실버세대의 라이프스타일과 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도와의 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 초고령 사회의 진입을 대비하여 실버세대의 라이프스타일과 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도와의 관계를 규명하여 사업영역을 구분하고 차별화된 운영방안과 프로그램을 통해 스포츠클럽의 바람직한 운영방안을 제시 하고자 하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 조사는 2010년 08월부터 2011년 02월까지 실시되었으며, 모집단은 서울특별시에 소재한 노인복지회관, 스포츠센터, 시립청소년수련관, 구민회관 등에 실제 등록된 50세 이상 남, 여 회원을 대상으로 설정하고 연구자가 직접 해당 스포츠클럽을 방문하여 회원들을 대상으로 직접 배포한 후 자기평가기입법으로 진행하였다. 설문지는 총 500부 중 474(94.8%)부를 회수하였고, 이 중 응답이 불성실하다고 판단되거나 설문답변의 일부가 누락된 14(2.8%)부를 제외한 460(92.0%)부를 본 연구에 실질적으로 사용하였다.
조사방법은 설문지법으로서 국내의 선행연구와 외국의 선행연구에서 이미 설문지의 신뢰도 및 타당도 검증을 실시하여 사용하였던 도구 가운데 본 연구의 변인에 맞게 재인용 또는 수정․보완하여 사용하였다. 설문지의 구성은 일반적 특성 14문항, 라이프스타일(자기확신, 긍정적, 자기억제) 9문항, 서비스품질(편리성, 신뢰성, 확신성) 9문항, 고객만족(지도자만족, 요금만족, 시설만족, 프로그램만족) 15문항, 고객충성도(타인추천의사, 재등록의사) 5문항 총 52문항으로 구성하였다.
설문지에 대해 응답이 완성된 자료를 회수한 후 이중기입 및 무기입한 자료는 분석대상에서 제외시키고 유효표본만을 코딩의 지침에 따라 부호화(coding)하였으며 부호화된 자료를 컴퓨터에 개별 입력시킨 후 통계 프로그램인 SPSS Windows 18.0 Version을 이용하여 빈도분석(Frequency Analysis), 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis: EFA), 신뢰도분석(Reliability Analysis), t-test, 일원변량분석(one-way ANOVA)을 사용하였다. 또한 AMOS 18.0 Version을 이용하여 확인적 요인분석과(Confirmatory Factor Analysis: CFA), 구조방정식모형분석(Structural Equation Model: SEM)을 실시하였다.
이상의 연구방법과 자료처리 방법을 거쳐 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 실버세대의 인구통계학적 특성에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이에서는 성별에 따른 일반적 특성에서 관람스포츠와, 참여이유에서 유의한 차이가 나타났다. 연령에 따른 일반적 특성의 차이에서는 참여스포츠에는 주활동회수에서 유의한 차이를 나타내고 있다. 학력에 따른 일반적 특성은 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수에서 유의한 차이를 나타내고 있다. 직업의 따른 일반적 특성은 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 참여시간, 참여이유에서 유의한 차이를 나타내고 있다.
둘째, 라이프스타일과 서비스품질간의 관계를 검증한 결과는 긍정적요인은 편리성요인에, 자기확신 요인은 확신성요인에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다
셋째, 서비스품질과 고객만족간의 관계를 검증한 결과는 편리성요인과 신뢰성요인은 지도자만족요인에, 신뢰성요인과 확신성요인은 요금만족에, 확신성요인은 시설만족요인에, 편리성요인과 신뢰성요인 및 확신성요인은 프로그램만족요인에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족과 고객충성도간의 관계를 검증한 결과에서는 지도자만족은 타인추천의사에, 프로그램만족은 타인추천의사와 재등록의사에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 6
• 3. 연구모형 및 가설 6
• 4. 용어의 정의 10
• 5. 연구의 제한점 11
• Ⅱ. 이론적 배경 13
• 1. 실버세대 13
• 2. 라이프스타일 19
• 3. 서비스품질 23
• 4. 고객만족 31
• 5. 고객충성도 38
• Ⅲ. 연구방법 49
• 1. 연구대상 49
• 2. 조사도구 51
• 3. 조사도구의 타당도 검사 54
• 4. 조사도구의 신뢰도 검사 63
• 5. 조사절차 64
• 6. 자료처리 66
• Ⅳ. 결 과 67
• 1. 인구통계학적특성에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이 67
• 1) 성별에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이 67
• 2) 연령에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이 68
• 3) 학력에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이 69
• 4) 직업에 따른 참여스포츠, 희망스포츠, 관람스포츠, 주활동회수, 참여시간, 참여기간, 참여이유의 차이 71
• 2. 라이프스타일, 서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 관계모형 73
• 1) 상관관계분석 73
• 2) 연구모형의 적합도 평가 75
• 3) 가설검증 76
• 4) 신규가설검증 81
• Ⅴ. 논의 85
• Ⅵ. 결론 및 제언 92
• 1. 결론 92
• 2. 제언 94
• 참고문헌 96
• Abstract 106
• 부 록 109