지적서비스 교육훈련이 교육만족과 서비스품질에 미치는 영향 = (The)Influence of Cadastral Service Education and Training on Education Satisfaction and Service Quality

국문 초록 (Abstract)

21세기 기업경영의 화두는 바로 고객만족이다. 고객만족 경영은 회사의 생존을 결정 짖는 매우 중요한 요소로 작용하고 있음을 의미하기도 한다. 공급이 수요를 따라가지 못하고 물건을 만들기 무섭게 팔렸던 우리나라의 1960년대 초에는 고객의 개념은 그저 기업의 생존에 영향력이 없는 존재일 뿐이었다. 하지만 1980년대 중반부터 소비자 연맹, 소비자 연합 등 소비자라는 용어가 처음 나오기 시작하면서 진정한 의미의 고객이라는 개념이 생겨나기 시작했다. 또한 2000년대에 들어오면서부터 공급이 수요를 초과해 고객의 마음을 사로잡는, 고객만족을 뛰어넘는 그리고 고객감동 서비스를 제공하는 기업만이 살아남을 수 있게 되었다.
이러한 시대적 상황에서, 행정서비스를 제공하는 공기업들도 고객만족 경영의 예외가 될 수는 없다. 사기업에서 좋은 서비스를 받은 고객들의 눈높이가 날로 높아져 이제는 이러한 고객만족이 행정서비스를 제공하는 기관, 즉 공공기관에서도 요구되기 시작하였다.
또한 정부의 방침도 마찬가지로, 공공기관도 사기업과 준하는 서비스를 제공하고 년 1회 기획제정부에서 실시하는 고객만족도 조사를 의무화 하여 경영평가, 기관장평가 등 각종 평가의 중요한 지표로 삼고 있다. 이에 따라 국민의 재산권보호를 위해 정부의 정책사업인 지적측량을 위탁 시행하는 대한지적공사도 고객만족도 조사 결과를 기업 경영평가에 반영하여 국민으로부터 서비스 품질을 평가받고 있다.
대한지적공사는 그동안 국가의 정책 사업을 대행하는 기관으로서 국내에서 유일 대행체제를 유지하고 있었으나 2004년부터 일부 업무, 즉 수치지역에 대해서 일반측량업체에 업무가 개방이 되어 고객의 마음을 사로잡는 고객만족 서비스를 하지 않으면 안 될 상황에 놓이게 되었다.
또한 대한지적공사는 지적측량을 주요사업으로 하는 기업으로써 측량이라는 100% 인적서비스를 제공하는 것을 상품으로 하고 있기 때문에 어느 다른 기업보다도 고객 서비스에 대한 노력을 기울여야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적
• 1. 연구의 배경
• 2. 연구의 목적
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위
• 제 3 절 선행 연구
• 제 2 장 공공서비스와 서비스품질에 관한 이론적 고찰
• 제 1 절 공공서비스의 개념과 특성
• 1. 공공서비스의 개념
• 2. 공공서비스의 유형
• 제 2 절 고객만족의 개념
• 1. 고객만족의 정의
• 2. 고객만족의 중요도와 충성도
• 3. 고객만족의 결정요소
• 4. 고객만족조사
• 제 3 절 지적측량서비스 품질에 관한 고객만족도
• 1. 지적측량의 정의 및 성격
• 2. 지적측량서비스 시장환경 변화
• 3. 지적측량서비스 품질 및 고객만족도
• 제 4 절 서비스교육 훈련의 필요성
• 1. 서비스 교육훈련의 개념
• 2. 서비스 교육훈련의 필요성
• 제 3 장 조사 설계
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정
• 1. 연구모형
• 2. 가설의 설정
• 제 2 절 조사목적 및 분석기법
• 1. 조사목적
• 2. 분석기법 및 설문 목적
• 제 3 절 설문지의 구성
• 1. 설문지 작성 절차 및 구성
• 2. 설문문항의 출처 및 작성 방법
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 분석 결과
• 1. 인구 통계학적 사항
• 2. 설문내용 분석
• 제 2 절 가설검증
• 1. 가설 1 검증
• 2. 가설 2 검증
• 3. 가설 3 검증
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구결과의 해석 및 요약
• 제 2 절 연구의 한계 및 제언
• 참고문헌
• 부록:설문지
• ABSTRACT