다문화가족지원센터 종사자의 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향 = (The) Effect of Workers' Job Satisfaction on Service Quality in Multicultural Family Support Center|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently various social problems with continuous increase in multicultural families has emerged. Government was established Multicultural Family Support Center for supporting multicultural families since 2006. Multicultural Family Support Center established on the current 171 centers in 2010 across the country has made the quantitative increase. it is the time to consider the service quality of Multicultural Family Support Center now. Because of guarantee the quality of social welfare services, the role of service provider workers is very important. Especially, Multicultural Family Support Center is necessary to manage strategically quality of service provided by workers.
This study examines the effects of job satisfaction on service quality by Worker types in Multicultural Family Support Center. Based on the results of this study, Multicultural Family Support Center will be able to improve the quality of service. By improvement of service quality raising general public's satisfaction further and will be able to contribute in social integration of the multicultural family. Therefore, this study aims at providing measures to improve the quality of service in Multicultural Family Support Center.
This study formed research medel and hypothesis to analysis the effects of job satisfaction on service quality by Workers in Multicultural Family Support Center.
Independent variables(job satisfaction) consisted of working environment, job content, rewards and recognition, and relationship, dependent variables(service quality) consisted of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In addition, this study analyzed divided into the type of workers, the characteristics of Multicultural Family Support Center, the characteristics of workers.
Empirical analysis using SPSS for Windows 17.0 program reliability(Cronbach's α), descriptive statistics, t-test, analysis of variance(ANOVA), post-test(Scheffe), correlation analysis, regression analysis was carried out. In addition, this study analyzed the overall relationship about the effects of job satisfaction on service quality through SEM(Structural Equation Model) using Amos(Analysis of MOment Structure) 7.0 program.
This study intends to be significant which research about workers in in Multicultural Family Support Center. Especially, the study perspectives for workers in Multicultural Family Support Center, focusing on operational research was conducted. The results of this study, the Multicultural Family Support Center will contribute to enhancing operational efficiency. Depending on the type of workers in Multicultural Family Support Center, this study empirically analyzed various. Therefore, the results of this study to improve the satisfaction of a multicultural family will serve as a basis for policy proposals.
The results of this study were divided into the types of workers present are as follows.
First, in spite of administrative position workers as the leader of the organization, direction and should lead the organization, administrative position workers with low 'Pride in work' is an interesting result. Administrative position workers had to think positively about education and training. However, they did not have enough education and training were responding.
Second, internal workers because the younger age group is most closely related to working conditions(vacation system and welfare system), working conditions positively affects the service quality. 'pay levels compared to career' and 'pay levels compared to other center' of 'satisfaction about salary system' were analyzed low.
Third, because external workers directly providing services to multicultural families, they are a very important service providers. To reduce the role conflict of external workers had a positive effect on service quality. Because external workers are a contract worker, they were sensitive about identity and stability and his relationship with superiors. External workers because of the increased education and training, education and training negatively affects the service quality. This study draw a implications to improve the quality of service by Worker types-administrative position worker, internal worker, external worker. First, administrative position workers as a leader of the organization must have an active and aggressive, in addition, education and training for administrative position worker is needed. Second, working conditions(vacation system and welfare system) and salary system for internal workers should be improved quickly. Third, standardization of work for visiting teachers(external workers) to work from outside, and discrimination-free work environment and organizational culture should be the composition.
Finally, recent increases in the Amalgamated Multicultural Family Support Center as an open and positive attitude to the operation of another Multicultural Family Support Center needs to benchmark against. In other words, Multicultural Family Support Center was established by type of workers job satisfaction and service quality in mind, differentiated support strategies should be developed.
The results of this study, workers' job satisfaction was influenced by a lot of service quality in Multicultural Family Support Center. In other words, to increase workers' job satisfaction is to improve the service quality Multicultural Family Support Center.

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국문 초록 (Abstract)

최근 다문화가족의 지속적 증가와 함께 다양한 사회문제가 대두되었다. 정부는 전국의 다문화가족을 지원하기 위해 2006년부터 다문화가족지원센터를 설치하였다. 다문화가족지원센터는 2010년 현재 171개 센터가 전국에 설치되어 양적인 증가를 이루었으며, 질 적인 측면도 함께 고려해야 할 시점이다. 사회복지서비스의 특성상 서비스의 품질을 보장하는 데는 서비스 제공기관의 종사자 역할이 매우 중요하다. 특히 다문화가족지원센터에서는 종사자들이 제공하는 서비스의 품질을 전략적으로 관리할 필요가 있다.
본 연구는 다문화가족지원센터에 근무하는 종사자의 유형에 따라 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 본 연구의 분석결과를 토대로 서비스 제공기관인 다문화가족지원센터는 서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것이다. 나아가 대국민의 만족도를 제고하여 다문화가족의 사회통합에 기여할 수 있다. 따라서 본 연구는 다문화가족지원센터 종사자들이 제공하는 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방안을 제시하는데 그 목적이 있다.
다문화가족지원센터 종사자들의 직무만족이 서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하기 위해 연구모형과 가설을 설정하였다. 독립변수인 직무만족은 근무환경, 직무내용, 보상 및 인정, 인간관계로 구성하였으며, 종속변수인 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감 성 으로 구성하였다. 또한 종사자의 유형, 다문화가족지원센터의 특성, 종사자의 특성으로 나누어 비교ㆍ분석하였다.
실증분석은 SPSS for Windows 17.0 프로그램을 사용하여 신뢰도, 기술통계, t-test, 분산분석(ANOVA), 사후검증(Scheffe), 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다. 또한 Amos(Analysis of MOment Structure) 7.0 프로그램을 통한 구조방정식 모형(SEM: Structural Equation Model)을 이용하여 다문화가족지원센터 종사자별 직무만족이 서비스 품질에 미치는 전체적인 관계를 분석하였다.
본 연구는 선행연구에서 분석하지 않았던 다문화가족지원센터 종사자를 대상으로 연구를 수행하였다는 것에 의의가 있다. 특히 다문화가족지원센터 종사자에 초점을 두고 연구를 진행하였다. 따라서 본 연구의 결과는 다문화가족지원센터의 효율성을 제고하는데 기여할 것이다. 또한 다문화가족지원센터의 종사자 유형을 관리직, 센터내 종사자, 센터 외종사자로 구분하여 실증적으로 다양한 분석을 실시하였다. 즉 본 연구의 결과는 다문화가족의 만족도를 향상하기 위한 정책제안의 기초자료로 활용될 것이다.
본 연구의 분석결과를 관리직, 센터 내 종사자, 센터 외종사자로 나누어 제시하면 다음과 같다. 첫째, 관리직 종사자는 조직의 리더로서 방향을 제시하고 조직을 이끌어야함에도 불구하고 ‘업무에 대한 자부심’이 높지 않은 것은 주목할 만한 결과이다. 또한 교육ㆍ훈련에 대해 긍정적으로 생각하고 있으나, 실제 교육ㆍ훈련이 충분히 이루어지지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 센터 내종사자는 젊은 연령층이 많기 때문에 근무여건(휴가나 복지제도)과 가장 밀접한 관계가 있으며, 근무여건이 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 급여체계 중 ‘경력대비 급여수준’과 ‘다른 시설 대비 급여수준’이 낮은 것으로 분석되었다. 셋째, 센터 외종사자는 다문화가족을 직접 방문하여 서비스를 제공해주기 때문에 매우 중요한 서비스 제공자이며, 센터 외종사자의 역할 갈등을 줄이는 것이 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 계약직 형태로 고용되기 때문에 신분안정과 상급자와의 관계에 대해 민감한 것으로 나타났으며, 2010년 교육ㆍ훈련의 증가에 대한 불만으로 교육ㆍ훈련이 서비스 품질에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
본 연구는 다문화가족지원센터 종사자 유형에 따라 관리직 종사자, 센터 내종사자, 센터 외종사자로 구분하여 서비스 품질을 향상시키기 위한 정책적 함의를 도출하였다. 첫째, 관리직 종사자의 경우 조직의 리더로서 능동적이고 적극적인 자세를 가져야 하며, 효과적이고 내실 있는 교육ㆍ훈련이 필요하다. 둘째, 센터 내종사자의 경우 휴가제도와 복지제도 등 근무여건과 급여체계의 개선이 시급히 이루어져야 한다. 셋째, 센터 외에서 근무하는 방문교육지도사의 경우 한국사회에 적응하지 못한 다문화가족들에게 중요한 역할을 담당하고 있는 점을 감안하여 업무의 표준화 작업과 차별이 없는 근무환경 및 조직문화를 조성해야 한다. 마지막으로 최근 증가하고 있는 병합 형 다문화가족지원센터에서는 개방적이고 적극적인 자세로 다른 다문화가족지원센터의 운영에 대해 벤치마킹할 필요가 있다. 즉 다문화가족지원센터 설립유형별 종사자의 직무만족과 서비스 품질을 염두에 두고 차별화된 지원전략이 마련되어야 한다.
본 연구의 분석결과 다문화가족지원센터 종사자의 직무만족은 서비스 품질에 많은 영향을 미치고 있었다. 즉 다문화가족지원센터 종사자들의 직무만족을 높이는 것이 서비스 품질을 향상시키는 것이다.

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최근 다문화가족의 지속적 증가와 함께 다양한 사회문제가 대두되었다. 정부는 전국의 다문화가족을 지원하기 위해 2006년부터 다문화가족지원센터를 설치하였다. 다문화가족지원센터는 201...

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