항공사 승무원의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 승객의 감정반응, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 : 외국항공사를 이용한 한국인 승객 대상으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT
The purpose of this study is to examine the effect of the verbal and non-verbal communication of foreign flight attendant on the korean passenger’s emotional response, satisfaction and behavioral intention when using foreign airlines.
The previous studies mainly overlooked the correlation between the verbal and non-verbal communication of salespersons at service encounter and customer's emotional responses or the interrelationship between perception of korean passenger using local carriers on korean flight attendant’s non-verbal communication, satisfaction and perceived service quality.
As a result of the study, the communication is divided into verbal and non-verbal communication and the non-verbal communication is categorized into four areas according to analysis : kinesics, proxemics, paralanguage and physical appearance. The verbal and non-verbal communication of foreign flight attendant in foreign airlines affects korean passenger’s both positive and negative emotional responses at in-flight service encounter. This phenomenon is based on the theory of emotional contagion that person's positive emotional express causes its counterpart to have a similar emotional experience. In addition this verbal and non-verbal communication affect customers' satisfaction.
Passenger’s emotional response on satisfaction and behavioral intention are found to have a significant effect and passenger’s satisfaction is proven to have a great deal of influence on behavioral intention as well.
This study will provide the airlines industry with meaningful knowledges in terms of communication importance toward passenger’s emotional response, satisfaction and behavioral intention, also offers the management an instructive message in both service design, staff training and education resulting in an effective a successful business.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 커뮤니케이션 9
• 1. 커뮤니케이션 9
• 2. 언어적 커뮤니케이션 11
• 3. 비언어적 커뮤니케이션 13
• 제2절 감정반응 20
• 1. 감정 20
• 2. 감정반응 22
• 제3절 고객만족 25
• 1. 고객만족의 개념적 정의 25
• 2. 고객만족의 형성요인과 결과요인 27
• 제4절 행동의도 30
• 1. 행동의도의 개념적 정의 30
• 2. 행동의도의 구성요소 30
• 제5절 구성개념간의 관계 35
• 제3장 연구설계 41
• 제1절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 41
• 1. 연구모형의 설계 41
• 2. 연구가설의 설정 42
• 제2절 변수의 조작적 정의 45
• 1. 언어적 커뮤니케이션 45
• 2. 비언어적 커뮤니케이션 46
• 3. 감정반응 48
• 4. 고객만족 49
• 5. 행동의도 50
• 제3절 설문지 구성 51
• 제4절 조사설계 및 분석 방법 53
• 1. 표본 설계 53
• 2. 분석방법 및 절차 53
• 제4장 실증분석 54
• 제1절 조사대상의 인구통계적 특성 54
• 제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 56
• 1. 요인분석 및 신뢰성 검증 57
• 2. 변수의 기술 통계 분석 66
• 제3절 가설 검증 67
• 1. 연구모형의 검증 67
• 제5장 결론 80
• 제1절 연구의 요약 80
• 제2절 연구의 시사점 83
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 89
• 참고문헌 91
• 설문지 106
• Abstract 110