커피전문점 브랜드에 따른 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 : ‘스타벅스’와 ‘까페베네’를 중심으로 = Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention by Coffee Shop Brand : Focused on Starbucks and Caffe bene

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Along with the growth of food service industry market, Korea's coffee industry is also rapidly expanding. Especially, on account of recent improvement of income level, increase of women's social activities, changes in values, expansion of leisure time, westernized eating out culture, changes of life patterns, etc., the demand from customers is sharply increasing. Considering that in the domestic coffee market which reached the size of 1.9 trillion won in 2009, coffee houses form about 28.9% (0.55 trillion won) and are constantly growing, it is expected that the growth of coffee house market would even more increase. Eighty take-out coffee brands, and forty domestic and foreign coffee house brands are competing together in the current domestic coffee market.
Based on these observations, It was intended to formulate a hypothesis that the service quality of each brand would influence on customer satisfaction and revisit intention and take an investigation on it.
For this, Starbucks being the most recognized and Cafebene being noticeably growing in the recent coffee market were selected for this research, and the relationships between differentiating factors of customer satisfaction on service quality of each and customers' revisit intention as well as customer satisfaction were investigated.
In this research, to verify the hypothesis, 299 copies of the properly answered questionnaire were obtained by conducting a survey with total 310 copies of the questionnaire to the recent customers of Starbucks and Cafebene in Seoul and Gyeonggi region. To evaluate the reliability and the validity of questionnaire items, Cronbach's Alpha and an Exploratory Factor Analysis were implemented. To suggest the test results, a Regression Analysis was carried out using SPSS for Windows 12.0 Statistical Package.
Based on them, it was attempted to provide a suggestion of the research by searching for the measures for service quality improvement, customer satisfaction increase and customers' revisit factor increase.
In this research, first, it was found that typological differences of the service quality of Starbucks and Cafebene appeared differently according to gender, age, work and usage frequency as total 5 factors of service quality were composed when implementing a Factor Analysis.
Second, as a result of implementing a Regression Analysis of customer satisfaction on typology of service quality, respectively of Starbucks and Cafebene, the customer satisfaction of Starbucks was largely influenced by the taste of coffee, the smell and coffee, the menu, cleanliness, facilities, interiors, etc., which appeared as major variables. On the other hand, the customer satisfaction of Cafebene was largely influenced by inside and outside facilities of the coffee house, lights, music, etc., which appeared as major variables.
Third, as a result of implementing a Regression Analysis of revisit intention on service quality typology respectively of Starbucks and Cafebene, for the customers' revisit intention of Starbucks, the taste of coffee, the smell of coffee, the menu, cleanliness, facilities, interiors, etc. strongly influenced on customer satisfaction and also became the major variables, and for the customers' revisit intention of Cafebene, favorable impression was appeared as a influential variable to the customer satisfaction. It was appeared that favorable impression largely affect the overall service quality as well as the overall satisfaction.
Forth, in this research, the attributes of service quality in the coffee industry where the competitiveness is being intensified were identified, the relationships on the customer satisfaction and the revisit intentions were investigated based on it, and the causal relations between these concepts were approached through an Empirical Analysis. Based on it, it was aimed to proved the suggestions of research by finding the measures of service quality improvement, customer satisfaction increase and revisit factor increase in the coffee industry.
According to the findings of this research, first, the service qualities of coffee houses show typological differences by the brand.
Second, it was found that the coffee house brand has a major influence on customers' revisit intention. Therefore, the certainty was interpreted as the most important factor than anything else and the convenience was accordingly interpreted as the most important factor in a coffee house, which suggests that it is feasible to induce customers' revisit and satisfaction by concentrating on improving the convenience.
These service quality factors will increase the customer satisfaction by fulfilling the needs of customers, induce the revisit of the customers to the coffee house, and eventually be of help to the sales increase and the management improvement of coffee houses.

국문 초록 (Abstract)

외식시장의 성장과 함께 우리나리의 커피산업 역시 급격한 성장세를 보이는 추세다. 특히 최근 소득수준의 향상, 여성의 사회진출 증가, 가치관의 변화, 여가시간의 확대, 서구화된 외식문화, 생활패턴의 변화 등의 이유로 소비자들의 수요가 급격히 증가하고 있다. 2009년 약 1조 9000억 원에 달하는 국내 커피시장에서 커피 전문점이 약 28.9% (5500억원)를 차지하며 꾸준히 성장 한다는 점을 감안할 때 향후 커피 전문 업체의 성장성은 더욱 커질 것으로 예상된다. 현재 국내 커피시장은 80여개의 테이크아웃 커피 브랜드와 40여개의 토종, 외국 커피전문점 브랜드가 시장을 놓고 서로 경쟁 하고 있다. 이처럼 커피전문점 각 각의 브랜드에 따른 서비스품질에 따라 고객만족과 재방문 의도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 세우고 이를 알아보고자 한다.
이를 위해 국내 커피전문점 중 가장 높은 인지도를 보유하고 있는 스타벅스와 최근 급속히 성장하고 있는 까페 베네를 연구대상으로 정하고, 각각의 서비스 품질에 대한 소비자의 만족도 차이 요인과 고객만족과 재방문의도와의 관계를 규명하고자 한다.
본 논문에서는 가설을 검증하기위하여, 스타벅스와 까페베네를 최근 이용해본 서울·경기 지방의 이용고객을 대상으로 총 310부의 설문을 실시하여 그중 299부의 실질적인 설문 자료를 얻을수 있었다. 측정항목의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위하여 크론바흐 알파 값과 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 가설 검정결과를 제시하기 위하여SPSS for window 12.0 통계패키지를 사용하여 회귀분석을 실시하여 제시하였다.
이를 바탕으로 커피산업의 서비스품질 향상과 고객만족과 재 방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다.
연구결과 첫째, 요인분석을 실시하여 총 5가지 서비스품질 요인을 구성하여 스타벅스와 까페베네의 서비스품질의 유형적 차이가 성별, 연령, 직업, 이용횟수에 따라 각각 달리 나타난다는 것을 알 수 있었다.
둘째, 이처럼 유형적 차이가 있는 스타벅스와 까페베네의 서비스품질 유형성에 대한 고객만족에 대해 각각 회귀분석을 실시한 결과 스타벅스 커피전문점의 고객만족은 커피전문점의 커피의 맛, 커피의 향, 메뉴, 청결도, 시설, 인테리어, 등이 고객 만족에 강하게 영향을 미치며, 큰 변수로 나타났다. 까페베네의 고객만족은 커피전문점의 내·외부 시설, 조명, 음악이 고객 만족에 강하게 영향을 미치며, 큰 변수로 나타났다
셋째, 서비스품질의 유형적 차이가 있는 스타벅스와 까페베네의 서비스품질 유형성에 대한 재방문 의도를 각각 회귀분석을 실시한 결과 스타벅스 커피전문점은 커피의 맛, 커피의 향, 메뉴, 청결도, 시설, 인테리어, 등이 고객 만족에 강하게 영향을 미치며, 큰 변수로 나타났다.
넷째, 본 연구 에서는 경쟁이 심화되어가고 있는 커피산업에서 서비스품질의 속성에 대해 규명하고 이를 바탕으로 고객만족과 재방문의도 등에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증분석을 통해 접근 하였다. 이를 바탕으로 커피산업의 서비스품질 향상과 고객만족과 재 방문요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 한다.
연구 결과 , 첫째 커피전문점의 서비스품질은 브랜드에 따라 유형적 차이가 있다.
둘째 커피전문점은 재 방문의도에 중요한 영향을 미친다고 나타났다. 따라서 커피전문점은 확신성이 무엇보다 중용한 요인으로 나타났다. 따라서 커피전문점은 편리성이 무엇 보다 중요한 요인으로 해석되고 있으며, 편리성에 초점을 맞추며 고객만족과 재 방문의도를 유도할 수 있다고 보여 진다.
이러한 서비스품질 요인들이 고객의 욕구에 부흥하여 만족을 높여 줌으로서, 커피전문점의 고객에 대한 재방문을 유도 하게 되며 결국은 커피전문점의 매출 증대와 경영 발전에 도움이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제Ⅰ장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제2절 연구방법 및 범위 5
• 1. 연구범위 6
• 2. 연구구성 7
• 제Ⅱ장 이론적 배경 8
• 제1절 커피 전문점의 개요 8
• 1. 커피와 커피전문점의 개요 8
• 2. 국내 커피전문점의 개요 및 현황 10
• 제2절 서비스품질 대한 개요 21
• 1. 서비스 품질에 대한 선행연구 21
• 제3절. 브랜드에 대한 개요 46
• 1. 브랜드에 대한 선행연구 46
• 2. 브랜드 가치의 개념과 구성 요소 52
• 제4절. 고객 만족에 대한 개요 55
• 1. 고객 만족에 대한 선행연구 55
• 2. 고객 만족과 서비스 품질의 관계 63
• 제5절. 재방문 의도에 대한 이론적 고찰 66
• 1. 재방문 의도의 개념과 선행연구 66
• 2. 재방문 의도와 서비스 품질의 관계 69
• 제Ⅲ장 연구모형 및 조사 설계 71
• 제1절. 연구모형 및 변수의 정의 71
• 1. 연구모형의 설정 71
• 2. 모형변수의 정의 72
• 1.) 독립변수 72
• 2.) 종속변수 73
• 제2절 연구가설 및 조사 설계 73
• 1. 연구가설 73
• 2. 조사설계 및 분석방법 75
• 1.) 표본선정 및 자료수집 75
• 2.) 설문지 구성 77
• 제3절 분석 방법 77
• 제Ⅳ장 실증분석의 결과 78
• 제1절 자료의 분석 78
• 1. 조사대상자의 인구통계학적 분석 78
• 2. 이용형태별 특성 79
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 82
• 1.탐색적 요인분석 및 신뢰도 검증 83
• 제3절 연구가설 검증 86
• 1. 연구가설 및 검증 86
• 1. 가설Ⅰ의 검정 86
• 2. 가설Ⅱ의 검정 98
• 3. 가설 Ⅲ의 검정 101
• 4. 가설 Ⅳ의 검정 104
• 제Ⅴ장 결론 106
• 제1절 연구결과 및 시사점 106
• 제2절 연구의 한계 및 제언 109
• 참고문헌 110
• 설 문 지 116
• Abstract 120
• 감사의 글 124