서비스 지향성의 결정요인에 관한 연구 : 스포츠행정종사자의 조직지원 인식, 충성심 및 자기조절능력을 중심으로 = (A) study on the determinants of service orientation : based on perceived organizational support, loyalty and self-regulation in sport administrative organization

국문 초록 (Abstract)

민간기업은 물론이고 공공기관에 있어서도 더욱 더 중요시 되고 있는 고객만족도 제고를 위해서는 서비스 지향성을 높이는 것이 무엇보다 중요한데, 서비스 지향성에 영향을 미치는 요인들이 여러 가지가 있지만 본 연구에서는 스포츠행정조직 종사자들의 조직지원 인식, 충성심, 자기조절능력이 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다.
본 연구에서는 서비스 지향성의 결정요인에 관한 기존문헌 연구와 함께 우리나라 스포츠행정조직 중 대표적 공공기관이라 할 수 있는 대한체육회, 국민체육진흥공단, 국민생활체육회, 대한장애인체육회 직원들을 대상으로 설문조사를 통한 실증적 연구방법을 사용하였으며, 다중회귀분석을 통해 변수들 간의 인과관계를 분석하고, ANOVA분석으로 인구사회학적 요인에 따른 차이를 검증하였다.
연구결과 스포츠행정조직 종사자의 조직지원 인식이 서비스 지향성에 정적(+)인 영향을 미칠 것으로 예상했지만, 다중회귀분석 결과 가설은 기각되었다. 이는 종사자들이 서비스 수행 시, 조직지원이 중요하지 않다거나 불필요한 것을 의미하는 것이 아니라 고객에게 서비스 제공 시 충성심과 자기조절능력이 더 많은 영향을 미치기 때문이라고 여겨진다.
또한, 공공기관은 민간기업에 비해 처음 조직구성원으로 진입하기는 어렵지만, 조직구성원에 포함되면서는 신분보장, 복지혜택 등의 안정성이 확보되기 때문에 종사자들의 관점에서 조직지원은 당연한 것으로 받아들이기 때문이라고 여겨진다.
조직에 대한 충성심과 자기조절능력은 서비스 지향성에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다시 말해서 조직에 대한 충성심이 높을수록, 자기조절능력이 높을수록 서비스 지향성이 높다는 것이다.
이러한 연구결과는 스포츠행정조직에 매우 중요한 점을 시사하고 있다. 고객에 대한 서비스 지향성 향상을 위해서는 조직에 대한 신뢰를 갖고 소속감을 가질 수 있도록 하여 충성심을 향상시키면서, 감성교육 등을 통해 자기조절능력을 향상시키는 것이 중요하다고 여겨진다.
인구사회학적 요인에 따라서 서비스 지향성에 차이가 있을 것으로 예상했으나, 직급을 제외한 성별·연령·학력·근무년수 요인은 서비스 지향성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 ‘어떤 종사자를 선발할 것인가’보다는 ‘어떻게 종사자를 만족시킬 것인가’에 집중해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 1
• 제2절 연구목적 4
• 제3절 연구의 범위 및 방법 4
• 제2장 기존문헌의 검토 6
• 제1절 서비스 지향성에 관한 이론적 검토 6
• 제2절 서비스 지향성에 관한 선행 연구 22
• 제3절 종합적 평가 26
• 제3장 연구모형 및 가설설정 28
• 제1절 연구모형의 설정 28
• 제2절 변수의 구성적 정의 30
• 제3절 가설의 설정 31
• 제4장 연구조사방법 34
• 제1절 조사설계 및 접근방법 34
• 제2절 측정도구 및 척도 구성 35
• 제3절 표본추출 및 자료수집 37
• 제4절 자료분석 방법 37
• 제5장 분석결과 및 해석 39
• 제1절 표본자료의 분석 39
• 제2절 신뢰도 및 타당도 검증 40
• 제3절 상관관계분석 42
• 제4절 가설의 검증 43
• 1. 조직지원 인식이 서비스지향성에 미치는 영향 44
• 2. 충성심이 서비스지향성에 미치는 영향 45
• 3. 자기조절 능력이 서비스지향성에 미치는 영향 46
• 4. 인구사회학적 요인에 따른 서비스 지향성의 차이 47
• 제6장 결론 52
• 제1절 연구의 요약 및 함의 52
• 제2절 연구의 한계 및 제언 54
• 참고문헌
• 부록
• ABSTRACT