호텔 종사원의 고용불안정성이 고객지향성에 미치는 영향 : 심리적 계약위반의 매개효과를 중심으로 = (A) study on the effects of hotel employees' job instability on customer orientation : focusing on the mediation role of psychological contract breach

국문 초록 (Abstract)

서구 선진국에서와 같이 일상적인 경영활동은 아니지만, 1997년 IMF 외환위기 이후 호텔기업을 포함하는 우리나라 기업은 조직개편, 구조조정, 고용조정 등의 경영활동이 적지 않은 규모로 이루어져 왔다. 이러한 현상은 종사원에게 고용불안을 느끼게 하였다. 그리고 십여 년이 지난 현재, 세계적인 경제위기로 인하여 또다시 기업에 근무하는 조직구성원들은 고용불안에 시달리고 있다. 종사원을 통해 호텔의 상품과 서비스를 고객에게 제공하는 인적자원 의존도가 높은 서비스 기업의 대표적인 호텔산업은 고용에 대한 불안정성이 매우 높게 나타나고 있다.
종사원 개인이 지니고 있는 조직에 대한 믿음과 가치는 개인의 심리적 계약이나 행동에 상당한 영향을 미친다. 현실적인 의미에서 고용불안정성은 종사원 개개인에게 조직에 대한 종사원들의 분노와 반감을 일으킨다. 이는 종사원들로 하여금 조직에 대한 불신과 근로의욕을 저하시키고, 결국 종사원들이 직무에 투입하는 노력을 감소시킬 뿐만 아니라, 이직 또는 고객지향성을 낮추는 경향 등 부정적인 영향을 초래한다. 마찬가지로 기업조직의 입장에서도 이는 기업의 경쟁력을 약화시키는 가장 큰 문제로 대두되고 있다.
따라서 본 연구의 목적은 서비스 기업의 한 분야인 호텔기업으로 종사원들의 고용불안정성이 고객지향성에 미치는 영향과 그 관계를 파악하고, 두 변수들 간의 관계를 매개하는 심리적 계약위반의 하위요인인, 거래적 계약위반과 관계적 계약위반이 매개역할을 하는지 살피는데 있다. 또한, 이로 인해 호텔종사원들의 심리적 차원과 조직적 차원의 기회를 제공하고 고용조정이 종사원과 기업이 맺은 심리적 계약을 파기하는 것이 아니라는 인식을 심어주기 위한 노력을 통해 심리적 계약위반에 대한 부정적인 영향을 최소화함으로써 호텔의 경쟁력이 제고될 수 있으며, 고객지향성을 향상시키는데 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해서, 문헌연구를 통해 가설을 도출하였다. 연구의 표본은 서울시내 특급호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 370부를 배포하여 359부를 회수하였으며, 최종적으로 344부를 이용하여 분석을 실시하였다. 조사결과는 SPSS WIN 17.0 통계방법을 활용하여 회수된 설문지를 토대로 빈도분석을 실시하였다. 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여, 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다. 가설을 검증하기 위하여 상관관계분석, 회귀분석 등을 이용하여 가설을 검증하였다. 실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 종사원의 고용불안정성이 심리적 계약위반(거래적 계약위반, 관계적 계약위반)의 영향관계를 검증한 결과, 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 종사원들의 고용불안정성이 높게 지각될수록 종사원의 심리적 계약위반도 높아진다는 결과로 검증되었다.
둘째, 종사원의 심리적 계약위반(거래적 계약위반, 관계적 계약위반)이 고객지향성의 영향관계를 검증한 결과, 부정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 종사원의 거래적 계약위반과 관계적 계약위반이 높아질수록 고객지향성이 낮아진다는 결과로 검증되었다.
셋째, 종사원의 고용불안정성이 고객지향성의 영향관계를 검증한 결과, 부정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 종사원들의 고용불안정성이 높아질수록 고객지향성이 낮아진다는 결과로 검증되었다.
넷째, 고용불안정성과 고객지향성의 영향관계에서 심리적 계약위반(거래적 계약위반, 관계적 계약위반)이 매개역할을 하는지 분석하는 연구이다. 분석결과 종사원의 고용불안정성과 고객지향성의 관계에서 거래적 계약위반과 관계적 계약위반은 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 종사원들의 고용불안정성이 가장 크게 영향을 미칠 수 있는 심리적 계약위반의 매개변수 개념을 도입하였다. 따라서 고객지향성에 미치는 매개효과에 주안점을 두고 연구를 시도하였다는 점에서 기존의 선행연구들과 다르다고 볼 수 있다. 고용불안정성에 대한 연구를 하는데 기초가 될 것이며, 인적자원의 결과변수 뿐 아니라 서비스 분야의 관련된 연구의 확대를 도모하였다. 또한, 본 연구에서는 호텔기업 종사원들만을 표본으로 하였기 때문에 일반화 하는데 한계가 있으므로 향후 후속연구에서는 표본의 대상범위도 확대되어야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The business activities such as reorganization, restructuring, job cuts have been occasionally made in enterprises in Korea including hotel companies after 1997 IMF, although it is not as much as the companies in the western advanced countries usually do. Through this phenomenon, employees feel unrest about their job. Due to the globally economic crisis in the present that about 10 years have passed, the employees are suffering again from job instability. The instability of employment in hotel industries is shown very highly, as it is a typical enterprise with high dependence on human resources.
The belief and value on the organization of every employees have a considerable influence on the psychological contract and actions of individuals, and job instability evokes unrest and resentment against organization for every employee in the sense of reality. This allows employees to have distrust in organization and lowers working desire. Ultimately, these have negative influences such as what employees reduce an effort of injecting in job, leave their jobs, and are shown tendency of lowering customer orientation. In like manner, these have emerged as the biggest issues weakening the competitiveness of firms.
Accordingly, the purpose of this study is to understand the influence and relation between the job insecurity of employees and customer orientation, and whether the transactional contract breach, and the relational contract breach, which are sub factors of the psychological contract breach mediates the relationship. It gives the opportunity of psychological and systematic dimension to hotel employees, and makes it possible to improve the hotel competitiveness and the customer orientation by minimizing the negative impact on the psychological contract breach through the effort trying to give the awareness that employment adjustment is not breaking the psychological contract between employees and the companies.
To achieve the purpose of the study, hypotheses were elicited with researching literatures, and the survey of employees working for five-star hotels in Seoul as study samples. Questionnaire survey was carried out. 370 copies in total was distributed, 359 copies were collected, finally, the analysis was conducted with using 344 copies. Frequency analysis was conducted based on the collected questionnaires by using the statistical method of SPSS WIN 17.0. The reliability analysis and factor analysis were conducted in order to verify the reliability and validity. The hypotheses were verified with using correlation analysis, regression analysis and so on. As a result of empirical analysis, the following findings were elicited.
First, it was analyzed upon the results from the influence relation of the psychological contract breach that the job instability of employees influences positively, so it was verified that the psychological contract breach of employees rises as the job instability of employees goes up.
Second, it was analyzed upon the results from the influence relation of customer orientation that the psychological contract breach influences negatively, so it was verified that customer orientation decreases as the transactional contract breach and the relational contract breach of employees go up.
Third, it was analyzed upon the results from the influence relation of the customer orientation that the job instability of employees influences negatively, so the customer orientation decreases as the job instability of employees rises.
Forth, it studied whether the psychological contract breach (transactional contract breach, relational contract breach) does the roll of mediation in the influence relation between the job instability and customer orientation. It was analyzed upon the results that the transactional contract breach and the relational contract breach do the roll of partial mediation.
It can be said that this study is different from the existing studies in the point of trying to study that it stressed on the mediation effect of the psychological contract breach. It will be the basis for the future study on the instability of employment, and sought to expand the research not only on the outcome variables of human resource, but also the related service parts. Because the study has a limit to generalize due to using only the specimen of employees working for hotel companies, it is judged that the range of specimen targets should be extended in the following-up study hereafter.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제2절 연구방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 고용불안정성 6
• 1. 고용불안정성 개념 6
• 2. 고용불안정성의 구성요소 8
• 3. 고용불안정성의 선행연구 10
• 제2절 심리적 계약 29
• 1. 심리적 계약의 개념 29
• 2. 심리적 계약의 특성 31
• 3. 심리적 계약의 유형 34
• 4. 심리적 계약위반의 개념 39
• 5. 심리적 계약위반의 선행연구 41
• 제3절 고객지향성 43
• 1. 고객지향성의 개념 43
• 2. 고객지향성의 선행요인 46
• 3. 고객지향성의 선행연구 51
• 제3장 연구의 설계 56
• 제1절 연구모형 및 연구가설 56
• 1. 연구모형의 설계 56
• 2. 연구가설의 설정 57
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 61
• 1. 변수의 조작적 정의 61
• 2. 설문지 구성 63
• 제3절 조사방법 및 분석방법 64
• 1. 조사방법 64
• 2. 분석방법 65
• 제4장 실증분석 66
• 제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 66
• 제2절 타당성과 신뢰성 67
• 1. 타당성 검증 67
• 2. 신뢰성 검증 70
• 제3절 가설검증 73
• 1. 구성요인간의 상관관계 73
• 2. 가설의 검증 74
• 제4절 가설의 결과정리 83
• 제5장 결 론 84
• 제1절 연구의 요약 84
• 제2절 연구의 시사점 86
• 1. 이론적 시사점 86
• 2. 실무적 시사점 87
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 방향 88
• 참고문헌 91
• 설 문 지 108
• ABSTRACT 113