감정노동과 조직만족도의 관계에서 조직지원의 조절효과 : 국내 병원 근로자들을 대상으로 = The effect of the Emotional Labor on Employees' Job Satisfaction : The Moderating Influence of Perceived Social Support

국문 초록 (Abstract)

산업 현장에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 점점 증가하고 있다는 사실은 서비스직 근로자들이 직무를 수행하면서 경험하게 되는 감정노동과 그 영향에 대한 관심을 증가시켰다. “감정노동“은 서비스 산업의 근로자들이 기업의 목표와 기대에 부응하기 위하여 자신의 내부 감정과 갈등을 숨기고 미소와 긍정적 감정을 표현하려고 노력하는 과정에서 경험하는 정서적 노동을 말한다. 선행연구들은 감정노동이 근로자의 자기비하와 냉소주의, 정서적 소진과 직무불만족과 같은 부정적 결과를 가져오는 직무요구이며 직무만족과 조직몰입 등과 같은 직무태도에 부정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
서비스 직군 근로자들의 감정노동이 그들의 직무태도나 조직성과에 부정적 영향을 주고 있다는 연구결과는 조직으로 하여금 감정노동을 잘 관리하여 부정적 결과를 완충하거나 긍정적 결과를 가져오도록 하는 기업의 관리적 측면에 대해 고민하게 하였다. 조직에서 근로자들에게 제공하는 ‘사회적 지원’은 스트레스의 완충기제로서 주목을 받을 뿐 아니라 감정노동이 직무태도에 미치는 부정적 영향을 조절하는 변인 중 하나로 알려져 왔다.
그러나 조직의 지원이 실제로 조직의 직무성과나 감정노동의 부정적 결과에 영향을 주고 있는지, 또는 어떤 형태의 지원이 그 효과성을 보이는지에 대해서는 일관적인 연구결과를 보여주지 못하고 있다. 따라서 본 연구에서는 전문성이 높은 의료서비스 산업인 병원조직 근로자들을 대상으로 하여 감정노동에 대한 직무요구가 조직원들의 직무만족도에 미치는 영향을 분석하고 그 과정에서 조직 지원에 대한 근로자들의 인식이 조절하는 역할을 하는지를 분석하고자 한다. 본 연구는 국내의 22개 병원의 1133명의 근로자들을 대상으로 하였으며 의사, 간호사, 의료기사, 행정직군들을 포함하고 있다. 연구방법으로는 SPSS를 이용한 다중회귀분석을 사용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면, 먼저 감정노동을 많이 경험할수록 근로자들의 조직만족도는 감소할 것이라는 가설은 지지되었다. 즉, 감정노동의 경험이 근로자들의 직무만족을 감소시키는 요인임을 증명하였다. 두 번째로, 조직이 제공하는 지원에 대한 근로자들의 인식이 높을수록 근로자들의 직무만족은 높게 나타날 것이라는 가설 또한 지지되었다. 본 연구에서는 조직의 ‘사회적 지원’ 변인으로 ‘조직의 정책적 지원’과 ‘상사의 지원’에 대한 인식을 사용하였으며 두 변인 모두 직무만족에 정의 영향을 주고 있음이 나타났다. 즉, 사회적 지원을 높게 지각할수록 근로자들의 조직만족도는 증가하였다. 세 번째 결과로 이러한 사회적 지원에 대한 인식이 병원근로자들의 감정노동과 직무만족의 관계를 조절하고 있음이 본 연구를 통해 검증되었다. 즉, 조직에서 제공하는 사회적 지원이 의료 서비스 산업의 근로자들의 감정노동이 직무만족에 미치는 부정적 영향을 조절해주고 있음을 확인하였다.
본 연구는 다음과 같은 기여점을 가지고 있다. 첫째, 증가하는 서비스 산업의 비율에도 불구하고 아직까지 감정노동의 부정적 영향을 완충할 수 있는 관리변인에 대한 연구가 부족함을 고려할 때 본 연구의 결과는 학문적인 자료를 구축하는데 일조하였다. 둘째, 본 연구가 경영 및 관리에 대한 연구가 부족한 의료산업 분야의 근로자들을 대상으로 하였다는 점에서 또한 의미가 있다. 병원조직 근로자들의 감정노동의 직무요구는 매우 높을 뿐 아니라 근로자의 직무태도가 조직의 성과에 직접적인 영향을 줄 수 있다. 셋째, ‘조직의 정책적 지원’, ‘상사의 지원’과 같은 구체적인 ‘사회적 지원’변인들에 대해 실증함으로써 구체적인 관리적인 측면의 정보를 제공했다는 점에서 그 기여가 있다.
본 논문은 또한 향후 연구를 통해 보완되어야 할 한계점을 가지고 있다. 첫째, 본 연구는 자료의 한계로 인해 감정노동과 관련된 결과 변인으로 ‘직무만족도’만을 사용하였다. 그러나 다양한 직무태도 변인들과 관련되어 있으며 향후 연구를 통해 이러한 관계성을 확인해야 할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서 사용된 ‘사회적 지원’ 변인들은 모두 근로자들의 인식에 의존한 지각변인들을 사용하였다. 앞으로의 연구에서는 좀 더 객관적인 변인들과 연구방법들을 활용할 필요가 있다. 셋째, 표본의 인구학적 구성에 있어서 직군별, 성별 분포가 고르지 못하였다. 직군 중에는 의사집단이, 성별로는 남성의 비율이 상대적으로 매우 적어 일반화의 한계를 보였다. 향후 연구에서는 표본 구성에 있어서 좀 더 보완하여 좀 더 정확하고 세밀한 정보를 얻을 수 있어야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rise of the service sector in the industry, "emotional labor" have been attended by researchers and managers in organizations. The concept of emotional labor, first introduced by Hochschild, is the compensated management of emotional display in the workplace. Emotional labor requires that one expresses or suppresses feelings that produce an appropriate or expected state of mind in others. Mose previous researches has described employees' burnout, emotional dissonance, low job satisfaction and job involvement, and high turnover rate as the consequences of emotional labor.
The job strain and stress researchers, such as job demand-control model and the conservation of resources theory, have sought to identify the factors ih the work environment or in the person that might buffer against negative stress effects. It is argued that emotional labor is a source of work stress and that it taxes the psychological and physiological effort of the service employees as well as reduces their positive job attitudes. In this respect, this paper tested the buffering hypothesis that socioal support would moderate the impact of emotional labor on employees' job satisfaction.
To test this relationship, data were collected by surveying 1,133 employees working for 22 hospitals in Korea and they are composed of medical doctors, nurses, medical technicians, and administrators. To analyze the data, multiple regression method using SPSS 14.0. was adopted in this thesis.
Finding are as follows. First of all, as expected in the first hypotheses, hospital employees' perceived emotional labor is significantly and negatively related to their job satisfaction. Second, we also found that employees' perceived social support provided by organizations is positively related to employees' job satisfaction. In this paper, the variables for social supports are defined as "benefit policies provided formally by hospital" and "(informal) supervisor support," and the result shows that both variables are significantly related to the job satisfaction. Finally, we found interaction effects of perceived social supports on the relationship between emotional labor and employee job satisfaction.
The implications of these findings for management of organization and the limitations of this study are then discussed.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 1
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 직무만족도 5
• 1. 직무만족도의 개념 5
• 2. 직무만족도의 선행 요인 6
• 제 2 절 감정노동 7
• 1. 감정노동의 개념 7
• 2. 감정노동의 영향요인 9
• 제 3 절 조직의 지원과 사회적 교환이론 12
• 제 3 장 선행연구와 가설 14
• 제 1 절 선행연구 14
• 1. 감정노동과 조직만족도 14
• 2. 조직지원과 조직만족도 15
• 3. 감정노동이 조직만족도에 미치는 영향에 대한 조직지원의 조절효과 18
• 제 2 절 가설 19
• 제 4 장 연구모형과 분석방법 22
• 제 1 절 연구모형과 연구대상 22
• 1. 연구모형 22
• 2. 연구대상 및 자료 22
• 제 2 절 변인과 측정도구 23
• 1. 변인 23
• 2. 분석방법 26
• 제 5 장 연구 결과 27
• 제 1 절 기초분석 27
• 1. 신뢰도 및 타당도 분석 27
• 2. 표본의 특성 28
• 3. 상관분석 30
• 제 2 절 가설검증 31
• 1. [가설 1] 검증결과 31
• 2. [가설 2] 검증결과 31
• 3. [가설 3] 검증결과 32
• 제 6 장 결론 35
• 제 1 절 결과와 논의 35
• 1. 결과의 요약 35
• 2. 논의 36
• 제 2 절 연구의 기여와 한계, 향후방향 40
• 1. 연구의 기여 40
• 2. 연구의 한계와 향후 제언 41
• 참고문헌 43
• 부 록 53
• 국문초록 57
• Abstract 59