스키리조트 CRM요인이 고객가치, 신뢰, 만족 및 고객충성도에 미치는 영향 = The Effect of Ski Resort CRM factor on the Customer value, trust, satisfaction and Customer loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The present study has the purpose of building appropriate marketing strategies on the spot and providing basic usable date for analyzing effect of Ski Resort CRM factor on the Customer value, trust, satisfaction and Customer loyalty then by figuring out CRM activation and understanding a satisfaction of Clients who visited ski resorts, appropriate marketing strategies in the field and ski resorts are required to activate.
For this purpose, preceding studies were used as basis and the clients who visited 3 ski resorts during the season 2010-2011 were set forth as population for the study. Questionnaires were distributed to a total of 300 who were randomly selected from the population by means of Convenience sampling method. After screening unfaithful and unreliable replies, data from 291 were put into computer of analysis by SPSS WIN 12.0 program. Frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, one-way ANOVA, correlation analysis and multiple regression analysis were mobilized to investigate the data.
From the investigation, following conclusion could be drawn: First, there were statistically significant differences in ski resort CRM factor by generally factors. There was no statistically significant differences in gender, age, living area, Monthly income, events. There was no statistically significant differences in use period, whether season pass and statistically significant differences in service factor, communication factor by Whether member.
Second, statistically significant differences were found in customer value, trust, satisfaction by generally factors. There was statistically significant differences in customer value, customer satisfaction by gender and there was no statistically significant differences in age, living area, Monthly income, events.
There was statistically significant differences in customer value by whether member and customer trust by use period. There was no statistically significant differences in visits-number and statistically significant differences in customer value by whether season pass.
Third, statistically significant differences were found in customers loyalty by generally factors. There was statistically significant differences in Behavioral loyalty by gender and no statistically significant differences in age, living area, Monthly income. There was statistically significant differences in Behavioral loyalty, Attitudinal loyalty by events and no statistically significant differences in whether member, use period, visits-number, whether season pass.
Fourth, statistically significant differences were found in customer value, trust, satisfaction by ski resort CRM factor. There was statistically significant differences in information and benefit factor by customer value and service factor, special management factor by customer trust. There was statistically significant differences in information and benefit factor, service factor by customer satisfaction.
Fifth, statistically significant differences were found in customer loyalty by ski resort CRM factor. There was statistically significant differences in information and benefit factor, service factor by Behavioral loyalty and information and benefit factor, service factor, special management factor by Attitudinal loyalty.
Sixth, statistically significant differences were found in customer loyalty by customer value, trust, satisfaction. There was statistically significant differences were found in customer value, trust, satisfaction by Behavioral loyalty and customer value, satisfaction by Attitudinal loyalty.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 스키리조트 CRM요인이 고객가치, 신뢰, 만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 CRM의 활용방안과 이용고객들의 만족도를 파악함으로써 현장에 적합한 마케팅 전략을 수립하고 스키리조트 활성화에 필요한 유용한 기초자료를 제공하는데 목적이 있으며, 선행연구를 기초로 하여 2010-2011년 시즌 3곳의 스키리조트를 이용하는 고객을 모집단으로 설정하여 편의표본추출법(convenience sampling method)을 이용하여 300명을 대상으로 설문지를 배부하고, 응답내용이 부실하거나 신뢰성 확보가 어렵다고 판단되는 자료는 분석대상에서 제외시키고, 분석 가능한 자료 291명을 컴퓨터에 입력시킨 후 SPSS WIN 12.0프로그램을 통하여 분석 처리하였으며, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 집단별 평균분석, 일원분산분석(one-way ANOVA), 상관관계분석(Correlation Relation Analysis), 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다.
이러한 결과를 통해 다음과 같은 결론을 얻었다.

첫째, 일반적 특성 변인별 스키리조트 CRM요인은 차이가 있었다.
성별, 연령, 거주지, 월 소득, 종목에서는 유의한 차이가 나타나지 않았고, 회원여부에서는 서비스요인, 커뮤니케이션요인에서 유의한 차이를 나타냈다. 이용기간, 시즌권 여부에서는 유의한 차이가 나타나지 않았고, 이용횟수에서는 커뮤니케이션요인, 특별관리요인에서 유의한 차이를 나타냈다.
둘째, 일반적 특성 변인별 고객가치, 신뢰, 만족은 차이가 있었다.
성별에서는 고객가치와 고객만족에서 유의한 차이를 나타냈고, 연령, 거주지, 월 소득, 종목에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 회원여부에서는 고객가치에서 유의한 차이를 나타냈고, 이용기간에서는 고객신뢰에서 유의한 차이를 나타냈다. 이용횟수에서는 유의한 차이가 나타나지 않았고, 시즌권 여부에서는 고객가치에서 유의한 차이가 나타났다.
셋째, 일반적 특성 변인별 고객충성도는 차이가 있었다.
성별에서는 행동적충성도에서 유의한 차이를 나타냈고, 연령, 거주지, 월 소득에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 종목에서는 행동적충성도, 태도적충성도 모두 유의한 차이가 나타났으며, 회원여부, 이용기간, 이용횟수, 시즌권 여부에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
넷째, 스키리조트 CRM요인은 고객가치, 신뢰, 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 고객가치에서는 정보와 혜택요인, 서비스요인이 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객신뢰에서는 서비스요인, 특별관리요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에서는 정보와 혜택요인, 서비스요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 스키리조트 CRM요인은 고객충성도에 영향을 미쳤다.
행동적충성도에서는 정보와 혜택요인, 서비스요인이 영향을 미치는 것으로 나타났고, 태도적충성도에서는 정보와 혜택요인, 서비스요인, 특별관리요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 고객가치, 신뢰, 만족은 고객충성도에 영향을 미쳤다.
행동적충성도에서는 고객가치, 고객신뢰, 고객만족 모두 영향을 미치는 것으로 나타났고, 태도적충성도에서는 고객가치, 고객만족이 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 3. 연구의 변인 및 가설 = 6
• 4. 용어의 정의 = 8
• 5. 연구의 제한점 = 9
• Ⅱ. 이론적 배경 = 10
• 1. 스키리조트 = 10
• 2. CRM대한 이론적 고찰 = 15
• 3. 고객가치 = 20
• 4. 고객신뢰 = 22
• 5. 고객만족 = 24
• 6. 고객충성도 = 25
• Ⅲ. 연구 방법 = 28
• 1. 연구 대상 = 28
• 2. 조사도구 및 방법 = 30
• 3. 자료 처리 = 35
• Ⅳ. 연구결과 = 36
• 1. 일반적특성 변인별 CRM요인의 차이분석 = 36
• 2. 일반적특성 변인별 고객가치, 신뢰, 만족의 차이분석 = 42
• 3. 일반적특성 변인별 고객충성도 차이분석 = 47
• 4. CRM요인이 고객가치, 신뢰, 만족과 고객충성도에 미치는 영향력분석 = 51
• 1) CRM요인이 고객가치, 신뢰, 만족에 미치는 영향력 분석 = 52
• 2) CRM요인이 고객충성도에 미치는 영향력 분석 = 54
• 3) 고객가치, 신뢰, 만족이 고객충성도에 미치는 영향력 분석 = 56
• Ⅴ. 논의 = 58
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 68
• 참고문헌 = 72
• 부록(설문지) = 84
• Abstract = 88