내부 고객만족이 외부 고객만족에 미치는 영향 연구- 국내 호텔 베이커리를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

자본주의 사회에서 모든 기업들은 이윤을 추구하기 위하여 많은 활동들을 하고 있으며, 오늘날의 많은 기업들은 고객만족 경영을 통하여 이윤을 추구함을 물론 기업이 고객에게 제공하는 서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 고객을 만족시키고, 고객만족을 통하여 성장·발전하며 더 나아가 기업의 목표인 이윤을 달성할 수 있게 한다.
고객만족 경영은 기업의 최고경영자 혼자서 하는 것이 아니라, 종업원의 적극적인 참여가 있어야 한다. 이는 생산과 소비가 동시에 이루어지는 서비스의 특징때문이기도 하다. 기업 전체의 전략이나 방향을 고객에게 맞추어도 결국 최종 접점에서 소비자와 직접 대면하여 서비스를 제공하는 주체는 종업원이기 때문이다.
서비스를 제공할 때의 종업원은 본인의 만족도에 따라 고객에게 제공하는 서비스의 질도 틀려진다. 결국 기업의 내부고객인 종업원이 만족하게 된다면 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공하게 될 것이고, 이 서비스를 제공받은 고객들은 만족감을 느끼게 된다는 의미이다.
따라서, 본 연구는 호텔 베이커리에서 내부고객이 만족했을 때 고객지향성을 통한 서비스 품질과 외부 고객만족이 높아지는 현상이 존재하는가에 관하여 알아보고자 한다.
본 연구는 총 5개의 장으로 구성되어 있다. 제 1장은 서론부분으로 연구의 필요성, 목적, 방법 및 구성에 대해 서술하였다. 제 2장은 이론적 배경 부분으로서 호텔 베이커리와 내부 고객만족, 서비스 품질 및 외부 고객만족에 관한 전반적인 사항에 대해 고찰하였다. 제 3장은 실증연구 부분으로서 연구의 모형과 연구가설 설정에 대하여 분석하고, 정리하여 결론내었다. 제 4장은 본 연구의 결론 부분으로서 연구의 내용을 요약하여 호텔 베이커리 운영자들에게 시사점을 도출하였고, 미래의 연구과제 등을 제시하였다.
본 연구에서는 서울 내 4개 호텔 베이커리를 대상으로 2011년 4월 25일부터 4월 30일까지 서울지역 소재의 G호텔 베이커리, H호텔 베이커리, S호텔 베이커리, W호텔 베이커리 등 4개 호텔 베이커리 종업원 및 해당 호텔 베이커리 이용 고객을 대상으로 각각 100부를 배포하여 불성실하거나 다수의 문항에 응답하지 않은 10부를 제외하고, 총 190부의 유효 표본을 분석에 사용하였으며, 자료의 통계처리 및 분석방법은 SPSS 12.0을 이용하였다.
분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 가설 1 내부고객만족이 높을수록 고객지향성이 높을 것이다라는 가설은 정책관련 요인은 정의 영향을 미치나, 업무분위기의 경우 유의미한 영향을 미치지 못하는 것을 확인하여 부분 채택하였다.
둘째, 가설 2 고객지향성이 서비스 품질에 영향을 미칠 것이다라는 가설은 각 호텔별 고객지향성이 높은 경우 신뢰성과 공감성이 높아짐을 알 수 있었으며, 유형성의 경우 유의한 차이가 없어서 부분채택하였다.
셋째, 가설 3 고객지향성이 고객만족에 영향을 미칠 것이다라는 가설은 고객지향성 점수가 높을수록 고객만족의 점수가 높음을 알 수 있었다.
넷째, 가설 4 서비스 품질이 높을수록 외부고객만족이 높을것이다라는 가설은 서비스 품질이 높을수록 외부고객만족이 높아진다는 결론을 도출하였다.
다섯째, 가설 5 내부고객만족이 높을수록 서비스 품질이 높을 것이다라는 가설은 정책관련에 따라 신뢰성, 공감성에 정의 관계가 있고, 업무분위기 만족에 따라 유형성과 공감성에 정의 관계가 있음을 알 수 있었다. 그러나, 정책관련은 유형성에, 업무분위기는 신뢰성에 영향을 미치지 않음을 알 수 있었다.
여섯째, 가설 6 내부고객만족이 높을수록 외부고객만족이 높을 것이다라는 가설은 각 호텔별 정책관련에 따라 외부고객만족이 정의 관계가 있는 반면, 업무분위기의 경우 외부고객만족에 차이가 없음을 알 수 있었다.
이러한 가설 검증을 통하여 내부고객만족이 높을수록 고객지향성이 높고, 이는 서비스 품질과 고객만족에 영향을 미침을 알 수 있었다. 이에 따라 호텔 베이커리 종업원의 만족이 높을수록 서비스 품질이 높아 고객만족에까지 영향을 미치므로 호텔 베이커리에서는 내부고객만족을 높이는 것이 곧 고객만족을 통한 이윤창출이라는 것을 인식하고 종업원의 만족도가 높아지도록 지속적으로 노력해야 한다.
또한 본 연구의 한계점으로는 연구대상으로 선정한 표본이 서울 시내 특1급 호텔의 종업원과 그 고객으로 한정하였다는 점, 종업원과 고객을 직접적으로 연결시킨 분석이 아니었다는 점, 마지막으로 한정된 하위변수를 사용하였다는 점이다. 이에 따라 이러한 사실을 바탕으로 후속연구가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제 1절 연구의 배경 1
• 제 2절 연구의 목적 3
• 제 3절 연구의 방법 및 범위 4
• 제2장 이론적 연구 6
• 제 1절 호텔 베이커리에 대한 이론적 연구 6
• 1. 베이커리의 개념 6
• 2. 베이커리의 종류 7
• 3. 호텔 베이커리의 특징 8
• 4. 호텔 베이커리의 현황 9
• 5. 호텔 베이커리의 선행연구 10
• 제 2절 내부고객만족과 고객지향성에 대한 이론적 연구 11
• 1. 내부고객만족의 이론 11
• 2. 고객지향성의 이론 17
• 제 3절 서비스 품질에 대한 이론적 연구 27
• 1. 서비스 품질의 개념과 특징 27
• 2. 서비스 품질의 구성요인 29
• 3. 내부 서비스 품질 41
• 제 4절 고객만족에 대한 이론적 연구 48
• 1. 고객만족의 개념 48
• 2. 고객만족의 결과변수 50
• 제3장 연구의 설계 52
• 제 1절 연구의 모형 및 가설 52
• 1. 연구의 모형 52
• 2. 변수의 조작적 정의 53
• 3. 가설 설정 54
• 제 2절 조사대상 선정 및 자료수집 56
• 1. 조사대상 56
• 2. 자료수집 56
• 3. 설문지 구성 57
• 4. 분석방법 61
• 제4장 실증분석의 결과 62
• 제 1절 표본의 인구통계학적 특성 62
• 1. 내부고객 표본의 인구통계학적 특성 62
• 2. 외부고객 표본의 인구통계학적 특성 63
• 제 2절 신뢰성 검증 65
• 제 3절 타당성 검증 66
• 1. 내부고객 만족 요인의 타당성 검증 66
• 2.서비스 품질 요인의 타당성 검증 67
• 제 4절 내외부 고객의 차이 검증 68
• 1. 내부고객 성별에 따른 차이 검증 68
• 2. 내부고객 연령에 따른 차이 검증 68
• 3. 내부고객 학력에 따른 차이 검증 69
• 4. 내부고객 근속년수에 따른 차이 검증 70
• 5. 내부고객 직책에 따른 차이 검증 71
• 6. 외부고객 성별에 따른 차이 검증 72
• 7. 외부고객 연령에 따른 차이 검증 72
• 8. 외부고객 월평균 소득에 따른 차이 검증 73
• 9. 외부고객 직업에 따른 차이 검증 74
• 제 5절 가설 검증 76
• 1. 가설 1의 검증 76
• 2. 가설 2의 검증 77
• 3. 가설 3의 검증 79
• 4. 가설 4의 검증 80
• 5. 가설 5의 검증 81
• 6. 가설 6의 검증 84
• 제 5장 결론 86
• 제 1절 연구의 요약 및 시사점 86
• 1. 연구의 요약 86
• 2. 시사점 89
• 제 2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방안 90
• 참고문헌 91
• 설문지 96
• ABSTRACT 102