홈페이지 서비스품질이 충성의도에 미치는 영향에 있어 고객만족의 매개효과 : 치과 병·의원 홈페이지를 중심으로 = A Study on the Effect of Homepage Service Quality on the Intention to Loyalty; Focused on Mediating Effect of Customer Satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

의료 환경의 급격한 변화와 IT의 발전에 따른 병원경영 전략은 병원 본래의 경영뿐만 아니라 경쟁력 확보를 위해 홈페이지를 제공하고 서비스품질에 맞추어 고객만족과 충성의도를 심어 주는데 모든 역량을 집중하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 홈페이지 서비스품질에 초점을 두고 고객만족과 충성의도간의 관계를 파악하여 홈페이지를 활용한 마케팅 전략의 기초자료를 제공함에 있다. 자료는 서울 및 경기지역에 위치한 홈페이지가 있는 치과 병·의원에 내원한 환자 198명을 대상으로 자기기입식 설문조사 방식에 의하여 수집하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 홈페이지 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 홈페이지 서비스품질은 심미성, 신뢰성, 반응성, 의료정보 제공성의 순으로 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 기존 연구와 일치하는 것으로서 특히, 대상을 인식함에 있어 그 대상의 시각적 차별화를 직접적으로 이는 심미성이 중요한 품질임을 알 수 있다.
둘째, 고객만족과 충성의도와의 관계에서는 고객만족이 충성의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 홈페이지에 대한 만족도가 높을수록 지속적인 이용이 가능할 것이라고 볼 수 있다.
셋째, 홈페이지 서비스품질이 고객만족의 매개를 통하여 충성의도에 간접적으로 유의한 영향을 미친다. 즉, 이용편리성을 제외한 심미성과 신뢰성, 반응성, 의료정보 제공성인 4가지 서비스품질들은 고객만족을 매개로 충성의도에 더욱 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결론적으로 홈페이지의 지속적인 이용과 단골고객을 확보하는데 홈페이지 서비스품질이 중요한 역할을 하지만, 매개자로서 고객만족이 높아질 때 보다 더 안정적인 충성의도가 형성된다는 것을 확인할 수 있었다. 즉, 고객과 장기적으로 상호관계를 형성한다는 관점에서 홈페이지 서비스품질과 고객만족, 충성의도간의 인과관계의 중요성은 한층 더 높아진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research investigated components of homepage service quality and customer satisfaction, intention to loyalty on the dental clinics and hospitals. Also this research investigated the relationship among service quality and customer satisfaction, intention to loyalty.
The aims of this research are as follows :
First, to understand the effect of homepage service quality on customer satisfaction and intention to loyalty in dental clinics and hospitals.
Second, to analyze the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between patient's perception of homepage service quality and intention to loyalty.
For this purpose, 350 questionnaires were distributed to dental clinics and hospitals. 210 questionnaires were collected. After deleting missing and unreliable responses, 198 cases were finally analysed.
The key findings are summarized as follows:
First, aesthetic, credibility, responsiveness, corroboration of information have positive effect on customer satisfaction. But, convenience is found not be related with customer satisfaction
Second, customer satisfaction has positive effect on the intention to loyalty.
Third, customer satisfaction have mediating effects on the relationship between patient's perception of homepage service quality and intention to loyalty.

목차 (Table of Contents)

• [목 차]
• 제 1 장 서 론=1
• 제 1 절 연구의 배경 및 필요성=1
• 제 2 절 연구의 목적=4
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성=5
• 제 2 장 이론적 배경=7
• 제 1 절 치과 홈페이지(Dental Homepage)=7
• 1. 홈페이지의 정의=7
• 2. 홈페이지의 정의에 대한 선행연구=8
• 3. 기업 홈페이지와 병원 홈페이지의 특징 비교=9
• 4. 병원 홈페이지의 역할=11
• 5. 치과 병·의원 홈페이지의 특성=13
• 제 2 절 서비스품질(Service Quality)=14
• 1. 서비스품질의 정의=14
• 2. e-서비스품질의 정의=17
• 3. 의료서비스품질의 정의=18
• 4. 서비스품질의 측정=20
• 5. e-서비스품질의 측정=21
• 6. 의료서비스품질의 측정=25
• 7. e-서비스품질의 측정구성요소=26
• 제 3 절 고객만족, 충성의도=30
• 1. 고객만족(Customer Satisfaction)=30
• 2. 충성의도(Loyalty Intention)=32
• 제 4 절 서비스품질, 고객만족, 충성의도와의 관계=33
• 제 3 장 연구 설계 및 가설=35
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정=35
• 1. 연구모형의 설계=35
• 2. 연구가설의 설정=36
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정=37
• 1. 독립변수=37
• 2. 매개변수=38
• 3. 종속변수=38
• 제 3 절 조사방법과 표본구성=40
• 1. 설문지의 구성=40
• 2. 조사방법, 표본의 구성=41
• 3. 분석방법=44
• 제 4 장 실증분석결과 =45
• 제 1 절 타당도와 신뢰도 및 상관관계분석=45
• 1. 변수의 구성 타당성 및 신뢰도=45
• 2. 측정도구의 신뢰성 검증=48
• 3. 변수의 기술 통계량 및 상관관계분석=49
• 제 2 절 구조방정식모형분석 =53
• 1. 측정모형의 적합도=54
• 2. 확인적 요인분석=56
• 제 3 절 연구가설의 검증=59
• 1. 구조방정식모형분석을 이용한 매개효과 분석 59
• 2. 가설검증의 요약 및 토의=64
• 제 5 장 결 론=67
• 제 1 절 연구의 결과 및 시사점=67
• 1. 연구의 결과=67
• 2. 연구의 시사점=69
• 제 2 절 연구의 한계 및 연구방향=71
• <참고문헌>=73
• <부 록>=88
• <ABSTRACT>=93