기업의 사회적책임활동이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향 = the effect of corporate social responsibility on the corporate image and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

물질적으로 풍요로워지고 교육 수준이 향상되면서 사람들은 더 이상 경제적 이익만을 추구하고자 하는 기업에 대해 절대적인 호의를 나타내지 않게 되었다. 기업은 경제적 기능을 다하는 것 외에 사회적 사명을 다해야 한다는 생각이 들기 시작하였고, 이것이 바로 기업의 사회적 책임(CSR : Corporate Social Responsibility)이다.
본 연구는 기업의 사회적 책임활동이 기업의 대표적인 무형자산인 기업 이미지와 고객충성도에 미치는 영향관계와 기업이미지가 고객충성도에 미치는 영향관계를 분석하고자 했다. 또한 기업의 사회적 책임활동이 신뢰에 따른 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향력을 알아보았다.
이러한 연구목적을 위하여 총 15개의 가설로 구성된 연구모형을 설정하였다. 가설 검정을 위하여 표본은 서울시 소재 대학생, 대학원생 그리고 직장인들 중 국내 18개사의 사회적 책임활동을 직/간접적으로 경험해 본 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 요인분석과 신뢰분석을 한 후, 다중회귀분석을 이용하여 분석하였다.
본 연구는 기업의 사회적 책임활동을 선행연구와 문헌고찰을 통해 “인적자본”,“ 금융자본”,“제조유통자본”,“자연자본”,“소비자보호”,“지역문화사업활동”으로 분류하여 측정했다.
본 연구의 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 사회적 책임활동의 여섯 차원, 인적자본, 금융자본, 제조유통자본, 자연자본, 소비자보호, 지역문화사업활동이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, “금융자본”, “자연자본”, “소비자보호”, “지역문화사업활동”이 기업이미지에 긍정적 영향을, “소비자보호”, “지역문화사업활동”이 고객충성도에 긍정적 영향을 미쳤다.
둘째, 기업이미지가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객충성도와 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치는 “소비자보호”,”지역문화사업활동”에 대한 책임 외에도 기업이미지에 유의한 영향을 미쳤던 “금융자본”,”자연자본”에 대한 책임도 성실히 수행해야 하는 당위성을 제공한다
셋째, 기업의 사회적 책임활동과 기업이미지, 고객충성도에서 신뢰의 조절효과를 발견하였다. 신뢰가 사회적 책임활동과 기업이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과, 신뢰는 “인적자본”과 “제조유통자본”이 기업이미지에 미치는 영향력, “자연자본”이 고객충성도에 미치는 영향력을 조절하는 것으로 분석되었다.
본 연구는 이러한 분석결과를 통해서 기업의 입장에서 기업의 사회적 책임활동의 여섯 가지 차원 중 어떤 활동에 집중해야 하는지에 대한 전략적 시사점을 제공하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With rich materials, and improved educational level, people have not showed an absolute favor to the corporation seeking for only economic profits. Corporations have got into having a thought to do their economic function, and social mission, which is the very CSR (Corporate Social Responsibility).
This study tried to analyze the influential relation of corporate social responsibility act on their representative intangible assets, corporate image and loyalty to customers, and of corporate image of loyalty to customers. Also it explored the effect of corporate social responsibility act on corporate image and loyalty to customers by credibility.
For this end, study models composed of total 15 hypotheses were set. To verify the hypotheses, a questionnaire survey was conducted to adults directly and indirectly experiencing social responsibility acts of 18 domestic companies amount collage students, graduate students and salaried workers in Seoul, and they were analyzed using multi-regression analysis after their factor and credibility was analyzed.
This study categorized corporate social responsibility act to “human capital”, financial capital”, “manufacture and distribution capital”, “natural capital”, “customers’ protection”, ‘local cultural act”, and measure them through case study and reference consideration
The findings of this study are as follows. First, as a result of analyzing six levels of corporate responsibility acts, “human capital”, financial capital”, “manufacture and distribution capital”, “natural capital”, “customers’ protection”, ‘local cultural act” on corporate image and loyalty to customers, financial capital”, “natural capital”, “customers’ protection”, ‘local cultural act “ had a positive effect on corporate image, and “consumer protection”, ‘local cultural act “ had a positive effect on loyalty to customers.
Second, corporate image had a significant effect on loyalty to customers. Those results provide a need to perform responsibility of “customer protection and local culture act having a significant effect on loyalty to customers and corporate image, and financial capital and natural capital having a significant effect on corporate image.
Third, control effect of credibility in corporate social responsibility act, corporate image, loyalty to customers was found. As a result of an effect of credibility on social responsibility act and corporate image, credibility was analyzed to control the effect of “human capital” and “manufacture distribution capital” on corporate image, and the effect of “natural capital” on loyalty to customers.
This study provided strategic hints to what act a corporation should focus on those six levels of corporate responsibility act from their situation.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제의 제기 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 및 구성 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절기업의 사회적 책임활동(CSR) 7
• 1. 기업의 사회적 책임 대두배경 7
• 2. 기업의 사회적 책임의 개념 및 선행연구 10
• 제2절 기업이미지(Corporate Image) 15
• 1. 이미지의 개념 15
• 2. 기업이미지의 개념 18
• 3. 기업이미지와 유사한 개념 22
• 4. 기업이미지의 구성요소 및 선행연구 24
• 제3절고객충성도(Customer Loyalty)의 개념 및 선행연구 29
• 제4절신뢰(Trust)의 개념 및 선행연구 32
• 제5절기업의 사회적 책임활동과 기업이미지 35
• 제6절기업의 사회적 책임활동과 고객충성도 38
• 제7절기업이미지와 고객충성도 40
• 제3장 연구가설 및 연구모형 42
• 제1절연구가설 42
• 제2절연구모형 47
• 제4장 연구방법 49
• 제1절설문개발과 표본설계 49
• 제2절측정항목 개발 50
• 1.기업의 사회적 책임활동 50
• 2.기업이미지 54
• 3.신뢰 55
• 4.고객충성도 56
• 제5장 실증분석과 가설검정 57
• 제1절자료수집 57
• 제2절단일차원성과 신뢰성 분석 60
• 1.요인분석과 신뢰도 검증 60
• 2.상관관계 분석 63
• 제3절가설검정 및 토의 64
• 1.기업의 사회적 책임활동과 기업이미지에 대한 가설검정 64
• 2.기업의 사회적 책임활동과 고객충성도에 대한 가설검정 66
• 3.기업이미지와 고객충성도에 대한 가설검정 68
• 4.신뢰의 조절효과에 대한 가설검정 68
• 4.1.기업이미지에 대한 신뢰의 조절효과 검정 68
• 4.2.고객충성도에 대한 신뢰의 조절효과 검정 71
• 제6장 결론 75
• 제1절연구의 요약 75
• 제2절연구의 의의 78
• 1.학술적 의의 78
• 2.실무적 의의 80
• 제3절연구의 한계 82
• 제4절제언 83
• 참고문헌 85
• ABSTRACT 100
• 설문지 103