호텔종사원 서비스교육이 서비스지향성과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향 연구

국문 초록 (Abstract)

현재 사회에서 모든 호텔기업과 종사원은 항상 똑같은 서비스를 제공해서는 다른 기업과의 경쟁에서 우위를 점할 수 없다. 이는 급변하는 사회에 따라 고객들의 욕구 또한 급변하고 있기 때문이다. 자고 일어나면 새로운 서비스가 생겨나는 현시대에서 급변하는 변화에 대처하지 못한다면 이것은 결국 기업의 실패로 이어질 것이다. 이러한 이유로 항상 같은 서비스가 아닌 더 새롭고 더 혁신적이며 고객에게 감동을 주는 서비스에 대한 욕구와 필요성이 커지고 있다. 그러나 무조건 새로운 서비스를 만들어 낸다고 하여 고객에게 감동을 주고 나아가 기업이 성공하는 것은 아니다. 이미 제공되고 있는 서비스에 간단한 변화를 주어 새로운 느낌의 서비스를 제공할 수도 있으며, 반복적인 교육과 훈련으로 철두철미한 서비스를 제공하여 새로운 서비스를 제공하는 것 이상의 효과를 거둘 수도 있다. 또한 서비스교육을 통하여 종사원의 직무만족과 호텔기업에 대한 몰입을 유도하여 더욱 나은 서비스를 전달하는 결과를 가져올 수 있다.
이에 따라 호텔기업은 새로운 서비스를 제공하는 것 이상으로 서비스에 대한 교육과 훈련에 신경을 쏟고 있다. 호텔종사원들이 고객에게 서비스를 보다 효과적으로 제공할 수 있도록 반복적인 교육이 필요하며, 이처럼 호텔종사원의 서비스교육이 중요성을 더해가고 있어 연구의 대상이 되었다.
따라서 본 연구에서는 호텔종사원의 서비스교육과 서비스지향성, 직무만족과 조직몰입의 관계에 대하여 연구하여 서비스교육에 대한 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위하여 서비스교육을 3개요인, 서비스지향성을 4개요인, 직무만족과 조직몰입을 각각 1개 요인으로 설정하여 연구를 진행하였고, 총 4개의 연구가설을 설정하였다. 연구가설을 검증하기 위하여 서울시에 위치한 특급호텔의 종사원을 대상으로 총 240부의 설문지를 배포하였고, 최종 연구에는 214부가 활용되었다. 가설검증을 위해서는 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 등을 활용하였다.
가설 검증 결과 첫째, 호텔종사원 서비스교육과 서비스지향성의 관계에서 호텔종사원 서비스교육의 요인인 교육과정과 만족, 강사의 자질, 종사원의 태도 중 교육과정과 만족 요인은 서비스지향성의 요인에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 강사의 자질 요인은 서비스지향성의 대응성, 공감성, 신뢰성 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 종사원의 태도 요인은 서비스지향성의 유형성 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 가설 1은 부분 채택되었다.
둘째, 서비스지향성과 조직몰입의 관계에서는 서비스지향성의 요인 중 신뢰성 요인이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 부분 채택되었다.
셋째, 서비스지향성과 직무만족의 관계에서 서비스지향성의 요인 중 어떠한 요인도 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 3은 기각되었다.
넷째, 직무만족과 조직몰입의 관계에서는 직무만족의 요인이 조직몰입의 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설 4는 채택되었다.
본 연구의 결과를 바탕으로 도출된 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스교육의 각 요인 중 강사의 자질 요인은 서비스지향성의 요인 중 대응성, 공감성, 신뢰성에 영향을 미치는 것으로 분석되어 서비스교육을 실시할 경우 무엇보다 강사의 자질이 중요한 것으로 나타났다. 종사원들의 태도 요인이 유형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 서비스교육에 대한 흥미나 관심, 교육 전 이해가 높을수록 종사원들이 근무 분위기 같은 유형성에 더 많은 신경을 쓰는 것으로 나타나 종사원들이 관심을 갖게 하는 서비스교육의 필요성을 확인하였다.
둘째, 종사원이 고객에 대하여 집중하고 신뢰를 가지고 서비스를 제공할 때에 조직몰입 높아진다는 시사점이 도출되었다. 이것은 결국 서비스에 대한 교육을 실시할 때 서비스의 신뢰성에 대한 부분을 강조해야 한다는 것을 말해준다.
셋째, 서비스지향성이 직무만족에 아무런 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 이는 기존의 많은 연구와 대비되는 결과인데, 종사원들이 고객에게 친절하며 신속하고 신뢰 있는 서비스를 제공하고 있어도 이것이 반드시 직무에 대한 만족으로 이어지지는 않는다는 것이다. 이를 해결하기 위해서는 서비스교육 뿐 아니라 상사와 동료와의 관계를 돈독하게 할 수 있는 교육시간이 필요하며 경제적인 문제와 직결되는 급여체계의 개선이 필요한 것으로 분석되었다.
마지막으로 직무만족이 높을수록 조직에 대한 몰입이 커진다는 시사점이 나타났다. 위에서 언급한 것처럼 직무만족의 요인에 대한 점검과 보완을 통해 조직몰입을 커지게 하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 해야 할 것이다.
그러나 본 연구는 모집단이 젊은 층에 집중되는 경향으로 대표성을 갖기에 무리가 있다고 판단되며 선행 연구들이 현재의 추세를 온전히 반영하지 못하고 있는 한계점이 있다. 향후의 연구에서는 이에 대한 보완을 통한 더 나은 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제의 제기와 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 범위와 연구의 방법 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 연구의 방법 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 6
• 제1절 호텔서비스교육 6
• 1. 호텔서비스 개념 6
• 2. 호텔서비스 특성 9
• 3. 서비스교육 개념과 목적 14
• 제2절 서비스지향성 18
• 1. 조직서비스지향성 개념 18
• 2. 조직서비스지향성 구성요소 21
• 3. 종사원서비스지향성 개념 26
• 4. 종사원서비스지향성 구성요소 28
• 5. 서비스교육과 서비스지향성간 관계 30
• 제3절 직무만족 34
• 1. 직무만족 개념 34
• 2. 직무만족 결정요인 36
• 3. 서비스지향성과 직무만족간 관계 38
• 제4절 조직몰입 41
• 1. 조직몰입 개념 41
• 2. 조직몰입의 선행변수와 결과변수 44
• 3. 서비스지향성, 직무만족과 조직몰입간 관계 46
• 제3장 조사설계와 분석방법 48
• 제1절 연구의 모형과 가설의 설정 48
• 1. 연구의 모형 48
• 2. 가설의 설정 49
• 제2절 조사 설계 50
• 1. 조사의 목적 50
• 2. 조사의 대상 50
• 3. 분석의 방법 50
• 4. 변수의 정의 51
• 제4장 실증 분석 53
• 제1절 자료조사 분석 53
• 1. 조사대상자의 인구통계학 특성 53
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 55
• 1. 신뢰성 검증 55
• 2. 타당성 검증 59
• 제3절 가설 검증 65
• 1. 상관관계 분 65
• 2. 연구가설 검증 67
• 제4절 분석결과 논의 75
• 제5장 결론 77
• 참고문헌 80
• 설문지 94
• ABSTRACT 100