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- 저자
-
발행사항
수원 : 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2011
-
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경기대학교 서비스경영전문대학원 , 서비스경영전공 , 2011. 2
-
발행연도
2011
-
작성언어
한국어
- 주제어
-
발행국(도시)
경기도
-
형태사항
26cm
-
소장기관
- 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스)
- 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스)
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부가정보
국문 초록 (Abstract)
서비스는 무형적이기 때문에 고객들은 흔히 구매 전 서비스를 평가 할 때나 구매 후 만족을 평가 하는데 주로 가시적인 물리적 환경에 의존하게 되며(이유재,2001), 물리적 환경 안에 있는 고객은 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 요인에 노출되어 있기 때문에 어떤 상황에서는 제품 그 자체보다 분위기에 의하여 구매결정을 내리며, 태도 및 이미지 형성에 직접적으로 더 큰 영향을 받는다(이종은, 2007). 또한 물리적 환경은 어떤 감정, 신념, 그리고 생리적 느낌 등의 반응을 일으켜 만족과 재방문의도, 구전의도 등의 행동의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Allem, 1992).
그러므로 물리적 환경이 커피전문점의 평가에 미치는 영향을 분석하기 위해서 본 연구에서는 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지에 주목하기로 하였다.
그러므로 물리적 환경이 커피전문점의 평가에 미치는 영향을 분석하기 위해서 본 연구에서는 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지에 주목하기로 하였다.
서비스는 무형적이기 때문에 고객들은 흔히 구매 전 서비스를 평가 할 때나 구매 후 만족을 평가 하는데 주로 가시적인 물리적 환경에 의존하게 되며(이유재,2001), 물리적 환경 안에 있는 고객은 구매, 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 요인에 노출되어 있기 때문에 어떤 상황에서는 제품 그 자체보다 분위기에 의하여 구매결정을 내리며, 태도 및 이미지 형성에 직접적으로 더 큰 영향을 받는다(이종은, 2007). 또한 물리적 환경은 어떤 감정, 신념, 그리고 생리적 느낌 등의 반응을 일으켜 만족과 재방문의도, 구전의도 등의 행동의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Allem, 1992).
그러므로 물리적 환경이 커피전문점의 평가에 미치는 영향을 분석하기 위해서 본 연구에서는 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지에 주목하기로 하였다.
목차 (Table of Contents)
- 제 1 장 서 론
- 제 1 절 문제의 제기 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1
- 제 2 절 연구의 목적 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3
- 제 3절 연구 방법 및 구성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 3
- 제 1 장 서 론
- 제 1 절 문제의 제기 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1
- 제 2 절 연구의 목적 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3
- 제 3절 연구 방법 및 구성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 3
- 제 2 장 연구의 이론적 고찰
- 제 1 절 물리적 환경
- 1. 물리적 환경의 의의와 중요성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 5
- 2. 물리적 환경의 범주와 구성요소ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 6
- 3. 물리적 환경이 고객의 행동에 미치는 영향 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ14
- 제 2 절 감정 반응
- 1. 감정과 인지와의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 16
- 2. 감정의 효과 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ17
- 3. 감정의 측정 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ18
- 제 3 절 고객만족
- 1. 고객만족의 정의 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ26
- 2. 고객만족과 행동의도와의 관계ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 30
- 제 4 절 행동의도
- 1. 구전의도 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 31
- 2. 재방문의도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ32
- 제 3 장 연구 방법 및 설계
- 제 1 절 조사 설계
- 1. 연구모형의 설계 및 가설 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ34
- 2. 변수의 조작적 정의 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 39
- 3. 표본설계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 43
- 제 2 절 설문지 구성과 분석 방법
- 1. 설문지 구성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ44
- 2. 분석 방법 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ46
- 제 4 장 실증 분석 결과
- 제 1 절 표본의 일반적 특성
- 1. 이용형태별 특성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ47
- 2. 인구통계학적 특성 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ49
- 3. 일반적 특성 간의 교차분석 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ51
- 제 2 절 가설 검증을 위한 기초 분석
- 1. 물리적 환경에 대한 요인분석 및 신뢰도 검증 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 54
- 2. 고객만족에 대한 요인분석 및 신뢰도 검증 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ56
- 3. 감정반응에 대한 요인분석 및 신뢰도 검증 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ57
- 4. 구전의도에 대한 요인분석 및 신뢰도 검증 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ58
- 5. 재방문의도에 대한 요인분석 및 신뢰도 검증ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ59
- 제 3절 가설 검증
- 1. 커피전문점의 물리적 환경과 고객만족의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 60
- 2. 커피전문점의 물리적 환경과 감정반응의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 61
- 3. 감정반응과 고객 만족와의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ62
- 4. 고객만족과 행동의도와의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 62
- 5. 커피전문점의 물리적 환경과 행동의도와의 관계 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 64
- 6. 가설 검증 결과의 요약 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ66
- 제 5 장 결 론
- 제 1 절 연구의 요약 및 시사점
- 1. 연구의 요약 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ67
- 2. 연구의 시사점 ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ 69
- 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향
- 참고문헌
- 설 문 지
분석정보
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