증 및 결과해석 78
• 제 6 장. 결 론
• 1절. 연구결과의 요약 및 시사점 83
• 2절. 연구의 한계와 향후 연구방향 85
• [참고문헌] References 89
• [영문초록] Abstract 94
• [부록] 설문지 95